1、家居用品/個人護理崗位培訓手冊 2010年01月 員工崗位培訓手冊T6家居用品/HBA部華潤萬家Ole事業部-培訓2010年01月Copyright ã 2008版權聲明華潤萬家有限公司所有權利受到保護。除非出于培訓目的而獲特別授權，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機械印刷等，進行復制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲存與回收系統。此文件任何形式的復印件，未經華潤萬家有限公司Ole事業部-培訓書面許可，不得泄露給華潤萬家外部人員。目 錄第一章 部門概述第一節 部門架構5第二節 部門介紹6第三節 信息溝通7第二章 崗位介紹第一

2、節 員工崗位職責8第二節 安全與防損9第三章 崗位知識第一節 專用術語10第二節 商品管理要求11第三節 每日工作內容13第四節 顧客服務標準.15第五節 單據管理 .16第六節 設備使用.20第四章 業務操作第一節 訂貨流程25第二節 門店商品收貨流程27第三節 商品調撥申請、審批流程28第四節 退貨流程 29第五節 退場流程31第六節 報損流程33第七節 交接班本管理35第八節 新品管理流程.36第九節 門店贈品派發流程37第十節 異常商品處理流程.38第十一節 盤點流程.40第十二節 標價簽使用、管理規范.42第十三節 商品銷售退貨流程.43第十四節 促銷員管理流程.44第十五節 考勤管

3、理.45第五章 特殊程序處理第一節 待處理商品處理（負庫存）.46第二節 已凍結商品庫存處理.47第三節 實物數量與電腦庫存不符的處理.50第四節 商品資料/價格差異的處理.51附件1： 收銀員崗位考核表53附件2：Ole商品品類表54第一章 區域概述第一節 區域架構培訓目的通過本節學習,了解非食品部門的組織架構及管理層成員,便于日后工作。建議時間30分鐘講述1、 部門架構圖 員工員工員工非食品部經理休閑食品部經理家庭食品部經理商品區副總 2、部門主要成員 姓名 職務 工作職責3、介紹工作關聯部門及關聯工作內容(1)客服部負責接待顧客投訴，為顧客提供開具發票、存包等服務的部門。(2)現金辦 負

4、責門店當天營業款收繳、門店備用金的保管和現金券的發放、回收等工作的部門。(3)防損部負責門店人員、財產的安全工作，合理控制門店各項損耗的部門，隨時對收銀工作進行監督、檢查及盤點。(4)駐店財務負責門店現金、銀行卡、萬家儲值卡、負責門店各種報表單據的審核。(5)信息部負責各種數據的查詢；收銀機調試、收銀機故障處理、收銀機保養等工作的部門。(6)商品部負責門店所有商品的管理工作。日常工作中經常需與其溝通商品信息、促銷活動及商品的特殊銷售方式等內容。4、介紹有工作關系的同事練習活動1、 帶領新員工參觀前臺部；2、 向新員工介紹與其有工作關系的同事。考核1、提問：部門組織架構；2、提問：與收銀工作相關

5、聯的部門及關聯工作內容。參考資料“Ole店組織架構圖”第一章 部門概述第二節 部門介紹培訓目的了解各部門的組成，商品的陳列布局建議時間30分鐘講述 區域介紹（1）休閑食品部、家庭食品部、酒窖區A、管轄區域B、商品組成（2）家居用品/HBA部A、管轄區域B、商品組成（3）周轉倉練習活動帶領新員工熟悉各部門考核提問：各個部門的組成、及各大類明細第一章 部門概述第三節 信息溝通培訓目的熟悉本部門的溝通方式及方法。建議時間30分鐘講述1、信息分享的重要性 更好士氣 更優秀的服務 更高效的工作(4) 更高效的團隊2、信息渠道 會議A、晨會: 時間/地點/參加人員B、區域(部門)例會: 時間/地點/參加人

6、員C、部門（門店）例會: 時間/地點/參加人員 公告欄 A、門店公告欄B、部門公告欄C、公布內容3、排班表 排班表的存放地點 各班次說明練習活動帶領新員工參觀門店與各部門的公告欄，參加門店與部門的例會考核1、提問：獲取信息的途徑2、提問：參加門店、區域、部門會議的地點第二章 崗位介紹第一節 營業員崗位職責培訓目的熟悉本崗位的工作職責和內容，了解崗位的工作方式及方法建議時間30分鐘講述 崗位職責1、查閱交接班本，做好相關事項的跟進工作，明確當天的工作重點2、做好本區域店中店各項工作標準是否達標（定牌定位、貨簽對應、衛生、陳列整齊、貨量豐滿、后區管理）等3、上貨時做好商品的先進先出工作，商品保質期

7、檢查工作4、掌據所負責店中店商品的商品知識，提高銷售和服務技巧5、合理的訂貨，加快庫存周轉，跟進商品到貨情況。6、做好好貨、壞貨商品的處理工作。7、做好后備倉的整理工作。8、做好市場調查，并及時向上級反饋，保證市場調查的真實性9、及時高效的完成當班管理人員安排的各項工作任務10、為顧客提供專業、時尚、互動、友好的服務11、積極參加部門的各項培訓工作。12、做好本部門商品安全工作示范現場促銷，為顧客提供優質服務 練習活動觀察員工現場促銷，接待顧客。 考核口頭抽查新員工對職責和工作內容的掌握程度第二節 安全與防損培訓目的加強對安全與防損的認識。建議時間30分鐘講述1、商品安全 商品擺放 注意商品放

8、置的安全性和穩定性，商品擺放時不能擋住消防通道、自動噴淋、防火卷閘門等消防設施 商品搬運：在搬運商品過程中應做到輕拿輕放、規范操作各種設備設施 防盜: 定位定崗，密切留意本區域內高價值、易盜商品的安全，發現有損壞、藏匿商品、私換包裝、條碼等行為，應立即制止并通知防損人員，為防止商品流失,對高價值、易盜商品在上貨之前進行技防。2、人員安全： 制止小孩在商場內奔跑、玩耍（2） 提醒顧客不要將手提包等貴重物品放在購物車（籃）中3、認識消防設施： 消防通道 滅火器 消防栓 自動噴淋 防火卷閘門 煙感器4、緊急報警： 110（匪警、火警、急救）5、意外事件種類： 商場顧客之間發生爭執。 商場內發生打架、

9、搶劫、哄搶財物。 因設備故障停水、停電。 自然災害如臺風、暴雨、水災、火災，地震等。6、意外事件處理原則： 注意保護現場,做好取證工作,以便向保險公司索賠（2）保持自我鎮定，迅速上報的同時采取有效措施及時處理（3）勇敢面對，不逃避、推卸處理責任（4）處理時保持內緊外松的處理氛圍，切忌大呼小叫、虛張聲勢、擴大影響（5）若需要交警方處理時，不要自作主張擅自報警，而應交相關的部門防損部專業處理（并由防損經理、當班店總決定是否報警）示范7、認識消防設施、模擬滅火器的使用考核（1）、消防設施的名稱(2)、門店消防通道的具體位置第三章 崗位知識第一節 專用術語培訓目的掌握常用術語，加深對本行業的了解和認識

10、，同時有利日后工作的開展。建議時間30分鐘講述貨架 ： 商場中用來存放商品、展示商品的金屬架（或木質），通常有多種類型如：標準貨架、重型貨架冷藏柜 ：溫度在0 至5之間,用來存放需要冷藏的食品,如奶制品/水果等冷凍柜： 溫度在-18 以下用來儲存冷凍食品：如冰淇淋、速凍水餃等端架： 也叫N架,指貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。一般用來陳列銷售量高的商品或促銷商品掛網：端架兩端的地方坑板：利用墻面空間進行懸掛商品展示，適用于袋裝商品收銀機小貨架：收銀機旁邊用來放置常用小商品的貨架，如口香糖、電池等堆頭：專門做商品展示、試吃（促銷）等活動的車子臺子電子秤：對以重量為單位的商品

11、進行稱重，并計算金額的設備，并打印出帶有商品名稱、條碼、重量、單價、金額的價格標簽。如蔬果、鮮肉、水產、散裝食品、鮮花等棧板：用來堆放商品的木板防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽,有軟標簽和硬標簽兩種,一般用于高值檔商品,服裝,鞋等取釘器：我們稱之為解碼器，是用來取防盜磁扣（硬標簽）的設備SKU： Stock keep unit,即單項商品，簡稱單品標價簽：即價格標簽，價格牌。用于標示商品售價并作定位管理的標牌條碼：用于表示一定商品信息國際通用的符號，是條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數據 店內碼：內部印制的條形碼，無條碼商品和原條碼商品損壞失效打印，需在單

12、據組申請打印陳列：通過合理的、有變化的商品展示、擺放等手段，有效提升商品的銷售額和利潤；是商品實現銷售和利潤的過程先進先出：先臨近保質期到的商品先銷售先到的商品先上貨上架：把商品擺放在貨架上，又叫上貨拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時侯，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿補貨：將缺貨的商品，依照商品各自規定的陳列位置定時或不定時地將商品補充 到貨架上去的作業POP：Point of Purchase Advertising 銷售點廣告指超市賣場中能促進銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。在零售店內將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式張貼或懸掛在商品附近或顯著的地方，吸引顧客注意力并達成

13、刺激銷售之目的 DM：Direct Mail簡稱：DM，快訊商品廣告，又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發放、店內領取等形式送到消費者中。DM促銷是超市最有效的促銷手段調價：更改商品的零售價或進貨價格還原：也叫拾零，還原商品位置，撿回顧客遺棄在各角落的零星商品訂貨：指商品發生銷售或損耗后，商品數目減少，向供應商再送貨，以保證足夠商品數目的過程滯銷：指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現象報損：由于變質或破包、損壞而不能銷售且不能退換的，需按廢品處理的商品盤點：定期對店內商品進行清點，以確實掌握該期間的經營績效及庫存情況店中店：給每位員工一個工作范圍，并授權員工來

14、管理的區域店中店管理的意義：1 、加強員工的責任感。2 培養員工的管理水平。3 提高工作效率。3 發揮員工促銷潛能，提高銷售技巧和服務技巧。4 對店中店商品保質期的管理（臨近過期商品提前三個月申請處理）。損耗：商品的不明去向（賬面數與實際數之間的差異）陳列圖：就是商品的家，商品在貨架上的具體位置。日落原則：今日事，今日畢。 動銷率：動銷率=動銷品種數 ÷ 門店經營總品種數*100%。 周轉天數：庫存周轉天數 日均庫存成本÷日均自營銷售成本。示范商品陳列、先進先出練習活動考核抽查10個專業術語的含義參考資料第三章 崗位知識第二節 商品管理要求培訓目的掌握商品管理要求，提高陳列

15、效果建議時間30分鐘講述1、商品陳列規范：貨架正常陳列標準1所有商品陳列需有品類陳列圖為依據，否則陳列不得隨意更改。2 按照貨架分類、層板數和位置進行陳列，小分類商品集中垂直陳列。3 陳列面位向前、整齊、飽滿、美觀、先進先出。4貨架標簽統一在商品的左下角張貼，做好定牌定位工作。5特殊陳列標識例:特價、進口商品、新商品（特別推薦）等按公司要求張貼，更換標識要妥善保管。6補貨時應注意商品無條碼,條碼與標簽不符、包裝變形或破損已過期等不能上 貨架。7補貨及時清潔貨架衛生和商品衛生。8正常陳列架優先補貨,無陳列位商品(如新貨)即時通知管理層,不得擅自隨意陳列，補貨上架時商品應遵循先進先出的原則，留意商

16、品的有效期并注意翻底。9如需陳列樣品(如杯子等)放在面位最左邊。10兩層或以上貨架都有該商品面位時,優先把顧客不易拿到的位置的貨補到顧客容易拿到位置。11陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可放進兩個手指的距離。12在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。  超市商1.2 端架陳列標準1價格牌和貨架標簽保持準確。商品和層板的間距為”二指寬”左右,最大間距留在最下層。2商品最高一層高度不能超過端架最上端。3端架通常陳列以下商品：特價商品、新商品、季節性商品、節慶促銷商品、公司與供應陳列的商品4陳列應豐滿、整齊、美觀。應有特殊陳列標識例:

17、特價、進口商品、新商品（特別推薦）等標識。5端架單品陳列的數量應區別于傳統大賣場，盡量將OLE進口商品的特色展示出來。6端架原則上不允許陳列固定商品，應給予豐富、量感、變化的陳列。7端架陳列應按照各大類集中陳列，搭配陳列除外。1.3 堆頭陳列標準1 OLE店的堆頭陳列應區別于傳統賣場，進口商品不能按照傳統賣場的箱式陳列進行單品的集中展示，應對大類商品進行關聯陳列。商品陳列數量不應少于10個。2 商品應陳列在公司提供的固定陳列架上或由膠卡板組成的堆頭，如是膠卡板組成的堆頭，則應圍好圍布，圍布應整潔干凈，圍布應根據季節變化予以更換。刪除3 堆頭的高度應在1、3米左右。4 嚴禁在買場通道陳列小堆頭，

18、堆頭陳列嚴禁直接裸露商品包裝箱。5 堆頭集中展示區域應考慮商品陳列的協調以及各部門商品的關聯性。6 堆頭之間應保證最少兩輛購物車通過，確保通道暢通。7 堆頭陳列應注意商品的安全性，消除安全隱患，避免打爛商品。8商品陳列應遵循易取易放回性原則。9堆頭陳列主要是新品，季節性商品、暢銷商品。10保證商品豐滿，陳列應具有層次感，強調視覺效果。2、商品陳列的原則：(1)陳列的安全性原則 (2)陳列成本控制的原則(3)陳列的易觀看性、易選擇性原則(4)豐滿陳列的原則(5)陳列的易取性、易放回性原則 (6)縱向陳列的原則 （7）陳列的新鮮感原則 (8)定牌定位、先進先出原則3、商品部陳列搭配原則大搭配原則1

19、. 主力商品與輔助商品的搭配陳列。2. 食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列。3. 購買頻率高的商品與購買頻率低的商品的搭配陳列。4. 單位價格高的商品與單位價格低的商品的搭配陳列。 5. 女性購買商品與男性購買商品的搭配陳列。6. 成人購買商品與兒童購買商品的搭配陳列。超市商7.調味品、湯料與生鮮食品的搭配陳列示范商品陳列原則練習活動模擬商品陳列原則在賣場的應用考核商品陳列規范 第三章 崗位知識第三節 每日工作內容培訓目的熟悉本崗位的每日工作內容，了解崗位的工作方式及方法建議時間30分鐘講述一、營業前（1）檢查儀容儀表（2）參加門店員工晨會 （3）參加部門例會2、營業中（1）閱覽部

20、門的交接班本，交接應第一時間跟進（2）清理通道的購物車，購物籃歸原位置。（3）貨架商品面位的整理，清潔。（4）對貨架空洞、稀薄的商品補貨整理，端架、堆頭商品的補貨整理；（5）檢查變價商品的貨架標簽是否到位，無貨價標簽的商品馬上打印；。（6）冷凍柜的運作是否正常，每隔一小時檢查一次凍柜的溫度是否正常，過期商品要及時撤離貨架；。（7）檢查賣場特賣商品.pop.與貨架標簽是否一致（8）營業員工在賣場服務顧客時，應向1米之內顧客微笑打招呼（9）在賣場當顧客需要幫助時,員工應第一時間到達現場.如發現顧客在賣場拆包裝和試飲應禮貌阻止（10）靈活處理賣場各種突發事件，如需幫助找當班管理層或防損（11）協助收

21、貨部快速、安全收貨、退換貨（12）做好商品的保質期檢查，對近期商品按商品保質期要求進行下架處理。（13）不定時的清理賣場、收銀區的散貨、購物車、籃（14）對<店中店>管理應清楚了解如：缺貨，補貨，暢銷、滯銷商品，保質期的管理，促銷員的管理，標簽標牌是否到位。（15）及即時清理壞貨，不可以在樓面滯留，并對空洞、稀薄商品補貨；（16）午餐時間，保證樓面有員工服務顧客，做到相互溝通；（17）晚班員工上班時參加本部門的晚班例會（18）晚班同事第一時間對賣場商品巡視，補貨，高峰期所有員工必須到樓面服務顧客。（19）早班下班前按標準對倉庫進行整理。（20）當班員工要做好每天的日落原則二、營業后

22、1、晚班對貨架，端架等商品下班前30分鐘補貨到位，并對賣場進行清理2、執行變價，打印標價簽3、對后區商品進行整理，倉庫關燈并對使用的設備還原；4、填寫部門交接班本，對當日未完成的工作事項作好交接5、關閉設備設施6、參加部門清場前例會示范為顧客推薦商品練習活動觀察營業員現場促銷，接待顧客。考核口頭抽查新員工對職責和工作內容的掌握程度第三章 崗位知識第四節 顧客服務標準培訓目的掌握顧客的服務要求與服務技巧。建議時間60分鐘講述一、賣場： 崗位要求：熟悉本柜組的商品知識，保證商品標價簽的一一對應及了解商品的 陳列要求。 服務要求：員工應熟悉所派駐門店各的商品分布情況，對門店商品則要能指出準確陳列位置

23、；應熟悉所派駐門店各種服務項目分布情況，如服務臺、收銀臺、辦公區、存包處、提款機、儲值卡查詢及購買儲值卡等項目所處位置等。”顧客提供真誠的服務，如實介紹商品，不得夸大其辭。當顧客需要幫助時，應該主動上前幫助顧客，絕不允許對顧客說：“我正忙著”；如果正忙于接待其他顧客，則應該盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂對方語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助接待顧客有關詢問時，應耐心細致地給予解釋，對于不清楚的內容應該請其他知情的同事給予協調，給顧客一個滿意的答復不得以任何形式推介顧客到門店以外地點購物顧客要求打折時，對不屬于公司

24、規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大的顧客，可通知門店相關管理層,由相關管理層根據公司規定處理。營業時間過后，如果仍有顧客在商場內挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務10、懷疑顧客偷拿商品，不得強行檢查顧客的物品，應及時與防損員聯系或提 醒顧客是否忘了付款11、顧客在商場內拍照、吸煙或在超市內吃食物的行為，應婉言制止；提醒顧客不要將手提包（袋）等貴重物品放在購物車（籃）中；制止小孩在商場內奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍12、顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向上級反饋。如果顧客

25、要求退貨，應指引其到商場服務臺辦理。13、在接待顧客投訴時應注意：以冷靜的態度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的內容；不要爭著下結論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報14、在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵15、保持和顧客溝通，多從對方角度去考慮問題，做到服務超期望，顧客需要了解商品信息時，員工應耐心向顧客介紹，禁止有任何不耐煩和不理會顧客的舉動，隨時為需要購物籃、購物車的顧客提供服務，嚴禁看到顧客拿了很多商品而不提供購物籃車的行為。16、顧客的要求已超出公司服務范圍，不要輕易承諾，及時找上級處理。記住顧客的姓名，

26、了解他們的需求，可拉近與顧客距離 示范接待顧客的詢問及投訴。練習活動為顧客提供服務。考核(1) 提問：“OLE店服務用語”有哪些？(2) 如何接待顧客。參考資料OLE店崗位手冊第三章 崗位知識第五節 單據管理培訓目的掌握家居用品與HBA部接觸和使用的各種單據，有助于日后工作的順利進行。建議時間60分鐘講述一、單據類型：1、補貨：手工訂貨單、緊急補貨單2、驗貨：商品驗收單3、配送：DC送貨容器單、4、調撥：商品轉入單、商品轉出單、5、退貨：手工退貨申請單、退貨通知單、退貨單6、銷售：銷售購物單、（手工）、購物電腦小票、商品銷售明細表、商品銷售匯總表7、標價簽：打印標價簽申請表8、報損：商品報損單

27、、內部處理申請單、4、 贈品、商品：供應商贈品送貨清單、促銷通知單、贈品登記表商品出場單10、盤點：商品庫存卡、商品預盤表、商品盤點表、二、單據管理：參照公司單據管理規定，對單據裝訂成冊，辦理理借用手續。 示范將所有的單據給員工看，說明每一聯，并解釋每一聯的最終持有方及需要出具的簽章或簽名。練習活動填寫各類手工申請單。考核抽查員工對上述單據的掌握程度。 第三章 崗位知識第六節 設備使用 補貨購物車培訓目的掌握購物車的正確使用及維護保養。建議時間30分鐘講述1、 用途2、種類：補貨購物車。3、使用及保養： (1) 使用購物補貨車時，只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數量較多時，左右還需

28、有人扶住商品。 (3) 使用購物補貨車時嚴禁奔跑，要環顧四周，避免購物車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦，轉彎時速度放慢。(4) 在商場內使用購物補貨車時，需顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。(5) 暫時不使用的購物補貨車應集中擺放在指定地點。(6) 其他區域需借用時，由借出人負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。(7) 每月請支持部人員檢查平板車使用情況并給車輪加油。(8) 堆放商品高度不得超過購物車手柄高度。4、注意事項 (1) 使用購物車為顧客就近送貨時，在商場出口防損員處登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。示范用購物車為顧客就近送貨。練習活動抽查員

29、工對購物車使用及維護保養的掌握程度。第三章 崗位知識第六節 設備使用 人字梯培訓目的掌握人字梯的構造、使用及維護保養。建議時間30分鐘講述1、用途：上下貨架時應使用人字梯，嚴禁攀爬。2、種類：五節梯、七節梯、九節梯、十三階梯。3、使用及保養： (1) 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或將梯子放在地上拖行。(2) 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 (3) 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩后再下梯。(4) 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。4、注意事項：(1) 不能將未打開的人字梯斜靠

30、在貨架上作單梯使用。(2) 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。(3) 應每周檢查梯子的安全狀況，如發現兩梯間的連接橫條折斷；連接處螺絲斷落、松脫；踏板、立柱嚴重變形；防滑墊脫落或底部磨平，失去防滑功能時，應暫停使用并進行維修。示范上下貨架使用人字梯取貨。練習活動抽查員工對人字梯的使用、維護保養的掌握情況。測試搬梯及上下梯取貨。第四章 業務操作第一節 訂貨流程培訓目的為提高門店訂貨效率，規范門店訂貨操作，確保門店庫存合理、穩定，特制定本流程。建議時間30分鐘講述1 流程規則1.1 門店的商品訂貨，分為采購續訂、門店續訂兩種形式：1.1.1 采購續訂：由采購進行訂貨，訂貨范圍一般為：

31、煙酒等高值商品、季節性商品、新商品、保鮮凍品及一次性商品。1.1.2 門店續訂：除采購續訂外的所有商品都為門店續訂。1.2采購特權訂貨：采購有權對所有商品進行訂貨，包括“門店續訂”及“采購續訂”商品。對于特權訂貨的必須要知會到門店。2 流程涉及部門的主要職能2.1 門店單據組：根據訂貨申請，錄入商品訂貨單。2.2 門店庫審：對門店續訂手工訂貨單進行審核（無庫審編制門店由部門經理審核）對訂貨異常匯總并反饋部門經理。2.3 商品部門經理：對急需商品進行緊急訂貨；對庫審反饋的訂貨異常進行審核;2.4 門店店總：對各部門訂貨單進行審批. 2.5 采購支持：協助門店解決訂貨異常問題。2.6 品類買手：對

32、采購續訂商品進行審核。2.7 采購高級經理：審批采購特權訂單。3流程描述1. 訂貨時間：1.1訂P貨，食品、非食食品部統一每周日、周三（每周一）下訂單，非食品部每周一、周四下訂單，于當日完成并知會庫審對訂單進行審核次日早上10點前交收貨部單據組錄入；1.2訂T貨，食品、非食品統一在每周日下T貨訂貨單，當天晚上78點前完成并知會庫存進行訂單審核前交T貨單給收貨部單據組錄入；2.門店續訂： 2.1門店各大類員工根據銷售情況按大類進行訂貨：訂貨時需按商品銷售前7天的銷量為依據下 訂單，訂貨規格必須為商品配送規格，最小訂貨量為1；對于大批量的訂貨需注明訂貨原因；訂單以Excel表格發給收貨部單據組。

33、2.2門店庫審對各部門的手工訂貨單進行審核并發給收貨單據組錄入（無庫審門店對由部門經理對部門手工訂貨單進行審核并發給收貨單據組錄入）。門店店總對收貨單據組錄入的訂貨單在系統內審批。部門經理對訂貨申請單審核并做出必要修改。價辦審核訂貨申請單，生成訂貨單通知單3.采購續訂：3.1 采購續訂商品：新商品、高值商品（煙酒）、保鮮凍品、季節性商品、一次性商品。3.2門店對采購續訂商品訂貨：根據銷售情況按前7天的銷售下手訂貨單由采購審核， 對于保鮮奶的訂貨單，部門根據供應商的送貨周期在每周日做好訂貨單（訂單上備注讓供應商每天送貨量）收貨部單據組按日期進行錄單保存，采購系統內審核并修改訂貨單送貨日期。4.緊

34、急訂貨需求由商品部門經理根據實物庫存，確定訂貨數量，經分管副總審簽，傳單據組錄入。由店總對緊急訂貨單在系統內審核。緊急訂貨單有效期統一為5天，商品部門電話通知供應商，供應商按訂貨通知單送貨。5. 分管副總需定期抽查各商品部門的訂貨單據，查看有無異常情況，監督門店的訂貨工作，抽查后，需在訂貨單據上簽名確認。6. 手工訂貨錄入時，商品非正常狀態不允許錄入；非供應商出單日及商品庫存周轉天數大于大類庫存周轉天數時，系統自動提示并反饋訂貨部門,確認訂貨量。7.T貨商品訂貨單有效期為7天。針對訂貨未到的直通商品需在7天后再進行訂貨，避免重單。4. 訂貨分貨：訂貨數據產生門店訂貨數據上傳DMS，系統自動判斷

35、物流模式，配送商品進入配送審核，生成配送通知單；直送直通繼續判斷所屬大類是否參與集單，不集單進入訂貨審批，生成訂貨通知單；參與集單則進入集單訂貨匯總數據，待集單審批。5. 訂單傳遞及收貨準備4.1系統生成直送商品“訂貨通知單”后，系統由電子商務將訂貨單傳遞給供應商， 供應商準備送貨；同時，門店在系統中接收直送商品“訂貨通知單”，準備收貨，具體按“門店收貨流程”進行直送商品收貨。4.2系統生成直通商品“訂貨通知單”后，系統以電子商務網傳遞給供應商，供應商準備送貨；同時，配送中心在系統中接收直通商品“訂貨通知單”，準備收貨，具體按“配送中心收貨流程”操作；門店在系統中接收直通商品“訂貨通知單”，準

36、備接收配送中心配送過來的直通商品，待配送中心確認收貨、產生配送通知單后，具體按“門店收貨流程”進行配送商品收貨。4.3系統生成“配送通知單”后，DC接收通知單，將商品配送到門店。6. 訂貨后續跟蹤5.1系統每日將生成門店“訂貨失敗報表”，傳遞給門店、DC續訂員和采購續訂員，為門店和采購支持進行商品貨源跟蹤、庫存控制、銷售分析等提供及時、有效的參考。訂貨失敗原因主要包括：5.1.1訂貨沖突：門店對門店續訂的商品訂貨時，在當天采購已對同一商品進行下單時，門店的訂貨數據失敗，記入門店“訂貨失敗報表”，失敗原因為訂貨沖突。5.1.2默認供應商凍結：門店續訂的商品的訂貨數據在自動生成訂單時，若相關商品的

37、默認供應商被凍結，則無法生成訂貨通知單，訂貨數據失敗，記入門店“訂貨失敗報表”，失敗原因為默認供應商被凍結。5.1.3未足起訂量：訂貨量小于供應商最小起訂量或小于供應商最小起訂金額。5.2采購支持部每日跟進前一天由于默認供應商錯誤導致的訂貨失敗。5.3 DC庫存不能滿足門店訂貨量時，DC系統產生定位失敗明細，DC續訂每日將此明細和庫存不 足原因及處理辦法郵件知會到各店。7 流程描述： 參考華潤萬家OLE店商品部訂貨流程示范“手工緊急補貨訂貨單”的填寫練習活動商品部訂貨流程描述考核商品訂貨流程考核第四章 業務操作第二節 門店商品收貨流程培訓目的掌握商品驗收操作，提高驗收工作效率，降低驗收差錯。建

38、議時間30分鐘講述1、商品驗收：（1）直送商品驗收 （2）調撥商品的驗收（3）急補商品的驗收（4）配送商品驗收2、涉及部門的主要職能： 收貨部單據組員工 收貨部收貨員 收貨部主管 收貨部單據主管 收貨部經理 商品部門員工商品部門經理 門店總經理收貨部防損員 防損主管（11） 門店財務 （12） 配送中心3、流程描述： 直送商品收貨 配送商品收貨 緊急商品收貨5、涉及單據： 商品驗收單 收貨差異報表 供應商送貨違規行為統計匯總表 示范驗收商品。練習活動單獨操作商品驗收。考核抽查各種不同類型商品驗收流程的區別。參考資料OLE店門店商品收貨流程、商品質量驗收標準。第四章 業務操作第三節 商品調撥申請

39、、審批流程第一部分：流程說明1 目的本流程用于規范公司各門店之間的商品調貨工作，保證各店資源調配的合理化、有效化，提高門店之間的調貨效率。2 適用范圍本流程適用于OLE業態門店之間的商品調貨業務（不適合門店內部門之間的調撥）。3 流程規則3.1 調撥，是不同門店之間的商品轉貨。OLE業態門店內調撥的調貨規格均以零售規格為準;門店的調撥由發起方負責派車運輸與押運，采購發起調撥可指定門店派車及押運。3.2 調撥業務的發生，將增加門店的運輸費用，因此，各門店應合理訂貨、控制庫存，盡可能減少調撥業務，一般在以下情況下，方考慮調撥：- 組織團購、大單商品貨源。- 采購分貨過多或過少，對門店銷售或庫存造成

40、影響。- 暢銷商品、節日商品、季節性商品在貨源方面出現問題，本店難以解決的。- 不可退商品臨近保質期，在本店難以銷售完，需調其他店銷售處理的。- 對于新開店的支持。3.3 調撥基本原則為先本地后異地，盡量避免遠距離門店之間的調貨。煙、酒不允許跨區域調撥；3.4 調撥單申請時，需綜合考慮調撥成本，若調撥商品需DC中轉，則要求整單金額不低于5000元，或單品數量不得低于10箱（以訂貨規格計算）。3.5 調撥單有效期默認設置為7天，調撥雙方需在調撥單有效期內執行調撥。3.6 調撥申請及審批3.6.1 正常商品的調撥，必須經過調撥雙方門店店總審批同意，方可操作。由采購發起調撥門店必須執行；3.6.2

41、近保質期的不可退商品，如需調撥至其他店銷售處理，由調出店向采購申請，由采購主導作調撥。3.7 調撥制單3.7.1 門店提出的調撥申請，經雙方值班店總同意后，須由調撥雙方行政部經理對調撥單據進行處理后才能產生調撥單。即調出店行政經理負責制作調撥申請單，調入店行政經理負責接收、審核調撥單。3.7.2 門店只能制作調出店為本店的調撥申請單，只能審核調入店為本店的調撥單。3.7.3 對于門店間的調撥單據需確保有雙方店總簽字確認。 3.7.4 涉及到調撥差異的商品，門店收貨部不得自行作單返回，必須通過兩店防損、行政經理及店總審核后進行處理。 3.7.5 采購提出采購續訂和采購分貨商品的調撥申請，經過采購

42、高級經理審核后，由采購支持制定電腦調撥申請單，相關門店執行操作。4 部門職責4.1 調出、調入店商品部門經理：負責與其他門店商品部門經理協商，提出調撥需求。并制訂調撥建議及計劃。4.2 調出、調入店門店店總：負責審核商品部門經理提出的調撥申請。并對收貨部做出的調撥單進行審批.4.3 門店行政經理：負責根據門店值班店總審批的調撥申請，制作或審批電腦調撥申請單。4.4 采購員：負責確定調撥需求，填寫手工調撥申請。4.5 采購品類負責人：負責審核買手提出的續訂商品、配送商品及快近期商品的調撥申請。4.6 采購支持部：負責審核采購提交的調撥申請單，負責根據采購支持審核后的調撥申請，制作電腦調撥審批單。

43、5 流程結構本流程與商品的收貨流程相銜接第二部分：流程描述1：門店提出申請1.1 門店商品部門經理判定某種商品現有庫存不足以支持近期銷售或大宗購物，而供應商或配送中心又無法及時送貨時，可與其他門店聯系確定是否可以調撥。1.2 門店商品部門經理如發現本店某種商品庫存較大、造成積壓，而無法退貨或返配的，可與其他同種商品庫存較小的門店聯系確定是否可以調撥。1.3 門店之間確定了相關商品可以調撥后，由調撥需求店商品部門經理制作“手工調撥申請單”（EXCEL格式），發送給店總審核，由店總以郵件的形式直接發送給調撥對方門店值班店總。1.4 調撥對方門店店總接到“手工調撥申請單”郵件后，核實本店的銷售、庫存

44、情況，確認商品可否調撥及調撥數量后，在郵件中注明意見，發送給雙方門店收貨部、防損部及商品部門。1.5 調出店行政經理根據郵件中雙方店總意見(不同意調拔的不做單)，在門店系統內制作“調撥申請單”。制單后將調拔申請單號郵件回復調入店，調入店行政經理在系統中審核該調拔申請單，調拔單生效，可以執行。1.6 調出店行政經理將經調撥雙方門店店總確認的“調撥申請單”郵件存檔、備查。2：采購發起調撥2.1 采購如需對商品進行調撥時，應郵件知會計劃調撥雙方門店值班店總、商品部經理、收貨部、防損部。2.2 采購填寫“調撥申請單”，報品類負責人審批。 2.3 采購支持根據審批后的申請單制單，下傳門店，相關門店執行調

45、撥操作。2.4 采購支持對 “調撥申請單”存檔、備查。3. 調撥臨近保質期商品的處理3.1 因臨近保質期而產生的調撥，如已過保質期但仍有庫存的商品，所產生的報損損耗由調出店鋪承擔；4 調出、入店單據分傳4.1 調入店：若調撥數量無差異，調入店單據組將“調入調撥單”財務聯，于次日上午10點前傳門店財務；“調出調拔單”由單據組留存。如有調撥差異，單據組暫存單據，待差異（兩個工作日）處理完后，與處理差異產生的相關單據一并傳財務。4.2 調出店：若調撥數量無差異，調出店單據組將調入店單據傳真回來或押運人員帶回的“調出調撥單”的調出店財務聯，于次日上午10前傳門店財務；如有調撥差異，單據組暫存單據，待差

46、異處理完后，與處理差異產生的相關單據一并傳財務。 5 調撥差異處理5.1 對于調入店派車運送商品，返回調入店后發現的商品數量差異，不考慮調整，由調入店收貨部、押運員、防損部調查原因，兩個工作日內處理完畢。5.2 對于調出店派車運送商品，至調入店后發現的商品數量差異，按以下方式調整：5.2.1 多發：多發部分由調出店押運員帶回調出店。調出店單據組根據“調出調撥單”調出店財務聯上注明的多發數量，通知相關商品部門驗收返回數量，并通知收貨主管/經理調查原因。5.2.2 少發：少發部分，經調出店和調入店核實后，報商品部經理按少發數量另做調撥單從調入店調往調出店。5.2.3 串發：調入店對于串發的商品予以

47、拒收，返回調出店；調出店對未發商品按少發差異進行處理。6.1： 配送中心車輛中轉商品5.2.4 調入店收貨5.2.4.1 門店押運員將二聯“調出調撥單”(調出地財務聯、調入地財務聯)隨貨物帶到調入店收貨部，交單據組登記、打印調入調拔單，安排收貨員驗收。5.2.4.2 調入店收貨員、防損員與押運員共同驗貨，將實收數量填在調入調拔單調入數欄，如調入數大于調出數，在調出調拔單上注明，多出商品由押貨員帶回；如調入數小于調出數，在調入調拔單填上實際收貨數，差異部分在調出調拔單上注明，兩店間作補調拔單處理。5.2.4.3 驗收完后，雙方在“調出調撥單”上簽名確認。“調出調撥單” 調出地財務聯交調出店押運員

48、；“調出調撥單”調入地財務聯交調入店收貨員。5.2.4.4 押貨員帶走“調出調撥單”調出地財務聯，交回調出店單據組。如有多發商品需返回調出店，商品出調入店收貨部時，調入店防損員需清點數量，并在“調出調撥單” 調出地財務聯上簽字放行。5.2.4.5 調入店收貨員持“調入調撥單”，與相應商品部門交接調撥商品，雙方在“調入調撥單”上簽名，傳回單據組。5.3 ：調入店派車運送商品5.3.1 調入店收貨5.3.1.1 商品運至調入店后，押運員將“調出調撥單”調入地財務聯交至調入店單據組，單據組根據“調出調撥單”，錄入并打印二聯“調入調撥單”，并在調撥登記本上登記后，交收貨員。5.3.1.2 收貨員持“調

49、入調撥單”，與相應商品部門交接調撥商品，雙方在“調入調撥單”上簽名，單據傳回單據組。5.3.1.3 單據組根據簽名確認的“調入調撥單”，審核、確認系統“調入調撥單”。5.4 ： 調出店派車運送商品5.4.1 調入店收貨5.4.1.1 調出店押運員將二聯“調出調撥單”(調出地財務聯、調入地財務聯)隨貨物帶到調入店收貨部，交單據組登記、打印調入調拔單，安排收貨員驗收。5.4.1.2 調入店收貨員與調出店押運員共同驗貨，將實收數量填在調入調拔單調入數欄，如調入數大于調出數，在調出調拔單上注明，多出商品由調出店押貨員帶回；如調入數小于調出數，在調入調拔單填上實際收貨數，差異部分在調出調拔單上注明，兩店

50、間作補調拔單處理。5.4.1.3 驗收完后，雙方在“調出調撥單”上簽名確認。“調出調撥單” 調出地財務聯交調出店押運員；“調出調撥單”調入地財務聯交調入店收貨員。5.4.1.4 調出店押貨員帶走“調出調撥單”調出地財務聯，交回調出店單據組。如有多發商品需返回調出店，商品出調入店收貨部時，調入店防損員需清點數量，并在“調出調撥單” 調出地財務聯上簽字放行。5.4.1.5 調入店收貨員持“調入調撥單”，與相應商品部門交接調撥商品，雙方在“調入調撥單”上簽名，傳回單據組。附件及表格1 調撥申請單（手工單EXCEL格式）2 調出調拔通知單3 調出調撥單4 調入調撥單第四章 業務操作第四節 退貨培訓目的為規范ole門店退貨、返配操作，有效控制門店庫存，特制定本流程。建議時間30分鐘講述