1、醫(yī)院收 費(fèi)室管 理制度收費(fèi)室組長的選聘與工作職責(zé)1、收費(fèi)室組長應(yīng)具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理水平和親和力，了解每個收費(fèi)窗口的業(yè)務(wù)情況（為了加強(qiáng)組長對各收費(fèi)環(huán)節(jié)收費(fèi)時段的了解， 收費(fèi) 組長每月應(yīng)至少上一日夜班）具備臨時處置突發(fā)事件的能力。2、收費(fèi)組長實(shí)行競聘上崗制，任期一年，當(dāng)出現(xiàn)不再適合擔(dān)任組長 或無法有效履行組長職責(zé)的情況時， 應(yīng)主動辭去組長職務(wù)，如懷孕待 產(chǎn)、哺乳期、疾病、長期請假（連續(xù)請假15日以上）、經(jīng)民主考核不 合格等。3、實(shí)行收費(fèi)組長帶班制，在國家法定節(jié)假日期間收費(fèi)組長應(yīng)輪值在 崗履行收費(fèi)室日常管理職責(zé)。4、收費(fèi)室組長在科室主任的領(lǐng)導(dǎo)下分管收費(fèi)室日常業(yè)務(wù)工作。5、每月負(fù)責(zé)組織收費(fèi)員科室業(yè)務(wù)學(xué)

2、習(xí)，做到有內(nèi)容、有記錄、有心 得、有分析。6、負(fù)責(zé)對收費(fèi)室固定資產(chǎn)保管及使用情況的監(jiān)督任務(wù)。7、負(fù)責(zé)對科室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作。8、負(fù)責(zé)對科室新進(jìn)同事的幫、帶、教工作。9、負(fù)責(zé)對收費(fèi)員禮儀的監(jiān)督指導(dǎo)工作。10、負(fù)責(zé)收費(fèi)員班次的合理調(diào)動審批（每天不少于 2人上班）。11、積極主動在規(guī)定時間內(nèi)完成上級主管交辦的各項任務(wù)。12、對科室內(nèi)各項可能產(chǎn)生問題的項目第一時間上報主管。13、根據(jù)工作情況，協(xié)助科室主任合理安排收費(fèi)人員，合理布置 收費(fèi)窗口，根據(jù)不同樓層排隊的情況，及時合理調(diào)整收費(fèi)窗口人 員。收費(fèi)室工作制度1 .辦理門診病員收費(fèi)和住院病員預(yù)交金收取工作。2 .收費(fèi)人員工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹

3、、語言文明，耐心解釋， 不刁難，不推諉病人。準(zhǔn)確掌握有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高效率，縮短 病員等待時間。3 .收費(fèi)人員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。填 寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項目真實(shí)、金額準(zhǔn)確、日期一致、 字跡清晰。4 .嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費(fèi)規(guī)定，做到姓名、項目、 金額相符，防止張冠李戴，錯帳漏帳。5 .收費(fèi)人員應(yīng)在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)帳，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn) 金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交， 不得拖延積壓，不準(zhǔn)挪用公款。6 .各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷。凡寫錯 作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，加蓋作廢

4、單寫明注銷原 因。7 .收費(fèi)人員必須堅守崗位，工作時間不得擅自離崗，嚴(yán)禁室內(nèi)會客。8 .提高警惕、注意安全，非本室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。努力完 成各項收費(fèi)任務(wù)。收費(fèi)人員與患者的交流的注意事項1、 工作前的準(zhǔn)備：提前5分鐘到崗，做好口頭、書面交接工作， 注意儀表儀容，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務(wù)、踏實(shí) 工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者提出的問題。2、 收取患者費(fèi)用時快捷、準(zhǔn)確的按收費(fèi)員門診收費(fèi)服務(wù) 3步曲操 作流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者對不明白的檢查等項 目有疑惑時，我們應(yīng)認(rèn)真解釋每一項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，患者交款后， 同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或 醫(yī)師

5、開具處方不規(guī)范時，不要當(dāng)患者面告訴醫(yī)師處方的問題， 可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費(fèi)。3、 遇到患者要求改動治療單、處方時，我們先告知患者，治療和 藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單 的權(quán)利，由導(dǎo)醫(yī)帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。4、 患者要求退款時，應(yīng)先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù) （領(lǐng)導(dǎo)簽字）再做處理，優(yōu)惠的處方單據(jù)，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可收費(fèi)。5、 在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞，不吵架， 保持微笑，禮貌用語，耐心的解釋工作中的問題，如有疑問及 時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。收費(fèi)員崗位須知一、上崗前要求1、在休息區(qū)整理好儀表儀容，正確佩戴好

6、工作牌，提前5分鐘到崗, 做好口頭或書面交接班工作，準(zhǔn)時開窗收費(fèi)。2、上24小時班人員接班人員到崗后，做好口頭或書面工作交接后方 可離岡。二、崗位工作要求1、收費(fèi)員在崗位工作時應(yīng)保持良好心態(tài)，面帶微笑，使用文明用語 接待每一位顧客（患者）、同事。熟練地掌握藥價與各種醫(yī)療收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，熟練電腦操作技能，做到劃價和收費(fèi)準(zhǔn)確、書寫規(guī)范、字跡清楚， 經(jīng)常復(fù)核與檢查，如有差錯應(yīng)及時糾正。2、患者來收費(fèi)室交款時，收費(fèi)員應(yīng)雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是XXX先生（女士）嗎？ ”待對方確認(rèn)后，按處方項 目準(zhǔn)確、快速算出價格，并再次復(fù)核處方有無遺漏的地方。確認(rèn)無誤 后告知患者“您好，請交費(fèi)XX元”，

7、收到現(xiàn)金時說“收您XX元”。將 打印票據(jù)、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您 XX元，請收好”（遞 出時動作要輕柔，不得隨手一拋）。3、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請導(dǎo)醫(yī)協(xié)助辦理簽字工作或打電話咨 詢開方醫(yī)生意見，重新劃價收費(fèi)。4、遇到患者劃價后不交費(fèi)情況，先了解不交費(fèi)原因，如是現(xiàn)金不足， 不能私自改單，應(yīng)電話通知醫(yī)生做處理，處方應(yīng)由導(dǎo)醫(yī)處理，不把處 方直接給患者，杜絕處方流失，患者多跑腿。5、退款時，檢查單據(jù)是否齊全后，讓導(dǎo)醫(yī)找院方授權(quán)處方簽字人確 認(rèn)，予以退款。6、醫(yī)療收費(fèi)的結(jié)算、填報和繳款每天一次。當(dāng)日繳清現(xiàn)金收入、報表。辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金； 對危重病人在不影響搶救治 療的前提下及

8、時收取押金或醫(yī)療費(fèi)用， 病人出院時必須核對費(fèi)用，及 時結(jié)算。不允許挪用公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金、票據(jù)、日清、 日結(jié)。7、收費(fèi)員使用的收據(jù)、日報表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷的規(guī)定，并 妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日報表與印章為專用， 不得借用。注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。收費(fèi)室， 謝絕非本科工作人員進(jìn)入，防止事故發(fā)生。8、收費(fèi)人員要服從院部班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收費(fèi)員雙方 之間協(xié)商解決后報主管批準(zhǔn)同意。9、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，輕拿輕放，嚴(yán)禁占用 辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收費(fèi)室”“好的， 再見。”10、工作區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔

9、，物品資料擺放整齊。當(dāng)班收費(fèi)員衛(wèi)生 保潔不低于3次，每月十五日、三十日還應(yīng)徹底打掃辦公區(qū)每個角落， 力創(chuàng)院部衛(wèi)生先進(jìn)科室。11、提高安全防范意識，獨(dú)自1人值班人員暫時離開收費(fèi)室時要請保 安（藥房）工作人員在崗?fù)鈳兔φ湛础?2、填寫的報表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財務(wù) 信息絕對保密不得向任何人透露。收費(fèi)員門診收費(fèi)服務(wù) 3步曲1 .面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名同時詢問“你 好，是XXX先生(女士)嗎？ ” ；2 .快速準(zhǔn)確把收費(fèi)項目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好xxx先生(女士)總共xx元”，雙手接過患者遞進(jìn)來的款項，同時 唱收唱付，收您“xxx元”；3

10、.把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您xx元， 請慢走”或“化驗(yàn)室(B超室)右拐上二樓”。收費(fèi)人員使用文明禮貌用語十字語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“請慢走”(1)、雙手接到患者的單子時要說“您好”；(2)、請問是xx先生/女士(阿姨)嗎？(3)、您好，一共是xx元xx角；(4)、先生/女士(阿姨)，請問有xx零錢嗎？(5)、找您xx元，請核對一下；(6)、雙手遞出單子時要說“請慢走” ！(7)、請拿申請單到x樓x科作檢查；(8)、請到xx科，換/開個單子。關(guān)于住院部和收費(fèi)室工作配合的幾點(diǎn)注意事項為更好的服務(wù)職工醫(yī)保、居民醫(yī)保及新農(nóng)合病人，總結(jié)以下幾點(diǎn) 工作事項，望住院部醫(yī)護(hù)人員配合執(zhí)行。1、 凡來我院住院的病人，醫(yī)護(hù)人員要詢問其病人或家屬有無居民職工醫(yī)保、新農(nóng)合證卡，以便于患者在政策規(guī)定時間內(nèi)辦理相關(guān) 手續(xù)。2、 住院部記賬人員在病區(qū)電腦上接收、 核對患者入院信息時，發(fā)現(xiàn)病人所患病種等相關(guān)信息與其本人不相符時，要及時更改信息。鑒