1、蘇州供電公司客戶信用記錄維護1. 范 圍本流程適用于蘇州供電公司根據可能觸發信用記錄變更的事件進行相應的監控和記錄維護。2. 控制目標通過客戶信用記錄的完整、準確維護，全面反映客戶的信用情況，并以此將客戶進行信用等級分類，從而能夠系統地有針對性地根據信用情況為客戶提供差異化服務。3. 主要涉及部門客戶服務中心大客戶經理4. 主要前提和假設信用記錄分數與客戶相關聯而非其擁有的房產（用電點）營銷管理系統能根據各種不同情況自動計算、累加客戶信用 分數5. 主要控制點一 系列的客戶行為均應作為其信用記錄的輸入因素，如被催收、托收失敗、付款延遲、使用分期付款方式、因欠費被停電、竊電、違約用電等客戶的信用

2、記錄將作為針對客戶所采取的具體催收措施、制定分期付款計劃或提供付款方式時的重要參考輸入因素如客戶信用行為有所改善，則其以往信用分數記錄將按照相應規則階段性進行相應削減不同輸入因素的客戶信用記錄分數在不同的時間階段將按照相應規則進行相應適量削減盡量避免對信用分數的人為修改，以保證分數的系統性、真實性。客戶的信用記錄只能由少數授予其權限的人員人為修改，如：大客戶經理、具有一定判斷能力的其他人員客戶信用記錄分數發生變化，引起變化的因素及其影響的分數將在客戶的信用記錄中有所反映企業客戶某些用電變更，信用記錄將被轉移，發生變更的用電點的信用記錄直接與原來客戶的信用記錄關聯。如：客戶未發生變化，僅客戶的戶

3、名變化的更名分戶后其中的某一客戶為原來客戶并戶后的客戶為并戶前的某一客戶客戶增加新的用電點客戶成立分公司或子公司，費用由總公司支付客戶遷址而企業客戶的另一些用電變更，信用記錄將不被轉移，發生變更的用電點的信用記錄與原來客戶的信用記錄無關?？蛻舭l生變化的過戶分戶后增加的新客戶并戶后的客戶非并戶前的某一客戶6. 流程說明各引發的流程客戶信用記錄維護客戶服務中心 / 大客戶經理付款管理靈活的付款方式催收工作管理竊電檢查開始是否發生托收退票/ 延期付費/ 銷帳等情況?否是否分期付款?否是否發生催收行為?否是否發現竊電行為?否根據托收退票 / 延期付費 / 銷帳等情是況計算相應分值(1)根據分期付款計是

4、劃計算相應分值(2)計算客戶的信用分值(5)根據具體催收行是為計算相應分值(3)對照時間權重表(6)根據客戶的竊電行為計算相應分是值(4)更新客戶的信用記錄(7)生成客戶接觸對信用分值進行必要的記錄人工調整(9)(8)結束步驟說明負責人輸出1. 根據托收退票 /延1.1 在發生托收退票的情況下， 不同階段 客戶服務中心期付費 /銷帳等情況退票其相應增加的信用分值不同， 不/ 大客戶經理計算相應分值同原因的退票增加的信用分值也不同，并都將被累加進客戶信用分數中1.2客戶發生延期付費情況也會導致信用分值的增加1.3如果發生壞帳銷帳的情況， 客戶的信用分數將處以很高的信用分數。 即使之后客戶償付了該

5、筆費用， 該信用分數也不受之影響2. 根據分期付款計2.1當客戶無法支付費用并要求以靈活客戶服務中心劃計算相應分值方式付款時， 可制定相應的分期付款/ 大客戶經理計劃并提供給該客戶。 同時，相應的信用分值將被累加進客戶的信用記錄，從而反映出該客戶曾經發生過付款方面的問題3. 根據具體催收行3.1 一旦客戶被催收， 其信用記錄將被累為計算相應分值加進一定的信用分數3.2 不同等級的催收行為對應不同的信用分數。 根據客戶的欠費金額、信用記錄所采用的催收流程的不同和具體催收行為的不同都將導致不同的信用分數增加3.3 欠費停電將處以較高的信用分數3.4 如果催收行為被取消， 相應的信用分數也應得到調整

6、。 如：因錯誤帳單引起的催收，催收所增加的相應分數將被取消4. 根據客戶的竊電4.1 客戶的竊電行為， 除應對其進行相應行為計算相應分值違約處理外， 還應對其處以最高信用分數4.2客戶的違約用電行為， 視其具體違約情節處以不同的信用分數5.計算客戶的信用5.1將以上所有罰分進行累積分值6.對照時間權重表6.1不同輸入因素的客戶信用記錄分數在不同的時間階段將按照相應規則進行相應削減客戶服務中心/ 大客戶經理客戶服務中心/ 大客戶經理客戶服務中心/ 大客戶經理客戶服務中心/ 大客戶經理步驟說明負責人輸出7. 更新客戶的信用7.1 在上述步驟的基礎上， 客戶的信用記記錄錄將被自動進行更新8. 對信用分值進行8.1 在必要的情況下可以人工對信用分必要的人工調整值進行調整。 比如，在一個有著不良信用記錄的客戶申請遷入時， 就可以人工預先在其信用分值中加入相應分數8.2 當信用分值經過人工調整后， 調整記錄將被保存。 該記錄中包括姓名， 調整前分值和調整后分值等信息9. 建立客戶接觸記9.1 生成客戶接觸記錄包括更新客戶信錄用記錄的內容和原因客戶服務中心客