1、主講 蔣正芳l一旅游者心理需求分析l二、旅游服務中的功能服務和心理服務 三、如何實現優質服務小結旅游產品（服務）旅游者買什么？旅游產品（經歷）旅游企業賣什么？l1、 新鮮感l2、 親切感l3、 自豪感l4、 求補償 心理上的加法l5、 求解脫 心理上的減法 返回單一性需要：人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預見性和沒有沖突。 復雜性需要：人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預見性等 單一性和復雜性的平衡好奇心是人類旅游的重要原因 返回親切感的最重要的來源是人與人之間的真誠相愛，是源于人與人之間的互相關心、互相理解和互相尊重為要素的愛的需要。返回自豪感來源于肯定的或者更高的自我評價，是源于人

2、的受尊重的需要和自我實現的需要。返回旅游能使人們在日常生活中所缺乏的新鮮感、親切感、和自豪感得到補償。返回旅游能使人們從激烈的社會競爭和快節奏的社會生活中減少精神緊張，尋求解脫。返回1、什么是服務？為他人做事，并使他人從中受益。旅游服務包含著解決實際問題的功能服務與滿足心理需要的心理服務 。2、什么是旅游服務？旅游服務中的功能服務指幫助客人解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便、舒適的活動。返回旅游服務中的心理服務是指能讓讓獲得心理上的滿足讓他們在旅游中獲得輕松愉快的“經歷”，特別是要讓他們經歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。返回（既要學

3、會做事，又要學會做人）（一）服務人員必須是富于愛心的“感情上 的富有者”，必須“善解人意”。（二）服務人員要有感情的表現能力，實現 優質服務的真實瞬間。（四）用好“有聲語言”和“無聲語言”。（五）做客人的一面“好鏡子”（三）服務人員應調整好自己的情緒狀態。返回七色情緒譜：“紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒快樂“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒安靜、沉著“蘭色”情緒“紫色”情緒“黑色”情緒憂郁、悲傷焦慮、不滿沮喪、頹廢用肯定的語氣說話（柔性） ，不用否定的語氣說話（剛性） 。對客人說話不僅要“彬彬有禮”，而且要“謙恭”，要讓客人產生“朦朧的、模糊的親切感”。返回無聲語言表情、姿勢和動作眼神的運用正

4、視客人真誠的、熱情的、發自內心的微笑最能夠使客人覺得你和藹可親，是贏得客人滿意的最有效的手段。表情：姿勢和動作：要顯得精神飽滿，要表現出友善、可信、細心、靈活返回1、人際交往中，人與人互為“鏡子”。2、“好鏡子”“揚客人之長，隱客人之短”。返回小結：小結： 旅游者購買的是“經歷”產品，旅游是“日常生活之外的生活”，現代人的日常生活中少了新鮮感，少了親切感，少了自豪感，多了精神緊張，所以旅游者有了求補償和求解脫的心理。旅游者需要旅游服務人員樹立“雙重服務”的意識不僅為客人提供優質的“功能服務”，而且要為客人提供優質的“心理服務”。旅游服務人員應該做富與愛心的“感情上的富有者”，為客人提供優質服務的“真實瞬間”，應該調整好自己的情緒，用好有聲語言和無聲語言，還應該做客人的一面“好鏡子”。l1、旅游服務人員為客人提供優質的“功能服務”是什么？為客人提供優質的“心理服務”是什么？l2、什么