1、前臺服務顧問接車話術與動作流程一、服務顧問在接待臺等待接車或處理其它業務時：1、發現進店車輛時，應立即起身小跑步快速站立在接車問診工位 上等候。2、當進店車輛駛入接車工位時，示意車輛停在工位內。3、當車輛停穩后，如車窗是打開時或幫車主開門時， 應面帶微笑 向車主問好：話術：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）xx老板或（女士）老板娘 話術：如常客可根據車主年齡及輩份稱呼： “大叔”、“大哥”、“阿 姨”、“大姐”話術：如一時難予確定對車主的稱呼時，可使用： “您好！歡迎光 臨XX售后服務”等待車主回應（車主也會回應“你好”或點頭示意）4、確定車主回應后，應態度親切、語氣平和。話術：“您是給車輛做保養還

2、是檢查維修”等待車主回答項目。 車主回答如是：“保養”應迅速回應，話術：“好的，請出示您車 的保養手冊及行駛證；請您告訴我您車現在已行駛的里程數”（同 時也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數據。 里程數記錄完畢后，請車主下車。提醒話術：“請您下車，車上有 貴重物品嗎？請拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺，我們會保管好您的物品的，請放心” 車主下車后。話術：“請稍等，給您的車安好三件套” 這時應迅速.查看儀表臺各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標 注，并加以告知。 話術：“您好”或稱呼“我們一起對您的車輛進行一下外觀和工具、 備胎的確認”。此時應一同與車主繞車檢查外觀，清點工具

3、備胎等， 并按規定在相應的視圖和內容里標清楚。此項工作完畢后轉入下 一環節。二、告知“1、當已知到車主來站的目的后。 話術：如“您這次來店是給車輛 做每五千公里保養，需更換機油、機油格、換油螺栓墊片，同時我們會對您的車輛按規定進行_20個項目的檢查，保養費用、材料 XX元、工時費XX元，合計工料費XX元，大約需要45分鐘上， 現在是x點x分在x點x分可以交車，請您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。話術：“請您到我們客戶休息 室休息，里面有電視、網吧供您好需要，等我給您的車輛做好派 工單，經您確認簽字后，我們會將車輛送到維修車間進行保養” 同時引導車主進入客戶休息；詢問車主，話術

4、：“您是需要XX飲 料還是XX茶水” _安排座位端上飲料或茶水。2、制作派工單，按保養項目和維修項目出庫材料和配件（大約5-8分鐘），派工制作完畢后向車主說明，話術：“您好（或稱呼） 派工單已做好，我將所用的材料及價格向您說明一下（每一種材 料配件都必須說明用量、價格完后）如在檢查過程中發現問題， 等待車主應答示意后，雙手將派工單呈上，話術 -：如沒有凝問，請在這簽名”。待車主簽名后；話術：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰時叫我，愿為您效勞。”以上這一環節結束，轉入下一環節。三、進入車間派工維修：1、將車輛保養、維修進入看板管理，隨時掌握保養、維修進程和動 態（填好管理卡片放置在看板內相應維修

5、組及交車時間欄內。2、將車輛移到維修車輛等待區內，根據車輛維修項目選定相應的維 修組別進行維修。告知完工后是否轉下一工種維修和具體的交車時 間。3、車輛在保養、維修當中發現新的問題和故障，需維修人員同前臺溝通確定后，服務顧問應及時向車主通報。話術：“您好（或稱呼），我們維修技術人員在保養檢查中（或維修中）檢查出（或發現）個 零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會造成XX后果，我們 建議您更換（或一定要更換）”，等待車主回應，如同意。話術：好的， 我將通知維修技工進行更換，配件材料價需XX元，工時費XX元（可 說明工程大小和更換此部件的工時費沒有計算在原工時費內）_”。如沒 有疑問，我馬上通

6、知倉庫發配件。（如需增加原維修時間，應向車主 說明延后的具體交車時間）此環節結束，輪入下一環節。四、結算、交車：1、車輛保養、維修結束，經完檢合格后，應由完檢人員將車移至被 待交車區域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務顧問 手中，服務顧問在收到完工車輛后，應繞車自檢，無疑議后，把結算單做好后，告知車主可以交車。2、交車接見車主時，話術：“您好（或稱呼）您的車輛保養（或維修）好了，總費用XX元，其中材料XX元（逐個說明）_、工時費XX元， 如無疑議請您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車” 。陪同車主一一同去向收銀臺交款，交完款后自留一份結算單，另一份整疊好給車主， 話術：“我們一同去

7、看車，下次保養應是XX公里” _陪車主繞車一圈 檢查，察看維修部位，車主確認無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內（不起動）去除三件套（一定要當車主面拆除）話術：_ “您 請上車”，車主上車后應主動幫車主關上門。當車主起動發動機后， 話術：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術：歡迎您下次再來，再見” 并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。特別提醒：1、服務顧問應在久未與車主對話，新的對話開始時，一定要“您好”,3、客戶報怨和脾氣暴躁和你說話時，一定要臉帶微笑，認真的注視 著聽取，千萬不可爭辯，話術：“我們會盡快給您解決，我們會向廠 家反映” “我們會給您爭取” “我們會把您的損失降低到最小”4、承諾客戶解決的事情，一定要在承諾的時間內給予回復，如不能 兌現應先道歉后解釋，再確認新的解決時間。禮貌用語1、