1、電話銷(xiāo)售情景劇瘋狂電話對(duì)對(duì)碰 (節(jié)選)【課程名稱(chēng)】 電話銷(xiāo)售情景劇瘋狂電話對(duì)對(duì)碰【課程編號(hào)】 MG01 課程提綱第1講 電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作    第一節(jié) 磨刀不誤砍柴功電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作第2講 電話銷(xiāo)售的基本技巧    第一節(jié) 秘密武器電話銷(xiāo)售的基本技巧第3講 成功的產(chǎn)品推介    第一節(jié) 電話訴衷情成功的產(chǎn)品推介第4講 如何處理顧客的異議    第一節(jié) 不打不成交如何處理顧客的異議第5講 有效成交的技巧    第一節(jié) 我為訂單狂有效成交的技巧第

2、6講 成功跟進(jìn)的技巧    第一節(jié) 將銷(xiāo)售進(jìn)行到底成功跟進(jìn)的技巧 第1輯 磨刀不誤砍柴功電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作 態(tài)度是成功的基礎(chǔ)確定明確的目標(biāo)掌握產(chǎn)品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗(yàn)5W1H技巧 態(tài)度是成功的敲門(mén)磚 電話營(yíng)銷(xiāo)是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直銷(xiāo)方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。營(yíng)銷(xiāo)者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷(xiāo)并不是一門(mén)簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷(xiāo)之前，還

3、需要做很多的準(zhǔn)備工作。 1.尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫(huà)。看過(guò)以上的漫畫(huà)，也許你會(huì)覺(jué)得很奇怪，畫(huà)中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見(jiàn)打電話的人，而漫畫(huà)中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺(jué)得漫畫(huà)中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見(jiàn)，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫(huà)中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬兀@種對(duì)客戶的尊重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶從接聽(tīng)的聲音中感受到。 2.完美動(dòng)聽(tīng)

4、的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫(huà)中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白等等。  3.完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。Æ “1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)

5、際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。Æ “狗喘氣”法“狗喘氣”法第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。 4.語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜洗螂娫挄r(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，則會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好

6、的效果。 【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷(xiāo)中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？ 快速 慢速 適中（2）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 偶爾 經(jīng)常 沒(méi)有（3）通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？_ 5.戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理作為電話銷(xiāo)售人員，在沒(méi)有銷(xiāo)售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫(huà)，一定會(huì)讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝電話銷(xiāo)售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理。

7、實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷(xiāo)售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷(xiāo)售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話銷(xiāo)售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)的挫折感。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，而若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感了。客戶拒絕的原因可能是不太了解銷(xiāo)售的具體情況，或是銷(xiāo)售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷(xiāo)人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。 確定明確的目

8、標(biāo) 營(yíng)造好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確的指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷(xiāo)售怎樣確定目標(biāo)呢？作為一名電話銷(xiāo)售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷(xiāo)售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷(xiāo)售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長(zhǎng)

9、期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。  掌握產(chǎn)品的利益和特征  1.充分掌握產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷(xiāo)售人員，不能像面對(duì)面的銷(xiāo)售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語(yǔ)言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷(xiāo)售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。”一位銷(xiāo)售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：“這是新開(kāi)發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效的避免近視。”“含純天然的美白成分和有效的避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)

10、品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷(xiāo)售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。 2.了解客戶的渠道每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷(xiāo)售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：Æ通過(guò)其它銷(xiāo)售人員了解。Æ通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。Æ通過(guò)客戶的同事、秘書(shū)以及家人了解。 好記性不如爛筆頭 完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清

11、楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。簡(jiǎn)單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱(chēng)和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。主要針對(duì)客戶推銷(xiāo)的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。 【自檢】請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。姓 名 職務(wù) 電話 公司的名稱(chēng) 公司的地址 開(kāi)展的業(yè)務(wù) 推銷(xiāo)

12、的產(chǎn)品或服務(wù) 所強(qiáng)調(diào)的特征 提出的異議 特別需求  良好的工作環(huán)境 一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒(méi)有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷(xiāo)售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷(xiāo)售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷(xiāo)人員不僅僅需要一個(gè)沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門(mén)的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)

13、絡(luò)，影響著客戶對(duì)公司的看法。 【自檢】請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。1如果你是一位客戶，你會(huì)認(rèn)為：_2反之，如果你是一位銷(xiāo)售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？_3、你將如何避免這一現(xiàn)象呢？_見(jiàn)參考答案1-2 體驗(yàn)5W1H技巧 新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷(xiāo)人員要事先確定此次打電話的目的：推銷(xiāo)產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分

14、準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽(tīng)電話。那么電話營(yíng)銷(xiāo)人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷(xiāo)人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員完全失去可貴的信任。另外，銷(xiāo)售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方

15、關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)徹底根除的大忌。  【本輯小結(jié)】機(jī)會(huì)只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本輯全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：（1）樹(shù)立積極良好的心態(tài)，尊重客戶；（2）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理；（3）完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速；（4）確定明確的目標(biāo)，掌握產(chǎn)品的特征和利益。你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷(xiāo)售都是從充分的準(zhǔn)備開(kāi)始的。 【心得體會(huì)】_ 第2輯 秘密武器電話銷(xiāo)售的基本技巧 十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣有效接打電話的六個(gè)要

16、點(diǎn) 十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣 客戶接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷(xiāo)售人員，也就是說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要竭盡全力地通過(guò)電話給客戶留下好印象。在某種意義上而言，推銷(xiāo)產(chǎn)品首先是電話營(yíng)銷(xiāo)人員的自我推銷(xiāo)。只有首先將自己成功地推銷(xiāo)出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營(yíng)銷(xiāo)并不是“難于上青天”的事情。那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？ 1.好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最初，如何才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽(tīng)電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽(tīng)習(xí)慣呢？請(qǐng)看以下的漫畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看出，兔子是急性子，而烏

17、龜則正好相反，這兩種性格在接電話時(shí)的表現(xiàn)，給對(duì)方的感覺(jué)也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽(tīng)電話是一種美德；有的人卻像“魚(yú)吞水”，不緊不慢，即便手邊沒(méi)有事情，也仍舊要等電話響過(guò)五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？一般情況下，沒(méi)有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)久等待。但是，接聽(tīng)得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽(tīng)電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺(jué)。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。因此，作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，既要避免鈴響三四聲后還無(wú)人接聽(tīng)沒(méi)有人喜歡等；也要避免一聽(tīng)到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對(duì)方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是稍等電話響兩聲再接。 2.好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好

18、”等電話響過(guò)兩聲之后，拿起電話就需要開(kāi)始交談。拿起電話首先要說(shuō)“您好”，向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候。電話營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對(duì)方一定的心理適應(yīng)的時(shí)間。 3.好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說(shuō)話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。首先請(qǐng)你看以下漫畫(huà)：為什么在漫畫(huà)中經(jīng)理沒(méi)有看到兔子，但是卻對(duì)兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣(mài)了兔子嗎？其實(shí)沒(méi)有人出賣(mài)兔子，盡管經(jīng)理看不見(jiàn)兔子，但是，他可以通過(guò)聲音感知。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷(xiāo)人員，但

19、是人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)，客戶可以感覺(jué)到。除表情和心情都能通過(guò)電話表現(xiàn)出來(lái)之外，重要的一點(diǎn)在于電話營(yíng)銷(xiāo)人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠(chéng)是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給人對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。  【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。（1）作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和客戶說(shuō)話的經(jīng)歷嗎？有沒(méi)有（2）你能聽(tīng)出來(lái)客戶講話時(shí)的心情嗎？偶爾經(jīng)常沒(méi)有（3）通過(guò)學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？_ 4

20、.好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇電話營(yíng)銷(xiāo)人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開(kāi)交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對(duì)方根本不可能心平氣和、耐心地聽(tīng)電話。除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對(duì)方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽(tīng)電話。這時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該怎么辦呢？在這種情況下，電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。比如，征求對(duì)方的意見(jiàn)：“您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話嗎？” 讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。  5.好習(xí)慣五：盡量縮

21、短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒(méi)有耐心長(zhǎng)久地等待而掛斷電話。電話銷(xiāo)售原則雖中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長(zhǎng)。如果真需要客戶等待，電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要明確地告訴對(duì)方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。那么，若客戶詢問(wèn)等待時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，應(yīng)該說(shuō)長(zhǎng)還是說(shuō)短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習(xí)慣這樣做，覺(jué)得是在為對(duì)方考慮，可惜

22、效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻魶](méi)有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說(shuō)，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長(zhǎng)一些。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于5分鐘，則不僅能令對(duì)方滿意，還能贏得其好感。 6.好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方運(yùn)用電話進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。 7.好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么電話溝通的局限在于不能面對(duì)面地看到彼此。

23、由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他是否在聽(tīng)電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過(guò)有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。例如在通話時(shí)，如果對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺(jué)。這種情形下，只有確定對(duì)方確實(shí)還在聽(tīng)后，才能放地心繼續(xù)溝通。 8.好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾沒(méi)有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷(xiāo)售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無(wú)論如何也要一定辦到。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫(huà)：漫畫(huà)中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一

24、味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)盡自己最大地能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)與信。  【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。（1）作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，你經(jīng)常對(duì)客戶做出承諾嗎？是不（2）你信守所做出的承諾嗎？偶爾經(jīng)常沒(méi)有（3）通過(guò)回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？_ 9.好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捲谕ㄔ捴校捎谛盘?hào)不好或其它原因，電話常常會(huì)被切斷。如果遇到這種情形，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該怎么做？等待？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問(wèn)題，則會(huì)等對(duì)方再打過(guò)來(lái)。實(shí)際上，即使

25、是對(duì)方的原因不小心切斷了電話，電話營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)堋＿@樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴(lài)。 10.好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說(shuō)聲再見(jiàn)后，營(yíng)銷(xiāo)人員要做什么呢？除了對(duì)客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談進(jìn)行感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對(duì)方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒(méi)有說(shuō)完，同時(shí)還會(huì)讓對(duì)方有一種控制通話的感覺(jué)。讓自己而不是讓客戶聽(tīng)到最后生硬的斷線聲，對(duì)客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。作為一名成功的電話銷(xiāo)售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客

26、戶著想。正如戴爾·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象。”作為一名電話銷(xiāo)售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對(duì)你既已形成的看法，還不如從一開(kāi)始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行就非常必要。通過(guò)這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，就可以讓客戶對(duì)銷(xiāo)售代表產(chǎn)生好感。 有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)盡管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想象的要少。按一般規(guī)律，一小時(shí)大約能給10個(gè)客戶打電話，如果是打給公司的采購(gòu)決策人，可能只能打出兩到三個(gè)電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門(mén)拜訪客戶的

27、成本。在電話成本如此高的前提下，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽(tīng)電話既是管理時(shí)間，也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽(tīng)電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)： 1.要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒(méi)有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的，會(huì)給客戶留下很差的印象。營(yíng)銷(xiāo)人員打電話前首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的打電話的工作環(huán)境，臨時(shí)去找東西，既浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很不專(zhuān)業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。 2.要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確作為專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員，接聽(tīng)電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢(shì)是左手握聽(tīng)筒，右手可以空出來(lái)讓它發(fā)揮更大作用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號(hào)以及其它的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。 3.要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒(méi)有必要記錄。”其實(shí)這種想法是一個(gè)嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，因?yàn)樯碓诼殘?chǎng)的你，每天都會(huì)有很多重要事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會(huì)出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！從漫畫(huà)中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過(guò)