1、（養老機構服務操作規范）鄂爾多斯地方標準編制說明一、工作簡況一任務來源依照鄂爾多斯市2018年養老院服務質量建設行動專項行動實 施方案，鄂爾多斯市民政局作為行業主管部門，對領域內養老服務 業現狀和需求進行了調研分析，發明養老機構的服務質量差異巨大， 盡管國家標準養老機構服務質量差不多規范于2017年實施，然而該標準是針對全國范圍內養老機構的服務質量和治理進行規范，覆蓋范圍廣，要求較低。鄂爾多斯市養老機構須立足名族特色，結合地 域特點，制定具有鮮亮地方特色，服務內容和質量要求嚴于國家標準 的養老服務地方標準，以此來提高鄂爾多斯市養老機構的服務質量。二起草單位與第三章起草工作組分工表中單位對應。三

2、協作單位與第三章起草工作組分工表中單位對應。四要緊起草人與第三章起草工作組分工表中單位對應。二、標準制定必要性和意義依照聯合國教科文組織的定義，60歲以上的人口占一個國家或 地區人口總數的10喊以上，或者65歲以上的人口占該地人口總數 的7燉以上，那個國家或地區就進入了 “老齡化社會”。有關資料 顯示，2016年底，我市常住人口 204.5萬人，60歲以上老年人24.5 萬，占總人口的12%預計今后每年還將以3%勺速度增加。戶籍人口 159.4萬人，戶籍60歲以上老年人15.4萬人，占比15.4%, 65歲以 上老年人占比9.9%。我市養老問題的特點，是貧困老年人數量較大， 具有一定程度的“未

3、富先老”特征。養老工作起點盡管較高但硬件方 面的基礎比較薄弱，養老服務業進展的任務比較艱巨。正是認識到我國面臨老齡化社會的嚴峻挑戰，我國政府近年來兩 次修訂中華人民共和國老年人權益保障法，各級政府出臺了加快 進展養老服務業的意見，指出應圍繞不斷滿足老年人日益增長的養老 服務需求，大力推動養老方式多樣化、服務對象公眾化、投資主體多 元化、運作機制市場化、服務隊伍專業化，使養老服務業成為保障和 改善民生、擴大內需、增加就業、推動經濟轉型升級的重要力量。隨著經濟社會的進展，人民生活水平的提高，社會生活方式的轉 變，老年群體在日常生活照顧、精神慰藉、心理支持、康復、護理、 臨終關懷、緊急救助等方面呈現

4、出日益增長的需求。 妥善處理人口老齡化問題，關懷老年人的需求，加快進展養老服務業，是貫徹落實科 學進展觀、堅持以人為本的具體表達。近年來，市委市政府要緊領導 多次調研養老事業，召開專題常務會研究解決養老進展問題， 從資金 投入到配套政策的出臺采取了一系列措施，出臺了鄂爾多斯市加快推進敬老院標準化規范化建設意見等假設干個配套文件。積極探究 建立符合實際的老年社會福利服務體系。 截至目前，全市累計建成各 類養老機構119家其中公辦敬老院26家、社會辦老年公寓26家、 日間照料中心42家、農村幸福互助院25家，我市的養老服務體系 初步建立，老年服務與消費市場初步形成。市民政局聯合衛計委、老齡辦等多部

5、門利用開展養老機構服務質 量建設專項行動暨“養老機構服務質量提升年”活動的契機，提出了 以全面提升養老機構入住老人生活和生命質量為動身點，逐步建立完 善養老機構服務質量標準和評價監管體系，但從總體上看，養老服務業還處于進展初期，特別是養老機構的城鄉區域進展不平衡等問題還 很突出。而通過充分吸收優良機構的服務經驗， 為養老服務行業制定 合理的標準，對養老服務機構服務內容進行細化、量化要求，對服務 質量進行規范化要求，進而提升養老機構服務業的整體質量， 更能通 過“標準”的認定，為人們提供參考標準，解決人們對養老機構服務 的隱憂，更好地發揮養老機構的專業“服務”功能，養老機構服務質 量標準化勢在必

6、行！三、標準起草過程一資料收集2018年1月-5月由市民政局為主查閱和收集國家以及其他省份養老服務相關文 獻、標準等，并搜集整理有關技術資料。二調研2018年6月-8月市民政局首先對區域內典型養老機構進行了走訪調研，了解養老機構服務的內容和現狀，并咨詢了相關各種需求，對調研中發明的要 緊問題，進行匯總分析，同時多次召開標準草案討論會，確定了標準 草案的框架和要緊內容；后依照草案前往山東對典型養老機構開展了 專項調研，完善和豐富標準草案內容。三提交立項2018年9月-10月完成標準立項計劃書、標準草案，提交立項申請。四成立標準起草工作組2018年10月由市民政局牽頭，協同區域內典型養老服務機構組

7、建標準起草工 作組，明確分工，確定了各部分要緊起草人和技術審查人以及標準化 審查人員，具體分工如下：起草工作組分工表姓名性別職務/職稱工作單位任務分工趙志忠男副局長鄂爾多斯市民政局確定標準框架和章節內容。孫培義男科長鄂爾多斯市民政局滿都娜女副科長鄂爾多斯市民政局統籌、協調操 作內容和要求 的制定、編纂 工作劉軍男主任科員鄂爾多斯市民政局吳凱強男科員鄂爾多斯市民政局王生亮男養老機構負責人鄂爾多斯市福利院編寫服務操作內容和要求白玉良男養老機構負責人鄂爾多斯市東勝區社會福利中心張子明男養老機構負責人鑫海頤和園老年公寓王允楓男養老機構負責人中華情醫養院五標準起草階段2018年10月-2019年3月依照

8、收集的資料和調研的詳細情況，起草小組成員召開內部討論 會，依據區域內相關單位的問題匯總以及專家的反饋意見，不斷修改完善標準內容，并前往相關養老機構進行實際驗證，形成征求意見稿。六標準意見征求階段2019年4月-6月將征求意見稿發往行業內專家、 機構和重點用戶單位，獲得意見 反饋，并依照有關意見和建議對標準進行修改和完善， 形成標準送審 稿。四、標準制定的原那么和依據，與現行法律、法規、標準的關 系本標準的編制以GB/T1.12017標準化工作導那么為依據，以有用性、科學性和可操作性為差不多原那么，為我市養老機構服務 操作提供規范和指導，標準中對養老機構服務操作的差不多要求、服務操作內容和要求以

9、及服務評價與改進提出了要求，有利于提高我市養老機構的服務質量，促進養老服務業標準化、規范化進展。本標準的編制引用了部分現行的養老國家標準、行業標準，如 GB/T29353-2018養老機構差不多規范、GB/T35796-2017養老機 構服務質量差不多規范、GB/T37276-2018養老機構等級劃分與評 定和MZ/T048養老機構老年人健康檔案技術規范等，上述規范 性引用文件關于本標準的應用是必不可少的。本標準與現行法律、法規、標準并無矛盾之處。五、要緊條款的說明一標準的范圍1、標準的覆蓋和適用范圍為我市全日制養老機構，不適用于非 全日制的社區日間照料或托老服務機構。2、標準內容要緊規定了術

10、語和定義、養老機構差不多要求、養 老機構服務操作的差不多要求、服務操作內容和要求、服務評價與改 進等。二引用的國家標準和行業標準依照標準制定所涵蓋的內容，引用了涉及圖形符號、消毒衛生、養老機構和服務質量的差不多規范、養老機構等級劃分與評定、無障 礙設計以及檔案治理等方面的國家標準與行業標準，引用標準如下： GB/T10001.1公共信息圖形符合第1部分：通用符號 GB/T10001.9標志用公共信息圖形符合第 9部分：無障礙設施符號GB15982醫院消毒衛生標準GB/T29353-2018養老機構差不多規范GB/T35796-2017養老機構服務質量差不多規范GB/T37276-2018養老機

11、構等級劃分與評定GB50763-2018無障礙設計規范MZ/T048養老機構老年人健康檔案技術規范三術語和定義依照標準所涉及的內容，給出了 “養老機構” “生活照料服務”“醫療護理服務” “康復服務” “安寧服務” “相關第三方”等相關 術語和定義。四養老機構差不多要求1、養老機構資質要求對養老機構應持有的設立許可證、經營許可證、執業許可證以及 必要的資質或許可證明、外包服務協議等事項提出了要求。2、人員要求對養老機構涉及的治理人員、養老護理員、護土、醫生、工作人 員等提出了資格、培訓、健康等方面的要求。3、安全防護治理要求對養老機構安全治理制度的建立，智殘、智障和患有精神疾病的 老年人走失防

12、護，傳染性疾病的防護措施、感染預防等安全治理方面 提出了要求。4、設施設備與環境治理要求對養老機構設施和設備的安全性、 無障礙設施設計、消防設施設 備配備、衛生間和垃圾存放的設置、居室設施設備要求、公共區域圖 形符號的設計提出了要求。五服務操作內容和要求本章將養老機構服務操作內容分為咨詢服務、出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛生服務、洗滌服務、醫療護理服務、康 復保健服務、文化娛樂服務、心理/精神支持服務、安寧服務、教育 服務、托付服務和投訴處理服務等 14項，并對每一項服務的內容和 具體操作要求進行了詳細的規定，確保所制定的養老機構服務內容可 操作性強、服務質量高于或優于國家標準和行

13、業標準的要求。1、咨詢服務規定了出入院、法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務等 方面咨詢服務的內容和操作要求。2、出入院服務規定了入院評估、入院手續辦理、出院手續辦理等服務項目的操 作內容和操作要求。3、生活照料服務規定了關心老年人穿衣、修飾、清潔口腔、照料飲食、如廁照料、 皮膚清潔、體位轉移、床單位整理、睡眠照料等 9項差不多生活照料 的服務內容和具體操作要求。4、膳食服務規定了為老年人提供制定營養食譜、原材料采購、加工制作、餐 具消毒、送餐服務，衛生監管、留樣治理等服務內容和操作要求。5、清潔衛生服務規定了老年人公共活動區域的清潔、老年人居室內的清潔服務內 容和操作要求。6、洗滌服務規

14、定了為老年人收集、清洗、消毒衣物、被褥、尿布等織物的服 務內容和操作要求。7、醫療護理服務規定了為老年人建立健康檔案、健康體檢、健康咨詢、協助老年 人服藥、協助老年人使用助行器具、協助半失能或全失能老年人移動、 轉診轉院等服務內容和操作要求。8、康復服務規定了為老年人康復服務所需要的場所配備要求， 康復評估與康 復治療服務，差不多健身器具和康復輔助器具的使用， 以及康復治療 的方法選擇等服務內容和操作要求。9、文化娛樂服務規定了為老年人提供文化娛樂、電視、廣播、閱讀等活動的服務 內容和操作要求。10、心理/精神支持服務規定了為老年人提供環境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預 等服務內容和操作要

15、求。11、安寧服務規定了減少臨終老年人身體和精神上的痛苦， 給予老年人及家屬 心理關懷的服務內容和操作要求。12、教育服務規定了為老年人舉辦知識講座或學習活動的服務內容和操作要 求。13、托付服務規定了為老年人代讀、代寫書信、代領物品、代繳各種費用等托 付服務的內容和操作要求。14、投訴處理服務規定了養老機構投訴受理和投訴處理的服務內容和操作要求。六評價與改進本章規定了服務操作的評價方式、評價內容和服務改進的要求， 確保服務需求和服務意見能夠得到反饋，使養老機構的服務質量能夠 持續改進。1、評價方式規定了老年人及相關第三方提出建議或意見的渠道，養老機構開 展中意度測評，進行服務質量評價的方式等內容。2、評價內容規定了服務評價所涉及的項目內容。3、服務改進規定了不合格信息收集、緣故分析、糾正和預防措施的實施，以 及持續改進的要求。六、重大意見分歧的處理依據和結果無。七、采納國際標準或國外先進標準的，說明采標程度，以及國內 外同類標準水平的對比情況本標準在起草過程中參考了我國現行的養老服務業國家標準、行業標準，同時也調研并查閱了其他省份養老服務有關的大量地方標 準，包括山東省地方標準 DB37/T2719養老機構等級劃分、浙江 省地方標準DB33/T926-2018養老機構服務與治理規范、北京市 地方標準DB11/T148-2017養老服務機構服務質量規范，以及河 南省、湖