1、第17章 客戶服務(wù)部量化考核全案17 . 1客戶服務(wù)部量化考核圖表、制度客 戶 服 務(wù) 部 量 化 考 核 辦 法 設(shè) 計(jì)17. 1. 3客戶服務(wù)部量化考核辦法設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思路1 .本考核辦法以實(shí)際操作為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)容的設(shè)計(jì)從考核原則和依據(jù)、考核組織和程序、考核周期和方法、考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面組織展開(kāi)2 .本考核辦法采取目標(biāo)管理卡的方式，使得考核和目標(biāo)管理相結(jié)合，解決問(wèn)題由于本考核辦法規(guī)定了考核組織和程序，使得對(duì)客戶服務(wù)部的考核更加規(guī)范和清晰編制要求考核辦法一定要具有很強(qiáng)的可操作性，并特別注意考核細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，比如具體的考核時(shí)間、細(xì)化的考核程序、考核方法等應(yīng)用范圍本辦法主要用于客戶服務(wù)部的量化考核，

2、同時(shí)也是其部門獎(jiǎng)金分配的依據(jù)_ 一修改與完善本辦法的修改與完善要結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)管理，通常情況下每年修改一次從客戶服務(wù)部量化考核辦法的設(shè)計(jì)到實(shí)施，中間需要完成大量工作，如調(diào)查公司 的組織結(jié)構(gòu)和職能，以確定考核組織、了解客戶服務(wù)部的具體工作和職責(zé)，確定考核 內(nèi)容，并在充分的準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，將客戶服務(wù)部量化考核辦法由設(shè)計(jì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 編制部門制度名稱客戶服務(wù)部量化考核辦法執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)部管理，提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)部門力量，同時(shí)為客戶 服務(wù)部績(jī)效考核提供客觀、公正的評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)部門人員工作的積極性、主動(dòng)性，特制定客戶服務(wù)部量 化考核辦法。第2條考

3、核原則1 .可操作性原則。本辦法可操作性強(qiáng)，側(cè)重實(shí)際操作。2 .量化原則。對(duì)于客戶服務(wù)部的考核盡量采取量化的形式，尤其是考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化。第3條考核依據(jù)1 .以客戶服務(wù)部的實(shí)際工作績(jī)效為客觀依據(jù)。2 .以本公司和客戶服務(wù)部的績(jī)效目標(biāo)、客戶服務(wù)部的部門職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。第2章考核組織和程序第4條考核組織公司成立專門的考核委員會(huì)，委員會(huì)成員由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部相關(guān)考核人、各部門負(fù)責(zé) 人組成?？己宋瘑T會(huì)專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的績(jī)效考核管理工作。第5條考核程序1 .各考評(píng)主體根據(jù)相關(guān)記錄和客戶服務(wù)部的績(jī)效表現(xiàn)，對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行考核。2 .考核結(jié)果由人力資源部統(tǒng)計(jì)并匯總，呈考核委員會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)審核3

4、 .公司根據(jù)考核結(jié)果對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理。4 .考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計(jì)劃、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)等。第3章考核周期和方法第6條考核周期對(duì)客戶服務(wù)部的績(jī)效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時(shí)間安排詳見(jiàn)附表1。第7條考核方法對(duì)客戶服務(wù)部的考核采取目標(biāo)考核法，首先根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定客戶服務(wù)部的目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，編 寫目標(biāo)管理卡，根據(jù)目標(biāo)管理卡填制的事項(xiàng)要求實(shí)施考核。第4章考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第8條考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)部的考核主要采取目標(biāo)考核法的考核方式，具體目標(biāo)項(xiàng)目、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表2。根據(jù)目標(biāo)管理卡的目標(biāo)項(xiàng)目、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)制定的部門量化考核表，

5、詳見(jiàn)附表3。第9條考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如與公司考核管理制度相違背，以公司考核管理制度為準(zhǔn)，并由相關(guān)部門及 時(shí)組織辦法的修訂。第5章附則第10條本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)最終解釋。第11條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第6章所需表單附表1客戶服務(wù)部績(jī)效考核時(shí)間績(jī)效考核時(shí)間安排備注季度考核第一季度4月1日4月10日在考核實(shí)施中，遇節(jié)假日考核時(shí)間順延第二季度7月1日7月10日第三季度10月1日10月10日第四季度次年1月1日 1月10日年度考核年度考核12月25日次年1月5日3.公司根據(jù)考核結(jié)果對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理5 .考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計(jì)劃、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)等。第3

6、章考核周期和方法第6條考核周期對(duì)客戶服務(wù)部的績(jī)效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時(shí)間安排詳見(jiàn)附表1o第7條考核方法對(duì)客戶服務(wù)部的考核采取目標(biāo)考核法，首先根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定客戶服務(wù)部的目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，編 寫目標(biāo)管理卡，根據(jù)目標(biāo)管理卡填制的事項(xiàng)要求實(shí)施考核。第4章考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第8條考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)部的考核主要采取目標(biāo)考核法的考核方式，具體目標(biāo)項(xiàng)目、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表2o根據(jù)目標(biāo)管理卡的目標(biāo)項(xiàng)目、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)制定的部門量化考核表，詳見(jiàn)附表3o第9條 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如與公司考核管理制度相違背，以公司考核管理制度為準(zhǔn)，并由相關(guān)部門及 時(shí)組織辦法的修訂。第5章附則第10條本辦

7、法由人力資源部負(fù)責(zé)最終解釋。第11條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第6章所需表單附表1客戶服務(wù)部績(jī)效考核時(shí)間績(jī)效考核時(shí)間安排備注第一季度4月1日4月10日第二季度7月1日7月10日季度考核第三季度10月1日10月10日在考核實(shí)施中，遇節(jié)假日考核時(shí)間順延第四季度次年1月1日1月10日年度考核年度考核12月25日次年1月5日編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期17. 2客戶服務(wù)部績(jī)效考核量表模板17. 2. 1客戶服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核量表模板被考核人姓名：考核人:指標(biāo) 維度量化指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核頻率數(shù)據(jù)來(lái)源考核 得分財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率15%達(dá)到%季度/年度財(cái)務(wù)部、客服部客戶大客戶保有率1

8、5%達(dá)到%季度/年度客服部客戶回訪率10%達(dá)到%季度/年度客服部電話接聽(tīng)率10%高于%季度/年度客服部平均響應(yīng)速度10%控制在秒內(nèi)季度/年度客服部客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率5%達(dá)到%季度/年度客戶、客服部客戶有效投訴次數(shù)10%低于次年度綜合管理部投訴處理滿意度評(píng)分15%不低于分年度綜合管理部學(xué)習(xí)發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃完成率5%達(dá)到%季度/年度人力部、客服部員工考核達(dá)標(biāo)率5%高于%季度/年度人力部、客服部量化考核得分合計(jì)指標(biāo)說(shuō)明費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率=考核期客戶服務(wù)部費(fèi)用實(shí)際支出X100% 考核期客戶服務(wù)部費(fèi)用預(yù)算金額權(quán)重說(shuō)明對(duì)于客戶服務(wù)部經(jīng)理而言，能否留住客戶、客戶是否滿意、客戶服務(wù)費(fèi)用是三個(gè)主要考核項(xiàng) 目，因此本表中

9、賦予了大客戶保留率、投訴處理滿意度評(píng)分、費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率三個(gè)指標(biāo)較高 的15%的權(quán)重核算說(shuō)明考核關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明在制定客戶服務(wù)部經(jīng)理的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)，可以從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)部經(jīng)理的工作目 標(biāo)出發(fā)，這樣制定的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)既為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)又在客戶服務(wù)部經(jīng)理的可控范圍 內(nèi)被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：姓名： 部門： 客戶服務(wù)部崗位：售后服務(wù)專員直接上級(jí):考核引'段:年 月 日 年 月 一B序號(hào)量化考核指標(biāo)僅重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源得分1客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率20%每低于目標(biāo)值,減_分客服部2客戶回訪率20%每低于目標(biāo)值,減_分客戶、客服部3表單記錄準(zhǔn)確率15%每有1處錯(cuò)誤，減分客服部4資

10、料完整率15%每低于目標(biāo)值,減_分客服部5違反售后服務(wù) 管理制度的次數(shù)15%每有1次，減_分人力部、客服部6客戶投訴次數(shù)15%每有1次，減_分綜合管理部量化考核得分合計(jì)指標(biāo)說(shuō)明生為 實(shí)際回訪的客戶數(shù)量sc”客尸回訪率 =X 100%客戶總數(shù)量權(quán)重說(shuō)明考核結(jié)果核算說(shuō)明考核關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明被考核人簽字：考核人簽字：日期:考核日期:17. 3客戶服務(wù)部量化考核方案模板17. 3. 1客戶服務(wù)部量化考核方案模板部門負(fù)責(zé)人：直屬上級(jí)：指標(biāo)說(shuō)明考核負(fù)責(zé)人： 考核周期： 一年一月日指標(biāo)維度量化指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核頻率數(shù)據(jù)來(lái)源不修得分財(cái)務(wù) 類部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率10%達(dá)到 %月度/季度/年度財(cái)務(wù)部、客服部客戶類客

11、戶回訪率15%高于 %月度/季度/年度客服部客戶保有率10%達(dá)到 %月度/季度/年度客服部投訴解決率10%高于 %月度/季度/年度客服部客戶信息準(zhǔn)確率15%達(dá)到 %月度/季度/年度客服部客戶滿意度評(píng)分15%高于分季度/年度綜合管理部客戶投訴解決滿意度15%達(dá)到 %季度/年度綜合管理部學(xué)習(xí) 發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃完成率10%達(dá)到 %季度/年度人力部、客服部量化考核得分合計(jì)- "考核期內(nèi)費(fèi)用實(shí)際支出金額 dnno/1 .部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 =X100%考核期內(nèi)費(fèi)用預(yù)算金額2.客戶滿意度評(píng)分是指客戶對(duì)客戶服務(wù)部的服務(wù)效率、態(tài)度、質(zhì)量等方面的綜合評(píng)分,對(duì)客戶服務(wù)部而言，客戶回訪、客戶信息管理、客戶滿意

12、度及客戶投訴解決滿意度四個(gè) 權(quán)重說(shuō)明方面是相對(duì)重要的方面，因此賦予其相關(guān)指標(biāo)15%的權(quán)重核算說(shuō)明考核關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明方案名稱V售后服務(wù)主管量化考核方案編制部門執(zhí)行部門J一、考核目的為客觀、公正地評(píng)價(jià)售后服務(wù)主管的工作績(jī)效，有效確保售后服務(wù)部相關(guān)工作的達(dá)成，結(jié)合本公司績(jī) 效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原則1 .公平、公正、公開(kāi)原則。2 .全面考核原則。三、考核周期售后服務(wù)主管的考核實(shí)行季度考核，于下季度第一個(gè)月前10個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)上季度工作績(jī)效的考核。四、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)主管的考核主要從工作業(yè)績(jī)、工作能力及職業(yè)素養(yǎng)三個(gè)方面進(jìn)行；三者的比重分別為65%、20%和15% 。具體的考核項(xiàng)

13、目和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。售后服務(wù)主管工作業(yè)績(jī)考核表11考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分/費(fèi)用預(yù)算10%售后服務(wù)費(fèi)用在預(yù)算之內(nèi)，得滿分；每超出預(yù)算%，減分；超出預(yù)算%，不得分售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間20%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)服務(wù)要求及時(shí)解決，得滿分；因響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)而每出現(xiàn)投訴1次，減分；投訴累計(jì) 一次以上，不得分有效投訴次數(shù)15%考核期內(nèi)，從未被客戶投訴，得滿分；每被有效投訴1次，減分；被有效投訴次數(shù)累計(jì)超過(guò)次，不得分frr（接上表）投訴受理及時(shí)率20%投訴受埋及時(shí)率達(dá) %以上，得滿分；每降低%,減分；低于% ,不得分投訴處理滿意度評(píng)分25%投訴處埋滿意度評(píng)分達(dá) 分以上，得滿分；每降低分，減分；低于一分，不得分下屬

14、人員違規(guī)次數(shù)10%卜屬人員尢違規(guī)仃為，得滿分；母發(fā)生1起違規(guī)行為,減 分；違規(guī)行為累計(jì)超過(guò) 起，不得分工作業(yè)績(jī)考核得分售后服務(wù)主管工作能力考核表能力指標(biāo)權(quán)重考核要點(diǎn)評(píng)分得分下屬同事上級(jí)客戶計(jì)劃能力35%1 .能夠制訂出明確、具體的工作計(jì)劃2 .能夠根據(jù)下屬的個(gè)性和能力把工作 計(jì)劃落實(shí)、分配，使計(jì)劃如期完成組織 協(xié)調(diào) 能力35%1 .合理、有效地調(diào)配各種資源，確保 各項(xiàng)工作順利啟動(dòng)并有效完成2 .涉及多方工作關(guān)系時(shí)，可以進(jìn)行合 理協(xié)調(diào)，確保工作順利完成溝通能力30%1 .能夠與外部客戶、上級(jí)、同事及下 屬良好地雙向溝通2 .能夠認(rèn)真傾聽(tīng)、主動(dòng)征求他人意見(jiàn) 并對(duì)意見(jiàn)做出積極的回應(yīng)工作能力考核得分說(shuō)明工作能力得分=得分X權(quán)重得分=下屬評(píng)分X 20%+同事評(píng)分X 10%+上級(jí)評(píng)分X 50%+外部客戶評(píng)分X 20%售后服務(wù)主管職業(yè)素養(yǎng)考核表考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分仇艮甲差自控能力30%2530分1524分614分05分處事靈牯30%2530分1524分614分05分敬業(yè)精神20%1520分1014分5 9分04分坦誠(chéng)熱情20%1520分1014分5 9分04分職業(yè)索喬考核得分五、考核結(jié)果及應(yīng)用（一）考核結(jié)果計(jì)算考核結(jié)果的計(jì)算公式為：考核得分=工作業(yè)績(jī)考核得分X 65%+工作能力