1、精品文檔12345市長熱線受理中心考核辦法前臺話務員百分制考核標準1、錄音質檢（40分）按照12345工作規范中錄音的要求進行錄音檢查，實行抽查制，每人每月抽查 30條錄音。本項最后得分為： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69 得 10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89 得30分，90-94得35分，95分以上得 40分。分類項目規范要求考核點扣分建立良好 來電人關 系開始語、結束語與來電人溝通一律使用普通話，使用標準開始語、結束語，吐字清晰開頭語：您好，市長熱線，請問有什么可以幫您？2結束語：感謝您的來電，再見！接通后來

2、電人不講話的結束語：對不起， 聽不到您的聲音，如需幫助請再次撥打， 感謝您的來電，再見！2開頭語結束語不清楚，吐字不清晰2服務態 度積極體諒來電人心情、認同來電人感受， 能站在來電人立場考慮問題，杜絕出現與來電人爭吵現象態度不端正，未換位思考，不理解來電人心情， 只顧自己滔滔不絕地講，與來電人爭吵等5及時接聽來電人電話，不得以任何理由拒接、遲接。不及時接聽、拒接、遲接10服務主動積極，有耐心，能正確引導來電 人講話不能正確引導來電人講話5杜絕無故推諉應當受理的不受理10接電話過程中不能使用反問語接電話過程中使用反問語5 1服務用 語電話中不能對來電人說不禁用“我不知道、不清楚”等5能靈活使用規

3、范服務用語，五聲十字未使用規范用語：您好、請、謝謝、對不 起、再見2禮貌稱呼來電人，主動詢問來電人姓氏， 詢問了對方姓氏后一定要稱呼對方請問您貴姓？怎么稱呼您？*先生/女士您好2聲音肯定、自信、充滿朝氣，符合來電人 的溝通方式聲音低沉、沒有自信2溝通能力傾聽工作時間精力集中，認真、積極傾聽來電 人講話，并能一遍聽清、聽懂問題不能一遍聽清、聽懂來電人問題，出現反復詢問5讓來電人充分表達自己的意見和看法，無搶話現象搶話3收集信 息能夠了解來電人需求，抓住問題重點，針 對關鍵問題進行提問抓不住問題重點，不懂得對關鍵問題提問3當來電人表達的問題含糊不清或有多種 含義時，能通過有技巧性地提問鼓勵其明 確

4、含義不能引導來電人對不清楚問題的描述3確認信 息能及時、正確理解來電人提供的信息，并 在溝通過程中加以確認能否及時對來電人提供的信息進行確認3提供信息后能積極關注來電人是否已明 白，并確認與來電人理解一致未確認來電人反映問題的4語言技 巧用語簡練、用詞恰當，無語法錯誤，始終 接近來電人的表達方式表達錯誤4語句組織流暢，答復問題有條理性語言不流暢3有效處 理空檔 時間溝通中不能讓來電人出現超30秒的等待時長，讓用戶等待時應有提示語：請你稍 等，我正在為您記錄；完畢后應提示：感 謝您的耐心等待讓來電人出現長時間等待時無提示，無結束語3等待時用保持 功能需來電人等待時要用保持需來電人等待時未用保持功

5、能，來電人聽到話務員講話內容3有效、流 暢的信息 傳遞提供信 息能靈活運用業務知識， 就來電人提出的關鍵問題做出有針對性地解答，提供有效信息，無答非所問、“繞圈”答問題的現象答非所問、“繞圈”，造成簡單問題復雜 化5業務知 識對于不確定掌握的不隨便回答沒有依據隨意答復來電人， 自由發揮，對來電人不負責9公告欄中或者是班長告知的詳細信息，一定要確定明白，不含糊其辭錯誤領會班長或者公告欄中統一 口徑，提供給來電人錯誤的回答內容5業務流 程嚴格遵守各項業務流程接聽電話未做記錄5扣分解決問題能力能為來電人一次性解決問題，直接提供信息或給予來電人滿意答復，不可出現簡單問題反復請教他人及做工單的現象簡單問

6、題反復請教他人及做工單的象5對待能立即處理的問題，一定要聯系到相關 位，了解問題后再答復來電人。聯系相關單位暫時無人接聽，卻不再撥打咨詢5杜絕無故推諉，應當受理的不受理，如違反，本條錄音不得分。杜絕出現用語生硬、辱罵、挖苦、語氣生硬、埋怨來電人現象，一旦違反，出現一條扣5分。2、工單受理（15分）按照12345工作規范中工單受理交辦要求進行檢查和考核，每月每人抽查 工單50張，每張工單按照100分計算得分，98分以上得滿分，90-97分得10 分，86-89得5分，85分以下不得分每張工單的具體考核得分標準見下表。項目規范要求考核點扣分承 辦 單 受 理 情 況來電話人 信息登記根據不同性質來

7、電登記來電人姓名、住址、電話等 相關個人信息，舉報投訴類電話必須登記來電人全 名及有效聯系方式。未向來電人詢問姓名或電 話號碼的5性質歸類每一個來電都要針對來電情況按咨詢、投訴、求助、 舉報、建議進行明確分類。性質歸類不正確5歸類近似的5問題歸類一個來電都要根據來電反映的問題進行內容分 類，對于不好界定或平臺內容沒有涉及的分類可盡 量劃入與其相近的類別。問題歸類不正確的5歸類近似的5漏、多、錯別字轉辦工單無漏、多、錯別字專1字的4錯兩字以上的8內容表述工單書寫格式：開頭XX先生/女士來電反映：，需 要保密的直接寫來電人反映：結尾 請處理并回復來電人。或是請處理。工單內容使用規范化公文語言，用詞

8、準確；對來電 人反映的問題能準確全面精練到位地進行陳述，內 容中對來電人的詳細地址、所反映問題的詳細情況 都能表述清楚，特別對于隱藏來電人信息類單子更 要寫正確、詳細，便于網絡單位辦理。來電人要求保密未保密的10內容表述不完整的5內容表述文字不規范的5隱藏來電人信息，內容表述 不正確、不詳細記錄的5交辦單的 界定對交辦單及不交辦的來電事項界定清楚，沒有該交 辦不交或不需交辦而交辦現象。該交辦而不發交辦單的10單子號與 錄言文件轉辦單內所附錄音文件名所反映內容與轉辦單記錄 內容一致。轉辦單內所附錄首文件名所反映內容與錄首文件名所反映內容與 轉辦單記錄內容不一致10號轉辦單記錄內容一致。操作備注除

9、當場答復即時辦結的事項外，通過協調承辦單位 及時處理并辦結的事項應注明解決徑及方法；不按需要填寫備注53、日常行為規范和工作紀律（25 分）項目扣分服從班長、值班長安排，團結同事，積極進取，努力學 習業務知識，不斷提高服務水平。不聽從上級安排每次扣io分未經允許禁止帶領外來人員進入受理中心，值班時間不得接待客人。私自允許外來人員進入受理中心每次扣5分用戶投訴一經查實，每次扣20分，并寫檢討，嚴重者直接辭退注意保護受理中心工作人員個人信息，不透露工作人員姓名、聯系方式等信息。未嚴格執行保密制度，泄露來電人信息扣20分，嚴重者辭退遵守受理中心紀律規范， 不在受理中心大廳接打私人電 話、上班時間堅守

10、崗位，不串崗、脫崗、離崗、睡崗、 拒接電話。受理大廳內不能大聲喧嘩，坐席間不得聊天 等做與工作無關的事情。違者每次扣2分不在微機上玩游戲、 聊天、上網、看電影、炒股、網購； 不復制與工作無關的軟件。違者每次扣2分受理大廳不帶入食品、飲料、零食、化妝品、照相機等 與工作無關的物品違者每次扣2分不在工作區域用餐，崗前不飲酒；水杯、餐具放在指定 位置違者每次扣1分工作人員24小時保持手機暢通，遇應急事件能隨時聯 系通知。前臺受理人員工作期間有問題直接舉手示意與 值班長進行溝通解決。保持24小時手機暢通，如有急事聯系不到每次扣2分，集中反映的問題及重大事故及時上報發現問題沒有及時回報扣2分按上班時間提

11、前簽入坐席，不能代簽入如代替別人簽入坐席，雙方均扣 5分每天示忙不超30分鐘，上大夜早上 7點后不能示忙。每天超過5分鐘扣一分。上班后、下班前半小時不允許 示忙。超過5分鐘扣一分。上每天班后、下班前半小時示忙每次扣 2分。工作人員遵守考勤規定，無遲到、早退、曠工等情況。 三天以上病假按照請假規定執行，病假需附醫生證明、 病歷及住院藥費發票。遲到、早退5分鐘以內扣2分，10分鐘以上扣5分，半小時以上 扣10分，曠工半天扣15分，一天扣25分一月內累計曠工3天 除扣除分數后交公司處理。換班、還班、替班每月不超過三次；婚嫁、產假、年休 假提前1個月請假。換班、還班、替班必須經過值班長同意，每月不得超

12、過3次，未經同意每次雙方各扣 2分，私自換班者扣10分按時參加熱線辦組織的培訓、學習、例會和其他活動無故未參加公司或班組組織的培訓、例會按曠工處理，請假者每 次扣2分病、事假：請假應提前1天通知值班長或班長，經批準 后方可請假，請假不超過3天，時間是從應該上班的天 數算起，中間包含星期天或者倒班休息的一塊計算；但 是嚴重影響工作的，班長不得批準，由員工向公司請假，1.病假每天扣2分，事假每天扣4分2.請假沒有經過班長和值班 長批準或者擅自在當班不來上班的視曠工處理，曠工一天扣15分。病假需要驗證正規醫療機構的病歷，驗證后按照病假處理，否則病假要送病假條，否則按事假處理。需要續假的，要提前一天告訴班長，否則，按曠工處理，請假超過3天的，直接向公司請假。2.如果上班前或上班時突發生病，也要在次日上午補交病假條，否則按照事假處理，3.嚴禁弄虛作假請假按照事假處理。按公司人力資源部規定并結合當時班內工作情況以及員工表現 給予公休假、探親假和婚假；對于符合國家政策規定申請產假和 流產假的，按照人力資源部規定和班組工作情況給予一定的假 期。按照公司要求，在請病假和事假時，優先使用公休假。工作人員服裝保持整齊干凈，上班期間著裝不整齊，有污垢每次扣2分公共衛生按中心規定輪流值日，負責值日工作人員按要求打掃整潔，地面無污漬，