1、第三章 質量管理的基本概念為求得生存和發展，必須積極、有效地開展質量管理活動，這是成功企業的共識， 也是發達國家的一些政府長期探索的結論。質量管理不再是企業的 “專利” ，政府及一些公共組織也開始開展質量管理活動。 本章要求（1）掌握質量管理相關的一般概念及概念之間的相互關系（2）學習和理解朱蘭、費根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質量管理學家提出的質量管理的理念本章重點（1）學習質量管理的基本理論本章難點（1）質量管理理論在非贏利性組織的應用§ 1 質量管理2000版ISO9000族標準將質量管理（quality management定義為：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。包括

2、制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。§ 2 質量管理體系2000版ISO9000族標準對質量管理體系（quality management system 下的定義是：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準，為滿足實施質量管理的需要而設計。§ 3 質量策劃2000版ISO9000族標準將質量策劃（quality planning）定義為：質量管理 致力于設定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標。包括：產品策劃、管理和作業策劃、編制質量計劃。§ 4 質量控制和質量保證質量控制（q

3、uality control）是指質量管理的一部分，是致力于滿足質量要求的活動。質量控制的范圍涉及產品質量形成的全過程。通過一系列作業技術和活動對全過程影響質量的人、機、 料、 法、 環 （ Man、 Machine、 Material、 Method、Environment,簡稱4M1E）諸因素來進行控制。質量保證與質量控制是相互關聯的。質量保證以質量控制為其基礎，進一步引伸到提供 “信任” 的目的。 企業的質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩類。（ 1）內部質量保證：目的是向企業最高管理者提供信任。（ 2）外部質量保證：質量保證是向顧客或第三方提供信任。§ 5 質量改進200

4、0版ISO9000族標準對質量改進（quality improvement）下的定義是：質 量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量改進的要求是多方面的，有效性（effectiveness） 、效率（efficiency） 、可追溯性（traceability） 。企業開展質量改進應關注以下幾點：（ 1）質量改進通過改進過程來實現。（ 2）質量改進致力于經常尋求改進機會，而不是等待問題暴露后再去捕捉 機會。（ 3）對質量損失的考慮依據三個方面的分析結果：顧客滿意度、過程效率 和社會損失。§ 6 專家論質量管理P B CrosbyP. B. Crosby在Quality Wi

5、thout Tears一書中發表了著名的 14點綱要:（ 1）高層管理者的承諾；（ 2）組織質量改進團隊；（ 3）質量檢測；4）質量成本；5）質量意識；6）質量改進的行動；7）零缺陷運動的策劃；8）教育與培訓；9）零缺陷日；10）制定目標；11）消除產生錯誤的根源；12）表彰；13）質量委員會；14）重新開始。H J Harrington在2002年第八屆亞太質量組織（APQO）會議上，美國質量協會前主席H. J. Harrington 博士提出了全面改進管理（Totol Improvement Management 的 思想和方法，分為五個層面，組成一個金字塔。（ 1）第一層方向。由五塊基石

6、組成：高層管理者的領導；經營計劃；組織內環境的改進計劃；關注外部顧客；質量管理體系。（ 2）第二層基本概念。由四塊基石組成：管理層參與；團隊建設；個 人的卓越表現；供方關系。（ 3）第三層實現過程。由三塊基石組成：過程突破；產品過程卓越； 服務過程卓越。（ 4）第四層組織影響。由兩塊基石組成：測量過程；組織結構。（ 5）第五層獎勵和認可。只有一塊基石：獎勵和認可。另外， Harrington 著名的 5 個質量定律：（ 1）天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；（ 2）盈利的訣竅是：質量、質量、質量、質量、質量；（ 3）通向競爭勝利的步驟是：第1 步，向顧客提供超過其期望的產品；第

7、2 步，回到第1 步，但要做得更好；（ 4）管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作；5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。W E Deming1987 年 8 月在美國召開的Deming 國際學術研討會上，W E Deming 博士以“迎接挑戰，擺脫危機”為題重點闡述了著名的 14 條質量管理要點：（ 1）要使產品具有競爭力并占領市場，應把改進產品和服務質量作為長期目標；（ 2）提倡新的質量觀念；（ 3）消除依賴大量檢查來保證質量；（ 4）采購、交易不應只注重價格；（ 5）持續不斷地改善生產和服務系統；（ 6）實行更全面、更好的在職教育和培訓；（ 7）高層管理者的工作在于領導；（

8、8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作；（ 9）拆除部門壁壘；（ 10）不搞流于形式的質量運動；（ 11）密切查核各項過程標準的效果；（ 12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙；（ 13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃；（ 14）采取積極的行動推動組織的變革。四 . A V Feigenbaum1998年A. V. Feigenbaum在第三屆上海國際質量研討會（SISQ-3）上發表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質量的發展歸結為 10 項全面質 量準則：（ 1）質量是全公司范圍的過程；（ 2）質量是由顧客來評價的；（ 3）質量和成本是相合的和統一的，而不是相斥的和矛盾的；（ 4）質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神；（ 5）質量是一種管理方法；(6)質量與創新相互依賴；(7)全面質量是一種道德規范；(8)質量要求不斷地改進；(9)全面質量是對提高生產率最有效的貢獻者；(10)質量是一聯系顧客和供方的全面體系來實現的。A. V. Feigenbaum認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某 幾項是特別重要的。對于組織實踐，A