1、汽車銷售禮儀汽車銷售禮儀專業形象專業形象邁出成功第一步邁出成功第一步人類的全部信息表達人類的全部信息表達= =7%7%語言語言+38%+38%聲音聲音+55%+55%體體態語態語 什么是職業禮儀職業禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。 職業禮儀的內涵 從個人修養角度來看，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現； 從人際交往的角度來看，禮儀是人際交往中的一門藝術，是在交往中示 人以尊重、友好的習慣做法； 從傳播角度來看，禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧。 為什么學習為什么學習職業禮儀 對個體對個體 不學禮，無以立 言行舉

2、止與其社會身份、地位、角色相適應 提升個人道德水準和教養的尺度 對組織對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率第一印象的暗示第一印象的暗示n經濟水平經濟水平n文化程度文化程度n可信任程度可信任程度n社會地位社會地位n老練程度老練程度n家庭教養情況家庭教養情況n是否是成功人士是否是成功人士n品行如何品行如何職業形象的構成要素職業形象的構成要素：n和諧得體的外表形象和諧得體的外表形象n得體的言行、舉止得體的言行、舉止n內在的修養內在的修養n良好的溝通技巧良好的溝通技巧職業形象定位：職業形象定位：n普通行政人員形象 穩重、塌實；n行政管理人員形象 穩重、果斷、權威；n銷售人員 專業、值得信任

3、、精力充沛、有干勁、有親和力；n服務人員形象服務人員形象 塌實、值得信任、有親和力塌實、值得信任、有親和力；規范職業形象規范職業形象 規范職業形象規范職業形象儀容儀表儀容儀表TPO原則原則整潔整潔Tidy樂觀樂觀Optimism專業專業Professional規范職業形象規范職業形象女性職員職業形象女性職員職業形象統一制服，干凈整潔，文雅莊重，適當淡妝統一制服，干凈整潔，文雅莊重，適當淡妝舉止優雅，處事得體，鎮靜自如，不卑不亢舉止優雅，處事得體，鎮靜自如，不卑不亢規范職業形象規范職業形象不適宜的做法不適宜的做法濃艷著妝，過濃香水，前衛發型發色濃艷著妝，過濃香水，前衛發型發色衣服皺折，過膝短裙，

4、生硬衣飾配搭衣服皺折，過膝短裙，生硬衣飾配搭大聲說話，儀容懶倦，隨意舉止行為大聲說話，儀容懶倦，隨意舉止行為規范職業形象規范職業形象不適宜的做法不適宜的做法過多飾物，佩戴垂掛式耳環手鏈，涂有色指過多飾物，佩戴垂掛式耳環手鏈，涂有色指甲油，絲襪有洞，全身超過三種以上顏色甲油，絲襪有洞，全身超過三種以上顏色趴坐、仰坐、分腿坐，坐時將雙手夾在兩腿趴坐、仰坐、分腿坐，坐時將雙手夾在兩腿之間或放在臀下；將雙臂交叉在胸前或抱在之間或放在臀下；將雙臂交叉在胸前或抱在腦后腦后說話粗魯，嘩眾取寵，圍坐聊天講笑等說話粗魯，嘩眾取寵，圍坐聊天講笑等職業女性必備品選購職業女性必備品選購n輔件輔件n裝飾品裝飾品n化妝品

5、化妝品n香水香水服飾點綴：服飾點綴：n服飾品的作用：點綴而非累贅服飾品的作用：點綴而非累贅n根據體型選擇服飾品；根據體型選擇服飾品；規范職業形象規范職業形象男性職員職業形象男性職員職業形象儀表整潔，統一著裝，掛牌上崗儀表整潔，統一著裝，掛牌上崗穩健大方，處事得體，不卑不亢穩健大方，處事得體，不卑不亢規范職業形象規范職業形象男士基本要求：大男士基本要求：大氣氣 簡約簡約著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 領帶太短 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋規范職業形象規范職業形象女士基本要求：干女士基本要求：干練練、利落、利落注意“

6、五不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許內襯外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪規范職業形象規范職業形象不適宜的做法不適宜的做法淺色鞋襪，過濃香水，前衛發型發色，休閑淺色鞋襪，過濃香水，前衛發型發色，休閑衣褲，運動鞋，全身超過三種以上顏色衣褲，運動鞋，全身超過三種以上顏色衣服皺折，不帶工號，頭發過長染色，胡子衣服皺折，不帶工號，頭發過長染色，胡子不修剪，上衣口袋不要插筆，西褲口袋不應不修剪，上衣口袋不要插筆，西褲口袋不應鼓囊，西服口留商標鼓囊，西服口留商標說話舉止粗魯隨意，坐時分腿過大、抖腿、說話舉止粗魯隨意，坐時分腿過大、抖腿、翹二郎腿，東張西望翹二郎腿，東張西望儀儀 容容養成

7、良好的個人衛生習慣養成良好的個人衛生習慣-頭發：整潔、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定型。在辦 公室里，留長發的女士不披頭散發-眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲-鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子-嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物- - 指甲：清潔，定期修剪-男士的胡子：每日一理，刮干凈-配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 要保持清潔衛生，經常整理內在修養的提升內在修養的提升n提升專業素質和綜合素質提升專業素質和綜合素質n應用您的情商應用您的情商n保持良好的心態保持良好的心態 樂觀自信、積極進取樂觀自信、積極進取 熱情熱情人中心品質的魅力人中心品質的魅力 懷抱一顆感恩的心懷抱一顆感恩的心 微笑

8、是沒有國界的語言微笑是沒有國界的語言禮禮 儀儀n禮儀是現代人立足于社會的必修技能，禮儀是現代人立足于社會的必修技能，其重要性絕不亞于其他任何專業技能。其重要性絕不亞于其他任何專業技能。n得體的行為舉止能讓別人感受到你的為得體的行為舉止能讓別人感受到你的為人和修養，為你創造更多的機會。人和修養，為你創造更多的機會。舉止禮儀：舉止禮儀：n站姿：站姿：“站如松站如松” 女士女士優美優美 男士男士穩健穩健n坐姿：坐姿：“坐如鐘坐如鐘”n行姿：行姿：“行如風行如風”n蹲姿蹲姿所謂禮貌，就是所謂禮貌，就是彼此調節到適當彼此調節到適當的距離。的距離。身體語言身體語言n有效的手勢語有效的手勢語n善用眼神善用眼

9、神n微笑微笑商務禮儀的基本原則商務禮儀的基本原則n認清主客立場認清主客立場n尊時守信尊時守信n尊重他人尊重他人n真誠原則真誠原則n適度原則適度原則n自律原則自律原則日常姿勢日常姿勢n挺拔的站姿挺拔的站姿n端莊的坐姿端莊的坐姿n灑脫的走姿灑脫的走姿n優雅的蹲姿優雅的蹲姿男性基本站姿男性基本站姿 體現剛健、瀟灑、英武、強壯的體現剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種風采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬同寬 男性基本坐姿男性基本坐姿 男性基本走姿男性基本走姿 女性基本站

10、姿女性基本站姿表現女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優美感的優美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開以稍許叉開 女性基本坐姿女性基本坐姿女性基本走姿女性基本走姿不良姿勢不良姿勢 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當手位不當 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 稱呼禮儀稱呼禮儀 姓名稱謂姓名稱謂 全姓名全姓名 稱謂稱謂 名字稱謂名字稱謂 姓名加修飾稱謂姓名加修飾稱謂 職務稱謂職務稱謂見面禮儀見面禮儀見面禮儀見面禮儀握手握手

11、 握手要看場合 遵從握手的禮儀順序 用手傳達你的內心見面禮儀見面禮儀介紹介紹（練習）（練習）n自我介紹：自我介紹： 根據不同的場合選擇不同的自我介紹方式根據不同的場合選擇不同的自我介紹方式 注意控制自我介紹的時間注意控制自我介紹的時間 態度大方自信態度大方自信n介紹他人：介紹他人： 遵從介紹的順序原則遵從介紹的順序原則 介紹內容要準確清楚介紹內容要準確清楚見面禮儀見面禮儀名片交換名片交換（練習）（練習） 將文字方向朝對方將文字方向朝對方 雙手遞接雙手遞接 準備充足的名片準備充足的名片 記住對方的名字記住對方的名字 禮貌的索要名片禮貌的索要名片n要作自我介紹要作自我介紹n用戶沒有坐下之前，自己不

12、能先坐下用戶沒有坐下之前，自己不能先坐下n接待用戶時，不許吸煙接待用戶時，不許吸煙 n奉茶水、報紙、資料等奉茶水、報紙、資料等n對用戶要有問必有答，自己不清楚或不在自己職責對用戶要有問必有答，自己不清楚或不在自己職責范圍內的問題，一定要將用戶介紹給清楚的人或相范圍內的問題，一定要將用戶介紹給清楚的人或相關責任人，在自己職責范圍內的事情，不得推委及關責任人，在自己職責范圍內的事情，不得推委及敷衍用戶敷衍用戶 n回避客人打電話回避客人打電話n聊天注意保密聊天注意保密n熱情送客，致謝熱情送客，致謝日常接待日常接待 接待禮儀接待禮儀引領引領用規范的手勢：伸出右手，四指并攏，拇指向內側用規范的手勢：伸出

13、右手，四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節為輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節為支點，由內向外自然伸開小臂，手臂與身體成支點，由內向外自然伸開小臂，手臂與身體成度角為宜，指出正確的方向度角為宜，指出正確的方向親自帶領時步速應均勻適中，留意客人的速度作出親自帶領時步速應均勻適中，留意客人的速度作出適當調整，以便讓客人跟好適當調整，以便讓客人跟好如果路程相對較遠時，途中應向客人作出適當的方如果路程相對較遠時，途中應向客人作出適當的方向說明向說明接待禮儀接待禮儀乘坐電梯乘坐電梯主動按電梯主動按電梯開門后請客人、長輩、上級、女士等先進出，同時按開門后請客人、長輩、上級

14、、女士等先進出，同時按住電梯開關按鈕（自己先進，后出）住電梯開關按鈕（自己先進，后出）遇上電梯超載的情況，應考慮分批，在約定地方等候遇上電梯超載的情況，應考慮分批，在約定地方等候不要強行拉電梯門或強行進入不要強行拉電梯門或強行進入因多人未及時進入電梯而梯內有其它人時，應向他人因多人未及時進入電梯而梯內有其它人時，應向他人表示歉意表示歉意離開電梯時遇別人擋住門口時，應禮貌提出要求借路離開電梯時遇別人擋住門口時，應禮貌提出要求借路接待禮儀接待禮儀奉茶奉茶最好先征詢客人意見想要什么（茶、水、咖啡）最好先征詢客人意見想要什么（茶、水、咖啡）適當的濃度、溫度、甜度、量度適當的濃度、溫度、甜度、量度整理好

15、后端給客人，再添加時應站在客人的右后方，整理好后端給客人，再添加時應站在客人的右后方，并適當提醒客人注意，小心避免傾瀉；添加的意圖一并適當提醒客人注意，小心避免傾瀉；添加的意圖一般由客人提出，或在不影響交談的情況下適當的打斷，般由客人提出，或在不影響交談的情況下適當的打斷，善意地表達是否需要添加的意圖善意地表達是否需要添加的意圖茶水應放置在桌面上安全的地方，避開桌面上所有重茶水應放置在桌面上安全的地方，避開桌面上所有重要物品如電腦、資料、及客人的物品等要物品如電腦、資料、及客人的物品等接待禮儀接待禮儀送客送客在結束會談時先向對方表示感謝在結束會談時先向對方表示感謝不要先于對方收拾資料、物品不要

16、先于對方收拾資料、物品待客人收拾、整理好所有東西后，握手待客人收拾、整理好所有東西后，握手道別道別主動開門、引路至公司（銀行）門口，主動開門、引路至公司（銀行）門口，如有必要還應主動送客至電梯口，主動如有必要還應主動送客至電梯口，主動按鈕，待電梯關門后離開按鈕，待電梯關門后離開電話禮儀電話禮儀迅速接聽。通常三聲之內，遲接應表示歉意迅速接聽。通常三聲之內，遲接應表示歉意微笑接聽。給對方一個愉悅的信號微笑接聽。給對方一個愉悅的信號報出名字。報出名字?！澳?，我是。請講您好，我是。請講”、“對對不起，您可能打錯了不起，您可能打錯了請請”詢問對方公司的名稱、姓名、職務詢問對方公司的名稱、姓名、職務確認意圖。適當筆記，并表示有什么可以幫忙。確認意圖。適當筆記，并表示有什么可以幫忙