1、1服務流程KTV服務員工作流程圖注解分析1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.52 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！ ”行禮時必須雙眼 平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門， 站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌 心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生 /小姐，晚上好！我是這間 房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水， 并請客人飲用，用“請

2、”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子 大約8-10 公分。4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放 打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ雙手 接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應半跪式在茶幾臺前 10厘米處將生 果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉谂績?先）6、點單：少爺或D J員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美 小食，當客人

3、猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和 幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸 入電腦，確認落單，然后請客稍后。7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或 DJ員接過出品送入包房內，主 動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、11、12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10分 鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公

4、司推銷酒水。13、結帳：當包房客人要求結帳時， DJ員先問客人還要些什么， 并說：“先 生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀 臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數據無 誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先 敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指 金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司 使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房

5、時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時 將現金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客 人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖 的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不 得多開或虛開發票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次 光臨。14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房 DJ員應主動替客人拉開房 門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將 客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的

6、一 切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評， 少爺必須將營業中的情況記錄好，會后上交工作報告。（4） KTV服務員工作流程一、營業前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、 開瓶器、酒水單）2、7: 00-7: 10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章 處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員 工的儀容儀表和營業用具3、7: 008: 30 為上崗前的準備工作時間：A 8: 00前到自己負責的 KTV包房，把麥裝上咪

7、線進行試音檢查音響、 電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。R檢查房間其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準 備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調 解決）二、營業中：8: 30 10: 00 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、 8: 30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、 雙手背后。2、賓客到來時，在距離 1.5 米一一2米感覺目光與客人相遇時，按標準 向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35

8、度，“里 面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前 3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范 微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很 高興為您服務！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯 上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之 一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電 視、電腦、功放

9、（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公 司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介 紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客 介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐 等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。

10、”4、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下 （一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將 酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間 清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒 水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、

11、 理勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ 的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷 勤禮貌的優質服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒， 每位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么? 如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走 的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單 時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失 不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

12、7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨 客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業后：1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。（五）K TV服務中注意事項1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確， 若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！?提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應

13、按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品 時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平 行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應 擋住客人的視線。5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人 同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清 理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托 盤。 7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8、下完order 時，一定要重復order ,以防錯漏減少失 誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助， 避免出現“真空”

14、現象。10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應 做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便 下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下 2-3 支時，及時詢問客人是否需 要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則， 帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺 上，以避免出現碰撞

15、聲。同時報出品的名稱，以避免出現差 錯。17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。” 并采用后退式離開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問 客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（1） KTV服務營業前準備工作技巧準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整 理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機、開瓶器、 酒水單） 準時到指定地點開班前例會A、上崗前經理、主管安排當天的工作情況陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。擺臺（按公司規定的擺臺標準）。檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。 保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香 薰1020分鐘。燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18C-22C）。標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（2） KTV服務營業后收尾工作技巧：客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭