1、1附件四:公司機構客戶細分及差別化服務方案針對我行公司機構客戶基礎薄弱，結構不合理，專業化 服務程度不高的現狀，參照國際先進銀行經驗，按照為“合 適的客戶”通過“合適的方式”提供“合適的（有盈利的） 產品/服務”的思路，結合我行客戶特點，制定本方案。力 爭在未來五年，全行公司客戶數雖較快增長，客戶結構趨于 優化，客戶差別化服務方案有效實施。一、客戶細分借鑒國際先進銀行做法 （見附錄 1 1）, ,根據客戶特點和所 屬市場進行分類，對同一類客戶再根據客戶規模進行分層， 務求窮盡。在分層分類的基礎上進行銀行對客戶價值、客戶 對銀行價值二維評價，確定為最具吸引力的細分客戶群。（一）分類按是否有信貸余

2、額，劃分為有貸戶和無貸戶兩大類。按客戶所屬市場性質，將有貸戶劃分為公司類客戶和機 構類客戶兩類。其中，公司類客戶分為傳統公司客戶、新興 市場客戶和房地產客戶三類。新興市場客戶是指與互聯網相2關、與物聯網相關、與移動支付相關的三個客戶群體。無貸戶分為公司類無貸戶和機構類無貸戶兩類。（二）分層按照客戶規模，將傳統公司客戶劃分為四層：戰略性客戶、大型客戶、中型客戶、小企業客戶。分層的標準1是：一戰略性客戶。指 9494 家總戰客戶及其成員單位。一大型客戶。主要是年銷售收入在 3 3 億元（部分行業為 1.1.5 5億元）以上的客戶（戰略性客戶除外）。一中型客戶。主要是年銷售收入在 3 3 億元（部分

3、行業為 1.1.5 5億元）以下，銷售收入和資產總額均超過小企業認定標 準的客戶。按照客戶資金沉淀雖，將公司客戶無貸戶劃分為兩層： 規模以上和規模以下客戶。分層的標準是：日均存款余額 5050萬元以上的為規模以上客戶，以下為規模以下客戶。3（三）客戶群細分先將某一分層客戶群分為存雖和目標兩部分，再從銀行 對客戶的價值，客戶對銀行的價值兩個維度進行客戶群深層 細分，尋找對銀行最具吸引力的細分客戶群。1.1.銀行對客戶價值：是指客戶對銀行所提供產品的接受 程度。一銀行對存雖客戶價值 主要通過客戶市場份額占比、客戶產品和服務滿意程度、產品覆蓋度、賬戶數雖和性質、續 存時間、公司機構客戶公司機構客戶細

4、分圖4各項產品余額或交易額、 有效賬戶數和活躍程度、各項業務增長率、高管人員是否為本行的VIPVIP 客戶、資產質合作簽約情況等指標進行綜合評價。一銀行對目標客戶價值 主要通過銀行產品對客戶的適 用性、客戶營銷可行性、產品優勢、服務的便利性等指標進 行綜合評價。2.2.客戶對銀行的價值：是指客戶對銀行的價值貢獻能力，包括存雖客戶現有價值 和目標客戶潛在價值 兩部分。一存雖客戶現有價值主要以利潤貢獻度體現。利潤貢獻度=貸款內部轉移凈收入 +存款內部轉移凈 收入+中間業務凈收入-資本成本分攤-運營成本分攤（含稅 費）-信貸成本分攤一目標客戶潛在價值 主要通過對客戶所屬行業發展空 間、企業所處生命周

5、期階段、市場影響力和產業鏈影響力等 因素進行評價。目標客戶潛在價值貢獻度=行業價值空間評分*權重值+企業成長性評分*權重值+市場影響力和產業鏈影響力評 分*權重值3.3. 確定為最具吸引力的細分客戶群一以利潤貢獻度和銀行對存雖客戶價值兩個維度對存 雖客戶群進行區隔，把存雖客戶分為重要、優質、普通、退5出四類客戶一以目標客戶潛在價值和銀行對目標客戶價值兩個維 度對目標客戶群進行區隔，把目標客戶分為黃金、潛力、關 注、一般四類客戶。一根據客戶群細分結果， 采取不同的產品、價格、服務、 營銷、流程、客戶關系策略進行差別化服務。存雖客戶群細分矩陣目標客戶群細分矩陣關注客戶潛力客戶黃金客戶1黃金客戶|1

6、|一般客戶關注客戶潛力客戶11黃金客戶ii1 1 ， vn r S-HKI一般客戶關注客戶潛力客戶1潛力客戶i|i一般客戶一般客戶關注客戶l關注客戶i后30%30%-70%10%-30%前10%丸分以上一為分以上一勿分以上-120分以下高n銀行對客戶的價值評分1普通客戶；普通客戶94優質客戶1重要客戶1普通客戶i普通客戶i優質客戶I1重要客戶I退出客戶退出客戶優質客戶 iI重要客戶后20%30%-80%5%-30%前5%普通客戶!優質客戶！重要客戶:重要客戶客戶利潤貢獻度排序6目標客戶潛在價值貢獻度評分排序（四）區域差別化各行可充分結合轄內經濟發展地區差異、客戶資源稟 賦和需求特點、區域特色優勢等因素，參照