1、1. 服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（）A.公關(guān)宣傳B.領(lǐng)導(dǎo)人的言行C.公司手冊D.標(biāo)語和廣告【參考答案】: B2. 服務(wù)的競爭定價(jià)法適用于以下哪種行業(yè)（）A.醫(yī)院B.中小服務(wù)機(jī)構(gòu)C.干洗業(yè)D.律師事務(wù)所【參考答案】: C3. 醫(yī)院實(shí)行的預(yù)約看病和明碼標(biāo)價(jià)制度，分別關(guān)系到顧客的（）A.時(shí)間成本和精神成本B.信息成本和精神成本C.時(shí)間成本和信息成本D.精神成本和信息成本【參考答案】: C4. （ ）是核心過程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的。A.團(tuán)隊(duì) B.個(gè)人C.職能部門D.領(lǐng)導(dǎo)【參考答案】: A5. 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（）A.指示牌B.燈光C.建筑物D.周圍環(huán)境【參考答案】:

2、A6. 影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括（）A.顧客的素質(zhì)B.服務(wù)能力C.顧客的參與興趣D.顧客之間的關(guān)系【參考答案】: B7. 求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能大的（A.服務(wù)人員B.市場細(xì)分C.服務(wù)項(xiàng)目D.服務(wù)崗位【參考答案】: B8. 北京賽特購物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新（）A.替代型B.拓展型C.延伸型 D.改進(jìn)型【參考答案】: C9. 以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)（）A.市場細(xì)分 B.目標(biāo)市場 C.市場定位D.顧客關(guān)系【參考答案】: D10. 銀行推出的“一米線”屬于（ ）服務(wù)創(chuàng)新。A.改進(jìn)型B.拓展型C.延伸型 D.包裝型【參考答案】

3、: A11. 對顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是（）A.服務(wù)接觸B.服務(wù)實(shí)價(jià)C.服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象D.服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)【參考答案】: A12. 服務(wù)調(diào)研的程序與一般市場調(diào)研相比，增加了（）步驟。A.分析調(diào)研資料B.設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測的指標(biāo)C.提交調(diào)研報(bào)告D.確定調(diào)研問題和任務(wù)【參考答案】: B13. 下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（）A.挑戰(zhàn)性 B.可執(zhí)行性C.經(jīng)濟(jì)可行性D.重要性【參考答案】: C14. 在以下服務(wù)調(diào)研目標(biāo)中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點(diǎn)的是（）A.發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求或期望B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實(shí)績C.考察服務(wù)改進(jìn)效果D.識(shí)別不滿意顧客【參考答案】: B15. 以下能作

4、為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（）A.服務(wù)反應(yīng)要快B.服務(wù)質(zhì)量令人滿意C.對顧客來電迅速回復(fù)D.顧客來信必須在2 天內(nèi)作出答復(fù)【參考答案】: D16. 服務(wù)業(yè)競爭的焦點(diǎn)是（）A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)滿意度C.服務(wù)價(jià)值D.以上都是【參考答案】: D17. 影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（）A.顧客的期望 B.顧客的性質(zhì) C.顧客的背景D.顧客的參與程度【參考答案】: C18. 一國經(jīng)濟(jì)的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（）A.服務(wù)業(yè)的增長 B.資本投入的增加C.要素生產(chǎn)率的提高D.GDP勺增長【參考答案】: C19. 以下哪種定價(jià)法更符合顧客導(dǎo)向的服務(wù)營銷管理理念（）A.按質(zhì)量定價(jià)B.按價(jià)值定價(jià)C.低價(jià)D

5、.按成本定價(jià)【參考答案】: B20. 在服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對比關(guān)系中，哪種相當(dāng)于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（）A. 服務(wù)需求超過最大服務(wù)供給能力B. 服務(wù)需求超過最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過最大服務(wù)供給能力C.服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力D.服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力【參考答案】: A21. 服務(wù)營銷管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A22. 顧客購買服務(wù)的貨幣成本與非貨幣成本之間不可互相替代，而不同的非貨幣成本之間可相互替代。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A23. 服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營銷是服務(wù)人員導(dǎo)向的。A.錯(cuò)誤 B

6、.正確【參考答案】: B24. 市場細(xì)分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。25. 服務(wù)定價(jià)的基本方法與實(shí)物產(chǎn)品相同，即綜合成本與市場供求兩個(gè)方面的因素確定價(jià)格。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: B26. 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括5 個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和無形性。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A27. 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A28. 一般市場調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: B29. 服務(wù)環(huán)境在服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用，因此， 管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服

7、務(wù)承諾。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: B30. 服務(wù)需求的波動(dòng)是周期性波動(dòng)與隨機(jī)性波動(dòng)的差值。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A31. 服務(wù)營銷要素定位與服務(wù)質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A32. 顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: B33. 服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇特許服務(wù)商和選擇服務(wù)代理工科商所取得的利益是一樣的。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A34. 關(guān)系營銷有3 種不同層次的策略：經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A35. 服務(wù)營銷組合與一般實(shí)物營銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實(shí)據(jù)。36. 顧客自助服務(wù)既可節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本，又可降低顧客成本。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: A37. 營銷溝通中不實(shí)和過分的承諾，往往源自服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的營銷部門與營運(yùn)及其他部門間溝通不足。A.錯(cuò)誤 B.正確【參考答案】: B38. 接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也比較多。A.錯(cuò)誤 B.正