1、售后維修車輛返修管理制度及流程一、車輛外部返修操作流程：1、當客戶來我售后部抱怨車輛維修和車輛保養上次沒有維修好 時，首先接待的服務顧問應先了解清楚上次負責維修接待的服務小組， 在條件允許的情況下，讓此服務小組來接待客戶。2、此服務小組的服務顧問在對該車輛故障進行初步檢測后，如果 確定是上次維修不到位，應立即對客戶的車輛進行返修作業并向客戶 致歉，同時填寫返修記錄表，并將此表立即傳達到下一責任人一機 電組長。如果是其它新的故障，服務顧問應按正常維修流程及有關制 度進行操作，并做好客戶相應的解釋工作。3、機電組長在接到返修車輛的任務委托書后，應立即認真高效地 對返修故障進行排除操作，并嚴格把好自

2、檢關，待返修完畢將此車返 修記錄表送達到下一責任人一一質檢員/技術經理；4、質檢員/技術經理在收到此返修車輛的任務委托書及返修記錄 表后，應及時地對返修車輛的故障處理情況進行仔細的檢查，如果 問題仍未解決，按內部返修規定處理。如果問題已解決，將此車 返 修記錄表送達下一責任人一服務經理/服務總監；5、服務經理和服務總監簽署處理意見后將此車的返修記錄表復印并保存，同時遞交給原服務顧問，服務顧問在處理完此返修車后， 將此車的返修記錄表和維修任務委托書一同交客服部保存歸檔。 二、車輛內部返修操作流程：質檢員或服務顧問對車輛質檢時，發現沒有達到質量檢驗標準 和相關規定，必須立即讓服務小組成員進行車輛返

3、工處理，直到檢驗 合格。對于同一輛車同一故障 內部返修三次仍不合格的情況，質檢員或服務顧問需填寫 返修記錄表，按以上外部返修程序操作。三、車輛內部返修和外部返修的處罰規定：1、對車輛外部返修的處罰，因責任原因和操作不當所造成直接經 濟損失，當事者應承擔其所發生費用總額的40%,當事人的班組長或主修人應承擔其所發生費用總額的 30% ,質量檢驗員應承擔其所發生 費用總額的20%處罰，技術主管或車間主管應承擔其所發生費用總額 的10%處罰，屬于內部和外部返修的車輛，取消責任班組或當事責任 人對該車輛維工時、產值、臺次等項目提成考核的處罰。2、在車輛外部返修或質量投訴中，車輛損失情節輕微和未造成直

4、接經濟損失的，按責任輕重給予100-1000元的經濟處罰，當事人扣除 100-1000元處罰，主修人或班組長扣除100-1000元處罰，質量檢驗員 扣除100-1000元處罰，技術主管或車間主管扣除 100-1000元處罰， 對于外部返修車輛給客戶造成直接經濟損失嚴重及反響強烈的，公司 和部門將對該事件另行處理。3、在內部現場抽查中和外部返修中因表面現象清潔、異響、維修、責任心、操作規范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢 查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經濟損失的當事人應承擔 其所發生費用總金額的40%,當事人的班組長或主修人應承擔其所發 生費用總金額的20% ,質檢員應承擔其

5、所發生費用總金額的 30%的處 罰。服務顧問應承擔其所發生費用總金額的10%的處罰。4、在車輛維修中，因責任原因和操作不當所造成的直接經濟損失， 1000元以下的當事責任人承擔其所發生費用總金額 80%的損失賠償， 1000元以上的當事責任人承擔其所發生費用總金額 60%的損失賠償， 性質嚴重的將追究相關的刑事責任。5、內部返修車輛首次50-500元/次的處罰，同一主修和同一問題 第二次100-1000元/次處罰，第三次按外部返修處理。6、內部和外部飛行檢查車輛中，發現漏項。缺項等按50元/次/項處罰，故障沒有排除的按 200元/次的處罰，檢查不合格內容合計二 項以上的取消責任班組或當事責任人

6、對該車輛提成考核的處罰，故障 排除根據情況將給當事人以50-100元/次的獎勵。7、返修車輛中拒絕工作安排的責任人扣除 200元/次處罰，返修單 拒絕簽字的責任人扣除50元/次處罰。8、對于已經開出的返修單，無特殊情況要求在 3天內必須返回單 據，到期沒有返回的，將對該車的結算工時不進行結算至班組，同時 給予主修人、質量檢驗員、技術主管、技術經理、車間主管、車間主 任、服務顧問的相關責任人扣除 50元/次的處罰。9、涉及維修項目的細節沒有做好的，如工單填寫、數據與事實不 符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的 項目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。10、返修

7、項目班組在維修時間上 優先安排的原則，不得借故拖延。11、對返修內容有異議的可向主管和技術經理或服務經理等反映， 決不允許以此為理由進行拒簽。12、返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質檢員進行復 檢，服務顧問交車前檢驗確認合格才可交給客戶接車。服務中客戶抱 怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應采取的措施和經過， 不合格車輛要求出廠的必須有服務經理/服務總監簽字確認方可放行。附件：服務部規章制度簽名確認表本人經過多次認真學習和研討服務部維修車輛返修管理制度及流程的全部內容，我鄭重承諾能夠自覺自愿地遵守執行服務部維修車輛返修管理制度及流程的所有規定，對違反服務部維修車輛返修管理制度及流程條