1、顧客需求評審控制程序文件編碼：DT/PA10-2010編 制：審 核：實施日期：2010.01.19修訂日期：修改次數：0次1 .目的為確保顧客的要求和期望得到充分理解，通過對產品有關要求的評審并付諸實施，以達到顧客滿意。2 .適用范圍適用于對顧客要求的識別，產品要求的評審及與顧客的溝通。3 .職責3.1 銷售部負責識別顧客的需求和期望，組織有關部門對產品要求進行評審并負責與顧客溝通；3.2 銷售部負責接收客戶的訂單、下單、發貨整個流程的工作并組織合同評審。3.3 副總經理負責與顧客接洽過程中有關要求的評審及簽署特殊合同評審的最終評審意見。4 .程序4.1 與顧客有關要求的確定銷售部根據顧客的

2、訂貨要求，仔細識別顧客對產品的需求與期望以明確：a、顧客明示的產品要求，如產品質量要求及涉及交付，運輸，價格等方面的要求；b、顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所必要的產品要求，對這類習慣上隱含的要求應作出承諾；c、顧客，沒有規定，（!國家標準或法律/法規規定的要求；d、為開拓市場公司自身確定的其它要求。4.2 對產品要求的評審4.2.1 接受產品合同或訂單前，銷售部應對已識別的顧客要求組織評審，通過評審應確保：a、產品要求得到規定；b、顧客沒有文件形式提供要求時（如口頭訂單） ，顧客要求應在接受之前得到確認；c、與以前表述不一致的合同或訂單要求（如報價）已加以解決；d、公司有能力滿足規定的

3、要求。4.2.2 評審的實施。4.2.2.1 合同的分類1常規合同一一除特殊合同以外的所有合同。2特殊合同一一對超出公司正常生產交付能力范圍之外訂單或合同，需要涉及較大范圍技術變更的產品合同等。4.2.3.2 接到顧客訂貨要求時，應核對公司 產品發展規劃，對屬于目錄中的常規產品合同，可由客戶服務中心工作人員負責組織對合同有關內容進行評審，評審后在合同文本中填寫評審意見，并簽署評審日期和名字后再簽訂合同，由客戶服務人員填寫發貨通知單交財務部審核應收款，即完成評審。4.2.3.3 對屬于常規產品目錄以外，有特殊要求的合同要求，應經技術部、生產部、品質部、財務部、采購部等部門共 同進行評審，并在訂做

4、生產表或生產任務單中簽署評審意見，由副總經理簽署最終評審結論后，可簽訂合同。4.2.3.4 當副總經理與顧客直接簽署合同時，由其負責在合同文本中簽字即完成合同評審。4.2.3.5 對于以傳真或電話方式的訂貨要求，由客戶服務中心人員負責將相關內容填寫在發貨通知單中，根據所需產品的要求，屬常規合同時按本程序 4.2.3.2條要求進行評審；若屬特殊合同內容時，請顧客對特殊要求以書面方式加 以確認，并按本程序 4.2.3.3條要求進行評審。4.3 .合同的簽訂經過合同評審，對顧客提出的要求已經理解，若達成一致則由總經理或營銷員負責與顧客簽訂合同，若達不成一致意見時，應根據情況及時與顧客進行溝通，協調解

5、決辦法或采取終止業務等措施。4.4 合同的傳遞合同簽訂后，應把合同要求的產品數量和交貨期限，技術質量要求等內容填寫在訂做生產表或生產任務單和發貨通知單中，并提前發放至相關部門以進行相應的生產準備。4.5 合同的執行4.5.1 對常規合同按本程序 4.4條要求執行合同。4.5.2 對有特殊要求的合同，首先由技術部負責試制出樣品，提交銷售部交顧客確認。銷售部得到顧客確認的書面意見后，再按本程序4.4條執行合同。4.6 合同的更改4.6.1 當顧客提出更改合同內容（按公司規定要求在接單24小時內允許客戶改單）時，客服中心人員應填寫合同變更記錄并及時將信息轉達營銷員，對變更內容提供給生產技術部進行評審

6、并在合同變更記錄簽署評審意見。4.6.2 當本公司提出更改合同時，必須以書面方式向顧客提出，并得到顧客的認可后方可更改合同。4.6.3 所有訂單更改應傳遞到相關部門。4.7 合同執行情況檢查對于付諸實施的合同，由銷售部負責對合同執行情況進行檢查，并填寫銷售日報，若發現不能按合同要求執行時，應及時通知各相關部門，由各部門出具書面說明以便于統一協調或向顧客說明。銷售部應在每月的5號前對所有合同執行情況加以統計。4.8 對合同及合同評審的有關記錄由客戶服務部負責歸檔保存。4.9 與顧客的溝通4.9.1 客戶服務部負責與顧客進行溝通，（或委托負責分管該區域的營銷人員與顧客進行溝通）。4.9.2 在產品

7、售出前及銷售過程中，銷售部應通過多種渠道（如展銷會，廣告宣傳等）向顧客宣傳介紹本公司情況。當顧客來電，來函詢問有關的技術要求，產品質量狀況等情況時應熱情給以回答并進行記錄，分類歸檔。4.9.3 根據需要將合同的執行情況（包括對合同的變更要求）隨時與顧客進行溝通，并按合同或顧客要求將樣品發貨給 顧客，發貨時填寫發貨通知單交成品倉庫辦理發貨手續。4.9.4 產品售出后，要及時與顧客取得聯系，做好付款等有關工作，付款情況及時在發貨通知單中加以記錄。對顧 客投訴妥善加以處理，以取得顧客的諒解。5相關文件產品發展規劃6相關記錄I做生產表DT/PA10R-01生產任務單DT/PA10R-02發貨通知單DT

8、/PA10R- 03合同變更記錄DT/PA10R-04銷售日報DT/PA10R-一 05訂做生產表DT/PA10R 01品種型號規格顏色力向數量省地區（市/縣）年生產部:財務部:經手人:月 日存根第二聯 生產部注：一式三聯：第一聯第三聯 財務部浙江鼎泰工貿有限公司生產任務單DT/PA10R 02共 頁，第 頁，年 月 日定做地點品種名稱規格尺寸任務數量生產工2要求透視配置門鈴錢鏈類 型拉手類型顏色交貨 日期塑粉、紙型號、油漆制單：供應（材料庫）發貨通知單DT/PA10R 03年 月 日品種規格顏色倉號左倉號右備注填表人：發貨人：（門業專用）發貨通知單DT/PA10R 03年 月 日品種規格顏色數量單價應收款實收款備注填