1、客房服務與管理實訓教學大綱桃源縣職業中等專業學校旅游教研組編制編寫負責人編寫成員二0一四年六月三十日桃源縣職業中等專業學校客房服務與管理綜合實訓指導手冊桃源縣職業中等專業學校旅游教研組編制編寫負責人編寫成員二0一四年六月三十日桃源縣職業中等專業學校«客房服務與管理綜合實訓指導目錄實踐項目內容學時1.客房清掃服務82.中式鋪床操作技能243.做夜床服務44.客房服務用語規范45.客房部綜合管理制度46.崗位職責4合計48學 分適用專業高星級酒店服務與管理，旅游服務與管理考核類型一、綜合實訓的目的和任務通過客房專業綜合能力實訓，使學生基本熟練掌握以下知識和實踐技能：酒店客房工作技能、英

2、語口語表達能力、綜合經營管理能力，培養和提高學生飯店管理專業實踐技能。通過五個月的專業實習，在工作實踐中熟悉社會餐飲、賓館飯店的管理與服務等情況。培養學生 獨立開展工作能力，分析問題、解決客房、飯店管理中實際問題能力，為成為一個合格的酒店管理與 服務專業人才打下良好的基礎。、實訓項目與內容實訓項目一：客房清掃服務實訓指導教學要求：1. 了解客房部設施設備及用品2.掌握客房清掃程序3.掌握衛生間清掃程序教學方法:1 .教師示范講解3.2 .視頻教學學生動手實踐訓練項目整理房間訓練課時4課時訓練標準1 .進入房間，根據進房的程序和要求去做。2 .檢查房間迷你吧使用酒水情況。3 .觀察房內情況，若此

3、房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內的 設施物品是否損壞和丟失。4 .拉開窗簾。5 .熄滅多余的燈光。6 .撤走房內用畢的餐具或餐車。7 .收集垃圾。8 .清洗杯子和煙缸。9 .撤換床鋪。10 .整理床鋪。（根據整理床鋪的程序去做）11 .抹塵及打蠟。12 .補充房內用品。13 .關拉紗簾。14 .將銅器榛亮。15 .清潔浴室。（根據清理浴室程序做）16 .吸地17 .環顧房間18 .關閉房間19 .記錄訓練方法講解，示范.講授程序，要點.示范如何整理房間.練習組織學生分組訓練.訓練項目清理浴室訓練課時4課時訓練標準1 .進入浴室，開亮浴室燈，將清潔用品放置浴室的中央.2 .將清

4、廁劑噴灑于坐便器內.3 .拿掉客人用過的毛巾.4 .洗杯.5 .洗皂碟。6 .洗煙缸.7 .抹干杯子,皂碟及煙缸,罩杯套.8 .清潔坐便器,并罩消毒封條.9 .清潔浴缸.10 .清潔公后臺.11 .清潔洗手盒.12 .抹干浴簾，墻壁，浴缸及云石臺和洗手盆.13 .補充毛巾.14 .補充浴室用品.15 .抹鏡。16 .抹地及打臘.17 .最后查有.18 .離開浴室，將門虛掩.訓練方法講解，示范.講授程序，要點.示范如何清理浴池.練習組織學生分組訓練.要點總結1 .留意燈泡有無損壞.2 .留意杯子有無破裂.3 .清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.實訓項目二：中式鋪床中式

5、鋪床，是按照我國傳統的風俗習慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級飯店又重新興起的鋪 床方法。其優點是，便于客人入睡時進入被窩，符合人性化管理的要求并具有民族特點。中式鋪床 除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。實訓指導教學要求：掌握中式鋪床操作技能教學方法：教師示范講解、小組合作學習中式鋪床評分標準項目操作程序及標準分值扣分得分床單（16 分）1.開單一次成功（兩次扣 1分，三次及以上不得分）。22.拋單一次成功（兩次及以上不得分）。13.打單定位一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。24.中線居中，不偏離中線（編 2厘米以內不扣分， 2-3 厘米扣 1分，3厘米以上不得分）。35.床單正反面

6、準確（毛邊向卜，拋反不得分）。16.床單表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。37.包角緊密垂直且平整，式樣統一（90度）。28.四邊掖邊緊密且平整（每條水波紋扣1分）。2被套（6分）1. 一次拋開（兩次扣 2分，三次及以上不得分）、平整光滑。42.被套正反面準確（拋反不得分）。13.被套開口在床尾（方向錯不得分）。1羽絨被（26 分）1.羽絨被放于床尾，羽絨被長寬方向與被套一致。12、抓住羽絨羽絨被兩角一次性套入被套內，抖開被芯，操作規范、利落（兩次扣 2分，三次及以上不得分）。53.抓住床尾兩角抖開羽絨被并一次拋開定位（整理一次扣2分，以此類推），被子與床頭齊平。54.被套中線居中，不編離床中

7、線（編2厘米以內不扣分， 2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35.羽絨被在被套內四角到位、飽滿、平展。26.羽絨被在被套內兩側兩頭平整（一側一頭小平整扣1分）。27.被套口平整且要收口，羽絨被不外露（未收口扣1分）。28.被套表囿平整光滑（每條水波紋扣1分）。29.羽絨被在床頭翻折 45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米 不扣分）。4枕頭（2個）（10 分）1.四角到位，飽滿挺括。42.枕頭開口朝下并反向床頭柜。13.枕頭邊與床頭邊平行。14.枕頭中線與床中線對齊（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。25.枕套沿無折皺，表面平整，自然下垂。2綜合印象（12 分）1.總體效果：三線對齊

8、，平整美觀。62.操作過程規范，動作嫻熟、敏捷、優美，能體現崗位氣質。6合 計70操作時間：分秒超時：秒 扣分：分跑動、跪床、撐床次：扣分：分實際得分實訓流程一、中式鋪床甩單、包角、甩被套（一）甩床單1、站在床尾，曲膝下蹲雙手將床墊連同床架慢慢拉出約 50 厘米，并整理床墊，使床墊與床架完全吻合。2 、站在床頭，將床單從床頭柜上拿放在床上并抖散。3 、雙手執床單的一端，床單中折線居兩手位置中間，用力將床單甩開，平鋪于床墊上。4 、鋪設好的床單要求正面朝上，中折線居床的正中位置，床頭床尾部位床單下垂30 厘米，兩側均勻留出，使之能夠包住床墊。（二）包角1 、以下蹲姿勢將床頭下垂床單用雙手塞入床墊

9、下，床角位置將下垂床單于床側方向折疊成45 度角（或 90 度角） ，并將床側下垂床單掖入床墊下，使之包住床墊。2 、用同樣的方式將床頭另一側的角包好。3 、依順時針方向或反時針方向大步行至床尾下蹲，將床尾下垂床單同樣用雙手塞入床墊下，按同樣方法包好床尾兩角。4 、包好的角要求四個角度均勻緊實、樣式一致；床單面平整、挺括床側面床單挺直、緊實。（三）甩被套1 、站在床頭，將已折疊好的被套拿放在床上。2、用雙手抓住其頂端，雙腳站穩，重心朝前，雙臂伸出，將被套從身體腹部位置拋出展開平鋪于床面。3 、將被套頂端拉至被套尾端距離床尾約 30 厘米，再將被套頂端反蓋于被套上。4 、甩好的被套要求中折線居中

10、，床側垂直兩邊距離相等。二、中式鋪床套被芯1、將已折疊好的被芯拿放在床尾打開。5 、先將被芯的兩個角塞入被套內，并將其與被套的兩個角固定好輕輕放下，再將被芯的其他部分塞入被套內。6 、大步行至床頭，兩手執已固定好的兩個角，用力將被子抖開然后平鋪在床上，再大步行至床尾將床尾的兩個角固定好，再將被套的帶子系好。再到床頭將被子拉至與床頭邊緣平行再反折30 厘米。7 、套好的被子要求四邊及四角都飽和、中心線居中、兩側均勻留出、被子平整、挺括。三、中式鋪床套枕套1 、站在床頭，將枕芯和枕套從床頭柜上拿放在床上。2 、兩手執枕套開口處將枕套抖開，左手拿枕套右手將枕芯拍松再抓住將其套入枕套內，用同樣方法將另

11、一個枕頭套好，套好的枕頭要求枕芯全部裝入枕套內不外露，四角均勻飽滿。3 、將套好的一個枕頭橫放置于床頭居中、與床頭邊緣平行，開口朝反向于床頭柜方向，另一枕頭豎靠在該枕頭的正中，開口方向朝下。四、組織和指導訓練第一階段：每組每個同學輪流練三遍，老師逐位指導。第二階段：挑出較好的與較差的同學進行對比，請其他同學點評最后老師作總點評。五、提問、檢測課后訓練作業。請六位同學進行甩床單、包角、甩被套、套被芯操作，其中一位講述其操作方法、要點及要領, 其他同學與老師進行點評。實訓項目三：開夜床客房晚間整理又稱夜床服務，是飯店為賓客提供的一種寢前整理，旅游飯店一般都提供此項服 務，客房晚間整理能體現飯店客房

12、服務水平，使客人感到舒適溫馨、有到家的感覺。夜床服務包 括三項 工作：房間整理、開夜床、衛生間整理。實訓指導教學要求：掌握做夜床服務程序教學方法：多媒體、教師示范、小組合作學習訓練項目做夜床服務訓練課時4課時訓練標準1 .依據“怎樣進入房間”程序，進入房間.2 .點亮床頭燈.3 .將厚窗簾拉上.4 .將床罩疊好放入衣柜內，將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5 .將睡袍和晚安卡放置洗手盆內以備洗.6 .放置早餐牌.7 .將杯子與煙缸放置洗手盆內清洗.8 .收集垃圾.9 .整理房內客人散放的雜志與報紙.10 .將客人衣服掛在衣柜內.11 .補充睡房物品.12 .清洗杯子與煙缸.13 .整

13、理浴室放地巾.14 .離升房間.訓練方法講解，小范相結合.講授晚間整理服務的要求.示范如何進行晚間的整理服務.要點總結1 .留意房內燈炮有無損壞.2 .將床罩折好放于衣柜底部或梳妝臺下柜內3 .留意杯子和煙缸啟尢破損.4 .不得隨意丟掉報紙雜志或其它有記錄的紙片.5 .不得查看住客房已擺放客人私有物品的抽屜.實訓項目四：客房服務用語規范教學要求：掌握客房服務過程中日常服務用語教學方法：教師示范、學生演練教學課時 ： 4 課時客房日常服務用語1. 陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”2. 如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/ 小姐，您好！大廳內

14、有* 先生 / 小姐來訪，您方便會客嗎”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎”如客人不在應講：“對不起， * 不在，有什么事我可以轉達的嗎”，若客人不見，應對訪客講“對不起， * 先生 / 小姐現在不方便會客”3. 訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/ 小姐，請用茶”4. 派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/ 小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎”5. 上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/ 小姐，給您上歡迎茶和免費水果。”6. 給客人加嬰兒床時應說：“先生/ 小姐，您看嬰兒床放在哪里合適”7. 如房間小整過程中客人回來，應致歉：您好！先生/ 小姐，我們正在為您打掃房間，

15、現在可以繼續清理嗎”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話 * 與我們聯系。”8. 如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：先生/ 小姐，前臺有您寄存的物品。”9. 轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：先生/ 小姐， * 部門送您的 * 現在方便給您送到房間去嗎”10. 客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：對不起，先生/ 小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”11. 訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人: “對不起，先生/ 小姐，公用衛生間設在綜合樓。”13. 訪客找

16、公用電話，可建議客人：“對不起，先生/ 小姐，公用電話在綜合樓”14. 當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/ 小姐，我可以用一下您的電話嗎”15. 當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/ 小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”16. 如客人的房間一直在打dnd ，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生 / 小姐，您的房間一直顯示dnd ，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃”17. 客人打dnd,客人在家，在14： 00后打電話詢問客人“ *先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”18

17、. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎”20. 訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問*房間客人怎么稱呼”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”實訓項目五：客房部綜合管理制度一、客房部規章制度“賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個前 臺人員務必深刻、領會、貫徹到一言一行中去。酒店業是服務行業，我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確

18、、禮貌的服務，這賓客創一個“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態：（一）本部門員工以站立姿勢服務，總臺夜班員工十二點以后方坐，但若有客人前來，當即起立。（二）在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）必須佩帶工號牌，工號牌應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應檢查儀容儀表。2）表情、言談：（一）面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽 滿、不卑不亢。（二）和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。（三）雙手不得

19、叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌 子，鼓擊或擺弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個人衣物，不得將 任何物件夾于腋下。（五）在客人面前不得經常看表。（六）咳嗽，打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，發出不必要聲響。（八）上班時間不得抽煙、吃食物。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應全身貫注，用心傾聽，不得東 張西望，心不在焉。（十一）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不

20、得扭捏作態， 做鬼臉、吐舌、眨眼。（十二）員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能講他（她），應稱那位先生或那位女士。（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久 等”，不得一言不發就開始服務。3）制服：（一）制服應干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必 須給正。（三）行李員不得不戴制服帽出現在服務區域內。4）電話：（一）所有來電務必在三響之內

21、接答。（二）接電話先問好，報單位或工作地點，后講“請問我能幫您什么”不得倒亂次序。（三）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。5）考勤：（一）遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工中途在崗位上消失或未經請假離開達十分鐘 者，視為早退或曠工。（二）不得用電話或讓他人代請事假，否則按曠工論處。（三）員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。6）崗位臺面要求：臺面不得擺放與工作無關物品，如：水杯，報紙，食品等物品，不得天臺面上做與工作無關的事情。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。（二）未經客只允許和上級批準，不得將房間號碼告知他人。（三）非行李

22、員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進行行李房。（四）上班用餐時間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。8）衛生：當班期間的衛生均由當班人負責，臺面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無 雜物堆放。9)責任心：員工在當班期間和發現可疑事情或接到客人投訴，如在職權范圍之內可以解決，要立即解決。如超過職權范圍，要立即上報部門解決。工作場合不允許做與工作無關的任何事情。凡有以上過失之一者，將視情節受到批評、警告，及視情節輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店 員工手冊為準。二、客房部物品管理及盤存制度為加強資產管理，降低經營成本，房務部制定物品管理及盤存制度如下：1、 各經營點每月盤點

23、一次，由各直接管理人員負責，每月的最后一天為盤存日。2、 盤存的對像包括：固定資產、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。3、 應制訂盤存報表一式兩份存檔。4、 客房部先分樓層進行盤存，再盤倉庫。其它各口單獨盤存。部門有指定的資產管理員，或指定的負責人負責此項工作。5、 當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。6、 部門有指定的資產管理員，或指定的負責此項工作。7、 當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。三、客房部關于服務速度的有關規定為提高服務質量，保證服務的快速快捷，為客人提供一流的服務質量現對服務速度做如下規定：1、 凡接到服務

24、指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務，具體要求為，同一樓層應在3分鐘內出現在客人面前，非本樓層應在5分鐘出現在客人面前。2、 對于客人提出的問題當時未能準確解答的，應向客人承諾在5分鐘內向客人做出答復。3、 客人要求打掃房間時，最遲 15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時要求清掃，應向領班或服務中心尋求協助。4、 若房間出現故障需要維修，應在 10分鐘內排除故障。叵預計維修時間超過10分鐘應建議客人換房。5、 行李生接到客人行李服務要求時，也就在5分鐘內到達客人房間。6、 總臺為客人登記的時間不能超過3分鐘，為客人結帳的時間不能超過5分鐘。7、 客人在房內等待房間清掃時，清掃該房不能超

25、過25分鐘。8、 總臺或服務中心派出去的服務項目，應在5分鐘后向客人落實該服務是否進行。若尚未進行應向客人道歉并催促相關人員，嚴重的可直接向賓館管理層投訴。四、房務部IC卡鑰匙管理制度1、IC卡鑰匙分類及管理(1) 客用鑰匙 客用鑰匙由總臺接待員嚴格按照客人入住的約一日期制作，發放收回和管理。如發現遺失或損壞由總 臺索賠，每把鑰匙的賠償金為 50元。總臺人員要嚴格交接清點手續并簽字，發現交接班出現一并處 罰。不得隨意制作房卡進入客房或交于他人，一經發現即時解雇。(2) 工作鑰匙總控卡及所有區域卡全部由房務中心負責管理。房務中心文員要嚴格執行領用、發放、交接手續，每 班必須交接清楚并簽字。總控卡

26、僅限房務部總監及主管根據工作需要簽字領用，完畢交回。客房部督 導及服務員要自覺遵守，嚴禁代領代簽，一經發現致口頭警告一次。早班督導和服務員下班前檢查鑰 匙交回情況，如有異常立即上報。2、使用注意事項(1) 員工應注意愛護IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經發現從重處理。(2) 工作鑰匙在工作期間應隨身攜帶，不得隨意亂放，轉借他人。若鑰匙損壞由直接責任人賠償鑰匙費用。工作鑰匙在遺失 1小時內尋找不到要立即上報，部門便于立即做應變處理，并對當事人罰 賠30元。未及時上報者由責任人負責一切由于鑰匙丟失所造成的財產損失，酒店將對其作出從重處理。五、客房部消毒制度為了保

27、證客人身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：1、客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛間座便和地面抹布和房間抹布要 分開。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛生間時必須帶橡皮手套。2、服務員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具 進行處理。3、每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒。消毒過程嚴格遵循酒店規定的消毒程序，一般遵循“一沖 二洗三消毒”的步驟。4、消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時間、數量、種類、消毒人。5、 杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。6、 客房服務員對走客房間進行嚴格消

28、毒，嚴禁私自省略消毒過程。六、房務部安全管理制度1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消 除隱患。2、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。3、如發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關部門。4、不與客人的小孩耍逗，發現客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發生。5、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。6、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務中心，客人遺留的書報，雜志一律上 次不得傳閱。7、發生火警時，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時通知電話總機，消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名、工號并報告總經理及有關人員。8、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯。9、遇意外發生應視情況分別通知大堂經理或有關部門，酌情處理，通知電話總機轉告當日值班經理 及有關人員，同時加設標志，保護現場，警告其余人員勿進危險區。10、在緊急情況下，全體員工必須服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全。保 證酒店業務正常運行。11、保密：未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店之資料。酒店的一切有關文件及資料不得