1、i虬好是具有無形的特征并給人帶來某種利益或滿足感可 供有償?shù)囊幌盗谢顒印?服務(wù)的特性：無形性,無法彌補(bǔ)性， 不可分離性，差異性，良果滯后一惡果立顯性。對車的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)：一次修復(fù)率（技術(shù)保證）一次供應(yīng)率（零件供應(yīng)）。一次修復(fù)率！： 一輛車進(jìn)行服務(wù)中心后維修完畢后交給顧客 后，同一故障再次發(fā)生視為返修。影響服務(wù)銷售的三要素：需求，購買力，信心.服務(wù)顧問的工作職責(zé)！：熱情，周到， 專業(yè)，配合廠方，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，努力提高工作效率，執(zhí)行 安全生產(chǎn)管理，顧客投訴處理，內(nèi)外部協(xié)調(diào)，向服務(wù)經(jīng)理負(fù) 責(zé)。服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力！ ！：溝通能力,汽車基礎(chǔ)知識， 心理學(xué)綜合知識，工作壓力調(diào)節(jié)能力，行為標(biāo)準(zhǔn)。客戶忠誠元

2、素！ ！：產(chǎn)品質(zhì)雖，滿足要求 期望，擁有經(jīng)歷。5s5s 內(nèi)容!！：！：整理（區(qū)分有用物品和無用物品，將無用物品 清理掉）整頓（合理布局，定位，管理，提高工作效率）清 掃（及時清掃，做到無垃圾，無灰塵，干凈整潔狀態(tài)）清潔（保持工作場地的干凈整潔，將為s s 實(shí)施制度化管理）素養(yǎng)（培養(yǎng)員工素質(zhì)提高員工服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)精神）5S5S 管理工具：5S5S 管理版 5S5S 確認(rèn)單紅牌 5S5S 項(xiàng)目檢查表 5S5S 管理意義 提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)，是規(guī)劃操作流程的基礎(chǔ)，是提高顧客 滿意度的基礎(chǔ)，是提高特約店經(jīng)濟(jì)效益的保證。4s4s 店坦：是以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。四位一體：整休銷售、零配件

3、、售后服務(wù),信息反饋。特點(diǎn)：2統(tǒng)一的外觀，標(biāo)識，管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌。優(yōu)勢：信譽(yù)度方面，專業(yè)，售后服務(wù)保障，服務(wù)人性化。PDIPDI （交車前維修）：在經(jīng)營店檢查新車輛的組裝完成狀況, 以及其功能性組件和機(jī)械裝置的操作性。主要檢查點(diǎn)！：目視，手動檢查：漆面，刮痕，銹蝕，污垢，褪色，變形，配 合。功能性檢查：操作是否適當(dāng)，操作是否平順，是否有噪 音或震動。檢查順序：檢查前準(zhǔn)備工作，環(huán)繞車輛檢查發(fā)動 機(jī)艙，車輛底部檢查，路試，最終檢查。發(fā)動機(jī)艙檢查項(xiàng)目！：檢查潤滑油和燃油油位，機(jī)油 動力轉(zhuǎn) 向機(jī)構(gòu)液壓油自動變速器油制動和離合器油清洗液和冷 卻液，燃油 潤滑油等是否泄漏，電瓶接線柱的緊固度，電

4、 瓶電解液和加注液面。維修生產(chǎn)管理的范圍！：對過程中的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對 質(zhì)雖體系的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行控制，對維修生產(chǎn)的安全和環(huán)境進(jìn)行管 控；目的：良好的維修生產(chǎn)環(huán)境,高質(zhì) H H 維修，保證安全的 生產(chǎn)，不斷提高效率。生產(chǎn)管理流程：主動聯(lián)系客戶,預(yù)約，互動式接符，目錄式 報(bào)價(jià)，顧客關(guān)懷，作業(yè)安排，零部件準(zhǔn)備，作業(yè)管理，完工， 交車結(jié)賬，跟蹤回訪，改善與提高。處理不滿投訴的步驟：控制情緒 受理與傾訴，道歉，向客戶解釋你的決定采取措施解決問題，超越期望，跟進(jìn)。!視情修理：隨著檢測診斷技術(shù)的發(fā)展和維修書面的變化而提出的，這體現(xiàn)了技術(shù)與經(jīng)濟(jì)結(jié)合的原則，是汽車維修制 度的另3一重大變化，視情修理是在定期檢測診

5、斷和技術(shù)鑒定 基礎(chǔ)上準(zhǔn)確修理時間和項(xiàng)目。汽車維護(hù) 是為了維持汽車完好的技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，貫徹預(yù)防為主，強(qiáng)制 為輔的原則.汽車修理是 為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工 作能力而進(jìn)行的作業(yè)；貫徹定期檢測，視情修理的原則。 汽 車維修的指導(dǎo)三原則：定期檢測、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理 顧客滿意戰(zhàn)略思想：企業(yè)全部經(jīng)營活動都需要從滿足顧客的 需求出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮消 費(fèi)者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé) 任和義務(wù)。顧客滿意度！：某一顧客對某一產(chǎn)品的可感知成 果與其期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。 顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，以滿足顧客

6、需 求，使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的，要把顧客的需求和滿意 放到所有考慮因素之首。 汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意營銷戰(zhàn)略的 實(shí)施應(yīng)注意：確立顧客第一的概念。樹立顧客總是對意識。 建立員工也是上帝的思想。企業(yè)管理的職能： 計(jì)劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，激勵,控制職能。萱理者素質(zhì)要求： 思想素質(zhì),知識，能力，身體，心理素質(zhì)。 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素：管理,人力資源，市場，資金，技術(shù)，設(shè)備，材料，信息。企業(yè)：從事生產(chǎn)經(jīng)營和交易活動的經(jīng)濟(jì)組織。汽車服務(wù)企業(yè) 外冬主要是指從事汽車營銷的企業(yè)和為汽車使用者或消 費(fèi)者提供維修和保障技術(shù)服務(wù)，配件供應(yīng)及其相關(guān)服務(wù)的企 業(yè)。汽車服務(wù)企業(yè)4的類型：整車銷售、配件銷售、汽車維修、 汽

7、車改裝、裝飾美容、汽車租賃、汽車金融、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、 汽車俱樂部。企業(yè)形象的內(nèi)涵： 企業(yè)形象是實(shí)態(tài)的,可以體 驗(yàn)感知的；是體系化的，是與社會公眾和企業(yè)員工的情感意 志相聯(lián)系的，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的潛在的銷售額。優(yōu)良企業(yè)形象的作業(yè)： 吸引招攬更多人才,創(chuàng)造良好的外部 環(huán)境，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。基礎(chǔ)設(shè)施包括：停車區(qū)域，客戶休息區(qū)域，配件區(qū)域，員工休息區(qū)域。人員形象的目標(biāo)： 保持人員面貌和行為始終處于標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)狀態(tài)。優(yōu)良企業(yè)的基本構(gòu)成要素：產(chǎn)品形象，職業(yè)形象，企業(yè)家形象，社會形象， 公共關(guān)系形象，環(huán)境形象，總體形象。個人形象的構(gòu)成： 儀容，表情，舉止，服飾，談吐，待人接物產(chǎn)品形象：是企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)在

8、質(zhì)雖和外在表現(xiàn)的綜合反映，是企業(yè)形象的基礎(chǔ)。公共關(guān)系形象：公共關(guān)系專業(yè)人員在正確的公共關(guān)系思想的指導(dǎo)下，通過企業(yè)上下有計(jì)劃，有步驟，長期的努力而建立 起的一個符合社會利益， 符合企業(yè)實(shí)際，便于社會公眾記憶。 維修設(shè)備分類：常用維修工具,基礎(chǔ)維修設(shè)備，專用工具， 檢測儀器，維修技術(shù)資料。影響庫存種類與庫存 H H 的因素！：庫存訂貨頻率,季節(jié)影響， 商業(yè)客戶可獲得的資金，維修部門的需求。 如何保證超越顧客期望！：培訓(xùn)，落實(shí)，督導(dǎo),檢討，改進(jìn)。 人員形象的目 保持人員面貌和行為和行為始終處于標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)狀態(tài)。5維護(hù)與修理有明顯的界線，維護(hù)作業(yè)包括：清潔、檢查、補(bǔ)給、潤滑、緊固、調(diào)整。追蹤人員在具備的

9、特性！：具有專業(yè)知識及豐富的營銷的能力以人為本的服務(wù)精神 正確熟練技巧熟悉公司運(yùn)作規(guī)則 政策。維修保養(yǎng)區(qū)總體原則！：必要,充足的設(shè)備和設(shè)施； 在空間，車輛流向及設(shè)備的基礎(chǔ)上，綜合考慮布局；安全及 便利的工作區(qū)。! ! !檢驗(yàn)分類： 進(jìn)廠檢驗(yàn) 零件分類檢驗(yàn) 過程檢驗(yàn) 出廠檢 驗(yàn)技術(shù)質(zhì)雖：性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性全過程的 質(zhì) H H 管理：全過程包括設(shè)計(jì) 制造輔助生產(chǎn)和使用數(shù)理統(tǒng) 計(jì)方法是全面質(zhì)雖管理的重要手段。檢測診斷的主要內(nèi)容！：車輛的安全性，可靠性，動力性，經(jīng)濟(jì)性，車輛的噪音和 廢氣排放狀況等素養(yǎng)的作用：提高員工的基本素質(zhì),有效地執(zhí)行4S4S 養(yǎng)成良好的習(xí)慣，嚴(yán)守按標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作，凈化員

10、工心靈形成溫 馨明快的工作氛圍，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，打造團(tuán)隊(duì)精神。修養(yǎng)的基本過程： 建立規(guī)章制度 學(xué)習(xí)規(guī)章制度 遵守規(guī)章制 度成為他人榜樣有成功素養(yǎng)。現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段：1 1.計(jì)劃。2 2.組織。3 3.指揮。4 4 協(xié) 調(diào)。5 5 控制。6 6 激勵現(xiàn)代企業(yè)制度的特征：產(chǎn)權(quán)明晰、.責(zé)權(quán)明確、政企分開、責(zé)權(quán)明確、管理科學(xué)。企業(yè)戰(zhàn)略管理過程： 戰(zhàn)略分析階段、戰(zhàn)略選擇與評價(jià)階段、6戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段。選擇企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)考慮的問題：外部環(huán)境、自身實(shí)力、產(chǎn)品和周期。汽車服務(wù)企業(yè)管理的主要任務(wù)和內(nèi)容：1.1.經(jīng)營管理、2 2 服務(wù)管理、3 3 財(cái)務(wù)管理（資金的籌集、運(yùn)用、資產(chǎn)的管理、收入、 成本利潤管理、分

11、配管理）、4.4.人力資源管理、5 5 信息管理。現(xiàn)代企業(yè)制度的特征：產(chǎn)權(quán)明晰、.責(zé)權(quán)明確、政企分開、責(zé)權(quán)明確、管理科學(xué)企業(yè)戰(zhàn)略管理過程： 戰(zhàn)略分析階段、戰(zhàn)略選擇與評價(jià)階段、戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段。選擇企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)考慮的問題：外部環(huán)境、自身實(shí)力、產(chǎn)品和周期。汽車服務(wù)企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容：一.市場需求調(diào)查（市場需求情況調(diào)查、消費(fèi)者行為調(diào)查、潛在需求調(diào)查）二.銷售趨勢調(diào)查、三銷售渠道調(diào)查、四企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查、 五市場競爭調(diào)查市場預(yù)測的概念： 根據(jù)市場調(diào)查得到的有關(guān)市場經(jīng)濟(jì)活動的各種信息資料，運(yùn)動一定的方法和數(shù)學(xué)模型，預(yù)測未來一定 時期市場對產(chǎn)品的需求雖及變化趨勢，為企業(yè)研究制定計(jì)劃 目標(biāo)和經(jīng)營決策

12、提供客觀依據(jù)的活動。汽車維修工藝：利用維修生產(chǎn)設(shè)備或工具,按一定的要求維護(hù)或修理汽車的方法。7汽車維護(hù)工藝組織方法：1 1 汽車維護(hù)工藝組織方法。可分為流水作業(yè)法和定位作業(yè)法（ 汽車修理作業(yè)方法）。2 2.汽車維 護(hù)作業(yè)的勞動組織形式。一般可分為全能工段法和專業(yè)工段法。汽車修理基本方法：1 1.總稱互換修理法。2 2.就車修理法。總稱互換修理法：利用周轉(zhuǎn)儲備的完好總成替換汽車上的失 效總成的修理方法。標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本原理：簡化原理、統(tǒng)一原理、協(xié)調(diào)原理、最優(yōu)化原理。標(biāo)準(zhǔn)的分級與分類： 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化是建立企業(yè)管理現(xiàn)代生產(chǎn)經(jīng)營秩序的途徑，是企業(yè)上 等級、上水平，趕超國內(nèi)外先進(jìn)水平的重要標(biāo)志。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是 實(shí)現(xiàn)專業(yè)化生產(chǎn)的前提,是穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)雖的重要保證，是國家整個標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。汽車服務(wù)企業(yè)為顧客提供的有形產(chǎn)品：車輛維修、故障診斷、救援服務(wù)、車輛防