1、物業服務企業客戶投訴管理體系之構建一、我國物業服務企業投訴管理現狀當前，很多物業服務企業面對客戶投訴時經常采 取回避態度，并沒有真正意識到客戶投訴蘊藏的巨大價值。很少 有物業服務企業建立專門負責客戶投訴管理的職能機構，對于客 戶投訴管理制度也缺乏統一、系統的處理評估體系；不少物業服 務企業雖認真接受，并圓滿處理了投訴，但同類事件卻屢次出現; 物業服務企業的職責不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員 工沒有主動處理投訴的權利，遇到客戶投訴需逐級上報，導致投 訴處理不及時；解決問題時的拖延，導致客戶感到物業服務企業 的誠意不夠，從而失去了一批忠誠客戶；有些客戶在向企業相關 部門投訴無結果后，會投訴

2、到總經理或有關政府行政管理部門， 甚至到人民法院起訴；對于很多客戶投訴的處理方式也是治標不 治本，沒有形成一種完善的客戶投訴管理體系。任何一件投訴都 不是孤立存在的，都可能和物業服務企業的內部組織結構、人員 素質、管理制度甚至外部市場環境變化有關，企業需要建立有效 的客戶投訴管理體系，來全面、客觀地分析客戶不滿意的各種因 素。二、物業服務企業客戶投訴管理體系的構建 客戶投訴管理是物業服務活動中比較棘手的問題，如果投訴處理不當，不僅會引起客戶的強烈不滿，更會對物 業服務企業造成極壞的影響，產生不良的口碑效應。一般而言， 客服部是物業服務企業對客戶投訴活動進行管理的主要機構，但 客戶投訴管理體系還

3、會涉及物業服務企業所處的外界市場大環境 以及企業內部小環境，其原因在于客戶投訴最先產生于外界市場 環境中，而企業內部環境則為客服部門，為管理客戶投訴提供各 方面支持。由此，物業服務企業客服部門就可以視為企業內部環 境和外部環境相互作用的交接點，并在此基礎上設計構建一個完 整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的客戶投訴管 理體系。1客戶投訴預警子系統物業服務企業不僅要通過客戶的抱怨和投訴來確 定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤, 即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。2. 投訴活動響應子系統一個良好的客戶投訴管理體系應該能夠提供快 速的、個性化的響應。一旦問題發

4、生，企業必須迅速解決，否則 失誤會逐步擴大并升級。為了達到快速響應目的，物業服務企業 可以對一線員工進行授權，除此之外，公司還必須為員工提供各 種指標和參數，以協助員工進行決策。3. 內部投訴信息分析子系統企業不僅要掌握物業服務質量的變化趨勢，及時采取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投 訴信息的分析了解客戶需求變化，挖掘客戶潛在需求。例如，可 以借助客戶信息中心把每日的客戶投訴意見進行分類整理、之后 再轉給不同的部門，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公 司的發展戰略、產品研發、資源管理等各方面的決策做參考。4. 投訴增值服務子系統客戶投訴給了企業第二次滿足消費者需求的機 會

5、，企業應當用更高品質的服務來回報客戶。假設客戶第一次接 受服務的實際價值為A,投訴成本為B,那么企業第二次滿足客戶 需求的產品或服務的價值 C應當大于（至少等于）A+B,這樣才能贏 得客戶的滿意和信賴。可以說，客戶投訴增值服務體系輸入的是 客戶投訴，輸出的是客戶滿意，通過一系列的活動或流程，將客 戶的不滿意轉化為滿意。5. 內部投訴信息傳遞子系統客戶投訴信息應該在企業內部通過適當的方式進 行溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。物業 服務企業可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會議、 內部郵件等，將投訴信息及時準確地傳遞到相關部門和人員，包 括投訴當事人、責任部門、技術支持

6、部門、管理部門、主管領導 等。此外，內部投訴信息傳遞還應當包括有關客戶投訴管理的體 制建設。6. 人力資源子系統在客戶投訴行為管理過程中，員工的配備和培 訓十分關鍵，企業必須明確每一個員工在投訴管理體系中所處的 角色以及承擔的職責。有關客戶投訴管理的培訓，不能僅僅局限 于客戶服務人員，所有和客戶接觸的員工都需要掌握公司政策和 相關流程方面的知識。7. 服務績效監督子系統為判定投訴管理過程是否達到企業客戶投訴管 理目標的要求，企業需要定期對客戶投訴數據、客戶滿意度指標、 目標達成情況等進行評審，以對投訴行為管理人員的績效給以評 定。此外，企業還可以使用一些特殊方法，來對服務人員的績效 進行定期稽

7、核。三、物業客戶投訴管理體系實施策略£010002（質量管理一一客戶滿意一一組織處理投 訴指南）是國際標準化組織于2004年7月發布的關于客戶投訴管 理的國際標準。ISO 10002標準詳述了投訴處理過程中的管理原 則和要求，并能方便地和IS09001: 2000質量管理體系的實施結合在一起。該標準擴大了投訴的內涵即投訴不僅是傳統意義上 的投訴，還包括來自客戶的不滿、意見、抱怨等多項內容。其倡 導的"投訴處理理念"和過去大多數組織所采取的投訴處理方法不 同。IS010002還有一個突出的特點，就是以附錄的形式給出了大 量指南，從而使標準更具操作性。該標準認為客戶投

8、訴管理應當 遵循以下幾點策略。1. 預防性策略企業員工應該認識到滿足客戶需求，避免投訴 發生是投訴行為管理的最佳方式。對此，企業應該組織各種形式 的活動來培養“以客戶為關注焦點”、“客戶至上”的員工意識， 并通過調查研究、和客戶溝通等方式了解和識別客戶明示或隱含 的需求，及時向全體員工傳達、交流、落實，以求預防和減少投 訴的發生。2. 透明性策略確保讓客戶知道如何投訴并遞交所有的信息，例 如在公告欄、企業宣傳資料上公布客戶投訴電話和客戶聯絡的一 切資料上都提供投訴方式，制作一本投訴指南，讓客戶知道投訴 進展狀況，在客服中心公開張貼投訴流程和須知信息，及時通知 客戶投訴處理進展情況和處理結果等。3. 便利性策略讓客戶在任何一時點以最為便捷的方式都可以 進行投訴，例如提供多種投訴渠道（如口頭、書面、電話、網絡等）, 設立免費熱線電話，全天候處理投訴，授權一線員工處理投訴， 簡化流程，加快反應的速度等。4. 公平性策略客戶投訴行為管理應該對客戶和員工都是公平 的。確保客戶得到公平的對待，也要保證被投訴的員工得到公平 對待。5. 全員性策略企業高層領導應高度重視并積極參和投訴管理活動，包括制定投