1、業務流程集成的演變及發展 -電信行業的應用及解決方案張若玫博士創始人、董事長Vitria Technology, Inc.Vitria中國:北京東方廣場東一,十六層啟動啟動定單定單管理管理庫存庫存定單定單輸入輸入帳單帳單Enterprise Application Integration-企業應用整合(“EAI”)這是什么? 信息傳輸線 應用連接 編譯和連接優點: 可擴展和堅固 無點到點的連接 與應用APIs隔離開 易于改變局限性:只解決數據同步的問題連接連接器器信息信息商業流程管理 (“BPM”)這是什么? 協同信息流通過圖形流程模塊 例外處理的工作流 實時監控 架構在的EAI上層連接器連接

2、器信息信息業業務流程管理務流程管理啟動啟動檢查檢查客戶客戶提交提交配置配置帳單帳單優點 全球協作 跨越多重步驟 全球可視性 例如例如: “隨處查閱定單隨處查閱定單” 例外管理例外管理 流程與下層系統分開靈活適應性啟動啟動定單定單管理管理庫存庫存定單定單輸入輸入帳單帳單所解決的問題BPMBPM 持久運行的商業業務 整合的定單管理 直觀的服務運營過程 定單的全球可視性EAIEAI 數據同步 客戶完整資料的單獨可視性 交換產品目錄 庫存管理的可用性連接連接器器信息信息業務業務流程整合流程整合倉儲管理倉儲管理定單定單管理管理采購采購定單定單輸入輸入賬務處理賬務處理啟動啟動檢查檢查客戶客戶提交提交配置配

3、置資源資源帳單帳單業務流程分析與監測 Business Analysis and Monitoring (BAM)業業務務流流程分析程分析 實時分析與監測實時分析與監測4 業業務數據務數據4 業業務務流流程程 整體透明度整體透明度: 顧客顧客, 定單定單 等等等等 分析分析, 監測監測, 響應響應: 4 績效評核指標績效評核指標 (KPIs)4 服務水平協議服務水平協議 (SLAs) 通過反饋以期優化通過反饋以期優化業務流程業務流程商業過程管理商業過程管理BusinessWare實時實時 KPIs(績效評核指標績效評核指標 )綜合多系統綜合多系統, 多功能的快速的商業多功能的快速的商業洞察力洞

4、察力在小問題還沒擴大之前就能夠快在小問題還沒擴大之前就能夠快速反應速反應連續不斷的優化業務流程連續不斷的優化業務流程立即的商業智能立即的商業智能 Business Intelligence 4什么樣的客戶是有益的什么樣的客戶是有益的 ?4定單在哪里定單在哪里?4我的我的SLA(服務水平協議服務水平協議) 如何承諾如何承諾?4我的業務流程瓶頸在哪里我的業務流程瓶頸在哪里?對標準的本源支持 Native Standards J2EE native Web Services (SOAP, WSDL) native LDAP 對Java, C+的有力支持 沒有預設的編程語言要求 UML 作為過程建模

5、WfMC作為工作流標準 驅動BPM和Web Services的標準(BPEL, WS-I, etc.)產品定位策略: 最好的運行平臺 + 行業解決方案Vitria 協同的應用平臺針對電信行業用戶的關鍵問題,預先做好的整合方案 針對無線IP 的 服務層面管理 電信一攬子處理過程 (訂購管理) Vitria 電信流程加速器 無線號碼可攜帶性BusinessWare 整合操作平臺 最好的融合典型電信OSS構架:通心粉連接CustomerCSRCustomerCareBillingSalesOrder MgtFaultMgtProvisioningConfigurationMgtPerformance

6、MgtWorkforceMgtTrouble MgtAccountingMgtNetworkPlanningNetworkInventoryHRFinanceIVRWebOSS GatewayNetwork Management下一代即插即用OSS架構Enterprise Application Integration (“EAI”)Billing &MediationProvision &InventoryNMS / EMSActivationBusiness ProcessManager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNew CRMFault

7、 &Perf.MgmtAs Proposed By TeleManagement Forum電信解決方案訂購管理 訂單錄入, 更改, 監督, 訂單處理 全程透明客戶服務 完整用戶信息 即時市場分析服務管理 持續服務 SLA 管理營收保證移動號碼可攜性IP電話采購管理 零售和供應鏈管理商業和運營支持系統(BOSS and OSS) 集成方案語音和數據定購前置工作 (Voice and Data Order Provisioning)客戶概況Sprint為超過為超過70個個國家的商業和居民國家的商業和居民用戶提供本地、長用戶提供本地、長途語音和數據服務，途語音和數據服務，并且在美國運營最并

8、且在美國運營最大的大的PCS 無線網無線網絡。絡。雇員: 72,000年收入: $27 Billion客戶: 26 Million行業: 電信電信挑戰 集成語音和數據服務提供捆綁的產品集成語音和數據服務提供捆綁的產品 Flow through 訂購處理的前置工作訂購處理的前置工作 客戶服務水平無法和一線及客戶服務水平無法和一線及PCS相匹配相匹配問題問題 : 集成的集成的flow-through 訂購前置工作訂購前置工作ProvisioningSystemField ServiceMgmt8) CPE Order3) Pre-Qualified?6) Loop Order7) Schedule

9、 ServiceLoop DBOrderCapture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoServiceProvider語音和數據定購前置工作(Voice and Data Order Provisioning)我們做什么 訂單訂單 從提交到收費從提交到收費 工作流程自動化工作流程自動化 提高的訂單更改能力提高的訂單更改能力 訂購過程通報和最優化訂購過程通報和最優化 SLA管理鑒別和加管理鑒別和加速問題訂單的處理速問題訂單的處理方案構架連接連接42個系統

10、包括個系統包括: 訂購管理訂購管理, 前置前置, 收費和客戶服務收費和客戶服務 65個處理模塊個處理模塊 60 BW 服務器分布在北美的服務器分布在北美的7個地點個地點 處理每天處理每天1億億4千六百萬個交易過程千六百萬個交易過程 16周的初裝時間周的初裝時間 1999開始運行開始運行Order FlowOrder State By Wait Time結果 數據服務提前數據服務提前6個月進入市場個月進入市場 節省節省6百萬美元和百萬美元和3萬小時的開萬小時的開發時間發時間 訂購前置周期時間從訂購前置周期時間從30天降到天降到8天天 新服務推出新服務推出 時間從時間從2個月降到個月降到2周周 I

11、T 開支節省開支節省50% 3年的運行中沒有丟失任何信息年的運行中沒有丟失任何信息 全程透明和定購管理過程控制全程透明和定購管理過程控制“We were able to implement the order process in 2 weeks, instead of 2 months as planned because of BPM.” “Using Vitria, we have decreased the cost of development by a third.”Mike Gittrich, VP, Information Technology寬帶定購前置工作(Broadban

12、d Order Provisioning)客戶概況Bell Canada是是加拿大國內最加拿大國內最大的因特網上大的因特網上語音和數據服語音和數據服務務雇員: 43,700年收入: $20 Billion客戶: 24 Million行業: 電信電信挑戰 定購過程跨部門管理定購過程跨部門管理 現存處理過程零散與手工操作現存處理過程零散與手工操作 缺少全程狀況缺少全程狀況/性能透明性性能透明性 相互缺乏聯系的服務電話受理相互缺乏聯系的服務電話受理RemedyLegacyOrder MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(p

13、hone)X? ?14 Applications16 Departments問題問題 : 長時間等待和低質量客戶服務長時間等待和低質量客戶服務直通前置處理和顧客門戶(Flow-through Provisioning and Customer Portal)我們做什么 直通訂單處理直通訂單處理 從提交到收費從提交到收費 客戶自助服務門戶用于訂購和狀況查詢客戶自助服務門戶用于訂購和狀況查詢 訂購過程的訂購過程的360度全方位視景度全方位視景 訂購過程報表和最優化處理訂購過程報表和最優化處理 實現新服務實現新服務 按需獲取帶寬按需獲取帶寬(Bandwidth-on-demand)RemedyLeg

14、acyOrder MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14 Applications16 DepartmentsCustomer (portal)結果 定單周期從定單周期從60天天減少到減少到18天天 按需獲取帶寬按需獲取帶寬(Bandwidth-on-demand)從從48小小時減少到時減少到1小時小時 自我服務時間減自我服務時間減少到少到2.5分鐘分鐘 生產效率增加生產效率增加47% 定單量增加定單量增加60%Business Cockpit (BAM)其它電信

15、案例 北美洲AT&T BusinessWare 作為 OSS 集成平臺 實時市場分析, 營收保證, 流水線定單管理, 過程自動化和數據同步 BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行業經驗Bell South 集成了15 系統, 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(電子商務) 可靠的架構體系支持:共同消息(common messaging), 直通進程間的相互通信(flow-through process-to-process communication) 改進了數據與進程的互動與數據可用性MCI

16、 BusinessWare集成了其全球的定單管理,記費,和前置( provisioning )等內部系統 實現了與外部服務提供商(service providers)及分銷商(resellers)的集成與定單處理的自動化Verizon 過程自動化提供了定單跟蹤,日志,狀態記錄等功能 對實時及歷史事務(transaction) 進行分析與監測 可伸縮的架構體系以支持不斷增長的服務需求量其它電信案例 亞洲AIS (Thailand) BusinessWare作為 OSS 集成平臺以實現業務過程的自動化和數據同步 集成了Siebel, Geneva, Comptel 和其它自行開發的系統 BPM,

17、BAM 和 Vitria的行業經驗Far Eastone 集成了數據管理, 記費和其它自行開發的系統 BPM, 可擴展性, 可伸縮性和 Vitria的行業經驗LG Telecom 數據和業務服務集成 BPM,可伸縮性和 Vitria的行業經驗NTT 戰略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服務,和租用線路的定單管理與直通前置處理( flow-through provisioning)SingTel BusinessWare作為 OSS 集成平臺, 包含CRM, 記費和其它自行開發的系統其它電信案例 歐洲British Telecom 實現其另售業務的自動化, 集成了客服,

18、記費等系統 實現其與Dell 和 Cisco供應鏈的自動化Deutsche Telekom T-Mobile 用BusinessWare作為其 3G 系統的集成平臺, 包含前置(provisioning), 庫存管理(inventory management), 欺詐(fault) 和 性能測試等 利用BusinessWare使 ASP/數據 服務業務中達到自動化;集成了SAP,記費, CRM, 和前置(provisioning)GCI Communications 將BusinessWare利用在voice over cable.直通定單管理(Flow-through order management) BPM, 基于標準的平臺 (BusinessWare) 能快速提供顧客新服務UPC 集成了多種系統 客服, 前置(Provisioning) 和記費等( Clarify, Kenan Arbor/BP, ASAP) 支持新服務的快速推出, 新業務的增長和與現有系統的集成 對全球各種