1、、名詞解釋：（每題6分，共24分）1. 企業核心競爭力:2. 數據挖掘：3. 客戶關系管理4. 數據庫營銷：二、選擇題（每空2分，共10分）1. CRM應用系統具有以下哪些特占八、A綜合性B集成性C 一般化D高技術性：2. 下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：A擁有完善的基本服務E良好的品牌形象C良好的企業盈利率D完善的數據庫系統3. 對于企業來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得，是參與 競爭取勝的保證。A客戶忠誠，客戶滿意B客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值D客戶滿意，客戶忠誠4. 下列哪個選項不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道：A現有客戶C已失去客戶D競爭者客戶5.

2、 對客戶持久性、牢固性和穩定性的分析主要是運用時間序列模型中 的方法。A孤立點分析B分類分析C趨勢分析D關聯分析三、填空題：（每空1分，共10分）1. 和共同構成客戶關系管理的兩大價值支柱。2. 客戶關系管理按功能劃分為、。3. “一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立關系，尤其是那些對企業最有價值的客戶。4. 客戶識別與客戶選擇的區別的根源來自于與之間的區別。5. CRM系統結構分三個層次：、客戶價值客戶關系價值）2. 分析型、操作型、功能型）3. （學習型）4. 客戶關系管理傳統營銷理論）5. 界面層、功能層、分析層）四、簡答題：（每題10分，共40分）1、.什么叫客戶忠誠度？如何理解

3、其內涵？2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？4、什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數模型的異同五、論述題：（20分）結合自己的體會，說明在CRM環境下，如何解決客戶滿意陷阱？參考答案：、1. 企業核心競爭力：企業獲取、配置資源，形成并能保持競爭優勢的能力。包括兩個方面：1）企業獲得各種資源或技術并將其集成、轉化為企業技能或產品的能力；2）企業組織、調動個生產要素，進行生產，使企業各個環節處于協調統一高效運轉的能力。2. 數據挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知 識，這些

4、知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3 客戶關系管理：CRM是現代信息技術經營理念和管理思想的結合體，他以信息技術為手段，通過以客戶 為中心的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作 效益的提高。4.數據庫營銷：企業通過搜集和積累現有的和潛在消費者的大量信息，從而建立一個數據庫。二、1.c2.c3.d4.b5.c三1.客戶價值客戶關系價值）2. 分析型、操作型、功能型）3. （學習型）4. 客戶關系管理傳統營銷理論）5. 界面層、功能層、分析層）四、1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內涵？顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產品，并且在

5、下一次購買類似產品時還會選擇你的公 司。內涵：1.態度取向：態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反映了顧客將產品推薦給其他 顧客的意愿。2.行為重復：指消費者在實際購買行為上能夠持續購買某一企業產品的可能性，一顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協作型。操作型：目的是提供自動化的業務流程，為各個部門的業務人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息 流動滯后點，為客戶提供高自量的服務。分析型：是從操作型CRM系統應用所產生的大量交易數據中提取有價值的各種信息。協作型：參與對象是兩種不同類型的人共

6、同完成的，即企業客戶服務人員和客戶共同參與，這也是協作型CRM本身的特點。3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？客戶價值主要包括兩個方面：一、企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值）；二、客戶為企業帶來的價值（關系價值），顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值。4、什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數模型的異同。顧客滿意度指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。顧客滿意 度是感知結果與期望差異的函數，即c=b/a。相同點：都是顧客滿意度指數模型。它們用與發現、確定影響Acsi的因素。不同點：Kano把產品和服務質量分類：當然質量、期望質量和迷人質量。Acsi模型從5個因素分析：顧客預期、感知質量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。五、結合自己的體會，說明在 CRM環境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓