1、第一章、營業員獎勵辦法為提高員工工作積極性，及時給予獎勵，特對營業員（含理貨、收銀員及收貨員）設立四大獎項； 一、業績獎 1、銷售大戶獎：每月獎勵每第個部門銷售排名居榜首者，獎金為50元（不論柜臺人數多少，發給50元，直接分給員工）。 2、銷售進步獎：每月每個部門同期銷售增長比例最大，獎勵為50元。 3、衛生紅旗手：以部門為單位，每季度進行衛生評比，對衛生前一名者獎勵50元。 4、優質服務獎：顧客表揚，經調查屬實加50元。 5、團購買獎：對團購10000元以上的團購，獎勵團購業務人員2%提成。 6、業務能手獎：嚴把質量關，發

2、現重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時上報，由公司確認，加50元。季度檢查商品知識前2名各加50元；（后2名各扣50元）。 7、工作出色獎：某項工作完成出色，可給予適當的獎勵（根據情節，給予50-100元獎勵）。  二、敬業獎 1、守紀律標兵獎：每年六月底、十二月底對半年來未有違紀扣分或工作失誤者發紀念品一份，以資鼓勵。  3、合理化建議獎：提合理化建議被采納者加20元，貢獻較大者報公司進行特別獎勵。 三、風格獎 1、拾金不昧獎：拾到貴重物品（100元以上）主動上交，（100元以下晨會表揚，1000元以上加50元）。&

3、#160;2、正義獎：抓小偷一次獎勵50元；事跡突出者報公司追加獎勵。 四、協作獎 1、協助別人工作，付出較多的時間和精力。每季度由大家確定人選（占票人數多的），每人獎勵50元 第二章、衛生管理 超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場是整個商場實現業績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環境，營造購物氣氛，從而提高業績，方便管理，減少損耗。一、 清潔區域及責任劃分1、 清潔分為2個區域： 公共區域：賣場周圍  中央主通道      

4、 樓梯及其公共區域 賣場區域：貨架與貨架中間走道           貨架上清潔           商品上清潔 ² 責任劃分 賣場員工負責： ² 負責隨時維護走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負責，樓層需要有清洗工具）。 ² 紙箱清潔由賣場人員拆箱打平后，送至集中

5、區。  ²  貨架上無灰塵、無油污 ² 樣品干凈，貨品無灰塵二、 清潔要求標準 1、貨架清潔標準： ² 沒有標簽撕開后遺留痕跡 ²沒有灰塵 ² 貨架上的商品干凈無灰塵 ² 不準有任何私人物品置于貨架或下面 2、 走道地板清潔標準：沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮 u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡 u 空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱三、 衛生管理方法

6、 設備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準備不良的話，立刻就會成為不衛生的東西。 1、為了不給顧客不快感，衣服請保持干凈 2、頭發不可散亂，頭發也充滿了細菌，要整齊地梳好  3、在作業場嚴禁抽煙， 第三章、倉庫管理 1、 營業員了解類別商品的具體存貨位，熟知倉庫的貨位資源，須熟知本區域商品在倉庫內的具體擺放位置及庫存量。 2、 貨架頂管理等同倉庫管理。倉庫和貨架頂應統籌安排，統一劃分退貨位、存貨位、物料存放位、工具存放位。 3、 倉庫

7、內的存放位必須貼有標識。貨架頂存放位必須固定存放，任何人不得隨意改動。 4、 衛生要求： （1）、倉庫內的工具、物料干凈整齊。 （2）、倉庫的地面必須隨手清潔，做到無紙屑、無雜物。 （3）、倉庫的墻面無灰塵，無亂張貼，墻角無蜘蛛網。 （4）、貨架頂及商品衛生也應做到定期清潔。 5、 對超常量的異常到貨商品，營業員必須立即向主管反饋。 6、 倉庫和貨架頂存貨陳列要求： （1） 貨架頂的存貨前后擺放必須是一個平面，頂部高度應保持一個平面避免高低不平。 （2） 

8、貨架頂的原包裝商品的箱體必須正面朝外，非原包裝商品的箱體貼有說明箱內商品的封箱貼一面必須朝外。 （3） 商品實行定板定位分類存放，即每一小類商品應固定相應的存貨位，每一個品種商品按存貨位標識擺放，嚴禁擅自變動商品存貨位。 （4） 商品擺放應遵照“同類商品縱向擺放”的原則，同一商品集中擺放，不得多處擺放。  （5） 倉庫的每一側貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側商品必須保持同一平面。 （6） 商品須全部存放在墊板上，嚴禁直接放在地上，嚴禁堵塞通道。 

9、（7） 暢銷商品、較重商品陳列在貨架最下層，便于出貨。（8） 同類商品按生產日期的先后陳列，先進先出。 （9） 非原包裝箱（散箱）商品的存放要求： 、同一品名、規格商品應放在一個包裝箱內。 、每個非原包裝箱內不超過3個單品。 、非原包裝箱的左下角應粘貼封箱貼，并注明箱內所有單品的商品條碼、商品名稱、商品數量、保質期等。 7、 出貨要求： （1）出貨時必須遵循“先進先出”的原則。 （2）同一商品應先出非原包裝，后出原包裝。 （3）出貨時盡可能整箱出貨，對不能整箱出貨的商品應注意

10、隨手封箱。營業員出貨時須注意還原工作，保持倉庫通道暢通，商品陳列整齊有序。 8、庫存區的安全碼放  （1）安全是庫存碼放的重要準則，對賣場的庫存區尤為重要 、任何時間、地點，商品不能從庫存區上掉下來 、貨物不能超高度碼放（具體高度根據具體情況決定），要考慮承重和受力 、貨物離燈源須保持消防規定的距離（M），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施 、易燃性商品要在特別區域存放 （2）高貨架貨物碼放 、嚴格遵守安全碼放原則 、碼放商品采用交叉碼放原則 、商品要全部碼放在卡板內 、

11、商品在卡板上碼放不許超過其承受高度 9、倉庫的防火 （1）、庫房內不準吸煙、動用明火及使用以發熱為主要功能的電器產品 （2）、庫存區消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 （3）、庫房內要留有通道 10、 其他要求 （1）非授權人員不得進入倉庫。 （2）空箱必須拆箱，整齊疊放于指定地點第四章、員工通道管理 1、員工上、下班必須走公司指定通道，并自覺接受防損管理人員的常規檢查； 2、員工穿工衣不得走正門出入（給顧客送貨者除外）； 3、員工須自覺保持通道的清潔衛生，不得亂扔垃圾；

12、0; 4、員工通道的消防門由樓層當值防損人員負責時刻關閉，但營業期間不可以上鎖。第五章、設施設備常識高溫冷藏庫、保鮮柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在05攝氏度。低溫冷藏庫、冷藏柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在-18攝氏度以下。第六章、日工作流程一、營業前 1、開早會； 2、檢查儀容儀表； 3、依陳列來整理商品并清潔每一件商品 4、迎賓。 二、營業中 1、熱情為顧客提供服務（導購、送貨、現場促銷等）； 2、清理倉庫，上貨，整理商品陳列； 3、檢查堆頭、端架、貨架是否需要補貨，須填寫要貨單進行補貨

13、； 4、清理損壞、退貨商品 5、檢查標價簽，POP； 6、檢查商品質量、檢查冷柜、島柜等設備的運作； 7、訂貨、收貨、退貨、異動處理； 三、營業結束 1、拉架、整理商品陳列； 2、巡視賣場，哪些貨物不滿。 3、補滿貨架和端架。 4、物品及器材歸位。 5、將文件放好，保持干凈整潔。 6、送賓； 7、覆蓋立柜、島柜、清潔衛生； 8、員工購物時間，開晚會； 9、清場。第七章、商品分類知識1、百貨部分類表：個人護理類 、家電類 、洗浴日化、 母嬰用品、 床上用品、

14、 塑料制品、 文體玩具類、 廚房用品 、清潔用品 、家居類 、飾品類、 服裝箱包！ 2、食品部分類表 ：飲品、 休閑食品、巧克力，糖果、 糕點，餅干、 調味類、 罐頭，果醬 、沖飲沖調、 副食品、 禮盒！3、生鮮部分類表：肉腸禽蛋類、 熟食類、 冷凍冷藏 、糧油雜糧、 南北干貨！4、五金部分類表：第八章、陳列的原則1、陳列基本思想 整齊！靠前！豐滿！ 2、陳列基本原則 （1）、豐滿陳列原則 1） 任何時候商品應滿貨架陳列。 2） 經常整理商品，將商品前置陳列。 3） 商品陳列

15、應“站”起來，盡量避免平躺陳列在層板上。 （2）、分類陳列原則 分類陳列可按類別、功能、規格、顏色、品牌、價格等分開陳列，具體見附表。 每一項商品，不論是大分類或小分類，均應做整體陳列 （3）、縱向陳列原則 縱向陳列時，同類商品平均享受到貨架上不同高度的銷售利益，而橫向陳列時易造成部分商品銷售很好，而其他商品銷售很差的情況。小分類應以垂直方式陳列。 1） 注意黃金陳列線（顧客視線同等高度0.91.3m）上的商品陳列組合和陳列空間的分配，一般陳列暢銷商品。 2） 縱向陳列單品基本面寬度不小于20公分，部分日

16、均銷量很低的商品和垂直吊掛的商品（如：內衣、襪子、飾品、棋類、剃須用品）除外。3） 具體陳列如圖：貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）ABABABA注：價格帶：ABCD 從左到右由小到大；貨架頂存貨與貨架上陳列的商品應盡量一致。（4）、先進先出原則 食品有保存期限，陳列時應將新品陳列于舊品之后（先進先出），以避免商品過期； （5）、整齊清潔原則 （6）、顯而易見原則 1） 商品標價簽、POP、標價牌與商品一一對應。 2） 商品的正面（商品品名）要面向顧客，商品應前后一致。 

17、;3） 注意每個商品最小的陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。 （7）、伸手可取原則 1） 注意考慮重型、大型商品的易取性。 2） 對于選擇性強但易臟手的商品如鮮肉鮮魚等，需要配備夾子。 3） 商品陳列的高度必須考慮顧客（女性）的身高，避免顧客拿不到商品。 4） 商品陳列與貨架上隔板應有3-5CM的距離（兩個手指高度），方便顧客取放商品。 （8）、安全陳列原則 1） 撤除超過保質期的商品。 2） 對玻璃容器等要采取安全防護措施。

18、 3） 注意顧客行走路線、貨物搬運路線附近陳列商品的安全性。 4） 商品陳列不可超過1.8米高；輕小的商品放在貨架的上面，數量龐大、體積笨重，以及毛利較低的商品，應陳列在貨架的下層；第九章 顧客服務視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續滿足顧客的需求是我們的服務宗旨。 、顧客服務的重要性： 1）. 顧客服務是成功經營的目標之一 2）. 顧客是免費的宣傳者 3）. 顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板&#

19、160;4）. 顧客服務直接影響利潤的獲得 5）. 員工是使顧客滿意的決定因素之一、柜臺紀律 1）、不準未著工衣，未佩帶工牌、服務證章及儀表不端進入柜臺。  2）、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。 3）、不準在柜臺內吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。 4）、不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。 5）、不準坐柜，趴柜，靠柜。 6）、不準帶小孩，親友及外部人員進柜。 7）、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

20、0;8）、不準在柜臺內醒目處理放置個人物及私人用品。 9）、不準以上貨、結賬、點款為由而不理睬顧客。 10）、不準與顧客發生爭吵，頂嘴。 11）、不留怪發，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環，淡妝上崗。 12）、講究衛生，做到：“三潔、四無、六不見” 三潔：商品潔，貨柜潔，服務設施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛生用具  、服務十不準 1）、對顧客到柜接待不主動； 2）、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；

21、0;3）、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當。 4）、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩； 5）、對顧客光看，光挑不買不高興。 6)、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款； 7）、對顧客的合理要求不盡力滿足； 8）、對顧客的過失不盡力體諒； 9）、對顧客退換商品不能一次性妥善解決； 10）、對顧客離柜不禮貌道別；  4、服務八不計較 1）、顧客稱呼不當不計較； 2）、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較； 3)、顧客舉止不文雅不計較； 4）、顧客提出意見不客觀和不合

22、理要求不計較； 5）、主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較； 6）、顧客提的意見與事實有出入不計較； 7）、人少事多得不到顧客的諒解不計較； 8)、營業繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較；第十章  退/換貨操作流程 一、退款單 1、由收銀部直接打退款單。 2、退款單一式一聯，一連聯交至財務，（退款單上需有服務臺工作人員、營運部主管或指定授權人、總經理、共同簽名方為有效）。  二、 換貨 1、經收銀部、營運部確認簽字可換貨的商品，由收銀臺人員攜商品及電腦票（如無電腦票，

23、營運主管開具證明）。  三、 監控方法 經確認可以退、換貨的商品，若顧客同意另選的，可向顧客說明，先到超市購物，然后憑小票回來退款。若顧客執意要退款的，50元以下由主管確認，50元以上300元以下營運部經理確認， 300元以上由總經理簽名有效。第十一章  家電退換貨流程一、目的 為規范商品的退換貨管理，配合售后商品統一配送程序，特制定本規定。 二、商品退、換、修規定及原則 1退換貨規定 （1）所有需辦理退換手續的顧客，需持有本超市開具的售后憑證（如售貨小票、電腦銷售小票及國稅發票等）方

24、可進行此操作。 （2）所有需退換貨的商品，必須是包裝完好、配件齊全、外觀無損。 （3）家電、聲像柜在商品售出時必須登記商品的機身號碼。核查商品機身號相穩合后方可辦理退換貨手續。 （4）銷售時有開具國稅發票的，退換貨時需收回。 （5）銷售時附帶有贈品的，在進行退換貨前需將贈品收回。 2原則 （1）凡商場售出的商品，確屬質量問題，超市各部門應明確責任，對商品退、換、修等辦法一次解決，不得以各種借口推托； （2）凡消費者在本超市購買的商品尚未拆封的，根據消費者要求，自售出日起7日內憑銷售小票、電腦小票給予退貨； 15日內

25、憑銷售小票、電腦小票，給予保修。 三、不予退換商品的范圍 已拆包或使用過的下列商品不予退換（屬質量問題除外） 1、 無銷售小票、電腦小票、發票等購物憑證的商品。 2、 消費者因使用不當，屬人為損壞的。 3、 因不可抗力造成損壞的。 4、 沒有按安裝要求說明進行操作而私自拆動、開機安裝而導致出現質量問題的商品。 5、 特價商品（包括處理品）。 6、 發票上的機身號和維修商品本身的機身號不符或涂改的7、特殊食品；8、個人用品內衣，內褲，毛巾類！第十二章: &#

26、160;收貨部職責一、 內容：收貨部工作職責： 1、 每日的收貨、退貨、換貨、電腦錄入、打印店內碼及驗貨清單。2、 驗收供應商所供貨品的品質。（驗條碼、保質期等。） 3、 送貨至倉庫排位或超市排面。 4、 給財務、供應商提供完全正確的原始單據。 5、 原始收退貨的檔案管理、報表核對、歸檔。二、收貨過程中需注意的事項 （數量一定要自己點清楚，供應商所報數量不可?。?、拉罐飲料，如百事可樂、外包裝不能凹，在收貨過程中發現有漏的，必須整件取出來，以防止液體腐蝕同類商品。 2、休閑食品：外包裝不能破舊、殘，不能漏氣，里面不能碎，如薯片類。 3、鐵罐食品不能凹缺罐、生銹、無磨損、無脹罐，商標無霉變；如甘竹罐頭魚