1、前廳管理概要 主講：熊仁三引言引言:1.:1. 前廳部的主要職能前廳部的主要職能n銷售客房銷售客房+ +其它產品其它產品+ +服務服務2.前廳組織機構圖n 前廳部經理 副經理 總臺接待大廳服務總機商務中心大堂經理客房預訂大堂3.3.前廳部運行全過程前廳部運行全過程銷售銷售營銷營銷1.1.營銷和銷售的區別營銷和銷售的區別2.2.影響定價的主要因素影響定價的主要因素n定價目標定價目標n成本水平成本水平n客房的特色與聲譽客房的特色與聲譽客人的消費心理客人的消費心理n市場供求關系市場供求關系n飯店的地理位置飯店的地理位置n服務質量服務質量n競爭對手價格競爭對手價格n國家政策法令國家政策法令3.3.定價

2、的方法定價的方法n千分之一法千分之一法n收支平衡定價法收支平衡定價法n以需求為中心的定價法：以需求為中心的定價法：nA. 客房屬性差價法客房屬性差價法nB. 季節差價季節差價nC. 固定差價與百分率差價法固定差價與百分率差價法收支平衡定價法銷售量金額固定成本線總成本線虧損贏利總營業收入線固定成本變動成本B.E.P.贏虧臨界點4 客房經營指標 出租率出租率 100100間間 200200元元 ADR ADR 60%OCC60%OCC 12000 12000元元REV.REV. 100 100間間 150150元元 ADR ADR 80%OCC80%OCC 12000 12000元元REV.REV

3、. 100 100間間 120120元元 ADR ADR 100%OCC100%OCC 12000 12000元元REV. REV. n 平均房價平均房價n RvePAR(RvePAR(每間客房分攤收入每間客房分攤收入) )n ( (可出租房平均房價可出租房平均房價) ) 5、運用銷售技巧n第三者意見技巧n替客人下決心技巧n扳道岔技巧n利益引誘法n使用正面說法n幾種報價技巧前廳銷售管理中應注入前廳銷售管理中應注入: :n浪漫與感性浪漫與感性: : 增加客人強烈的擁有欲望增加客人強烈的擁有欲望銷售管理新趨勢銷售管理新趨勢 二、前廳質量管理二、前廳質量管理n1. 影響服務質量的因素:n(1) 服務

4、的規范性、可靠性n(2) 知識、能力和態度n(3) 情感投入n(4) 服務的具體性2.2.前廳質量管理內容前廳質量管理內容n(1) 服務程序n(2) 服務的時限n(3) 服務的設施和設備n(4) 服務態度擦銅車(節選)工作程序 操作步驟理由標準及重點配備用品1.準備抹布若干塊.2.柔軟的油漆刷一把3.一只碗4.擦銅水一瓶5.手套一付做好擦銅車的準備工作抹布應為大小適中、薄一點的軟棉布。應使用專用擦銅水(巴素牌擦銅水).上擦銅水1.戴上手套.2.將銅水適當搖勻倒入碗內3.用刷子蘸少許均勻涂抹在 銅車各個部位銅水可以溶解銅車上的污跡和手印銅水屬化學物質,所以擦前應戴手套.使用前應將銅水搖勻.銅車各

5、個部位都應涂到三、前廳客務關系n1.大堂經理的隸屬關系n前廳部、總經辦、質檢部n2.現狀:n起積極作用n形同虛設3.為客人而建立的GRO nCI CS CL ES EL 企業識別 顧客滿意 顧客忠誠 員工滿意 員工忠誠n對客服務 合作伙伴 親朋好友4.GRO的主要工作內容n重點客人的接待n特殊客人的接待n收集、整理客人的意見和建議n處理投訴及突發事件5.建立客史檔案n常規檔案n預訂檔案n消費檔案n習俗愛好檔案n反饋信息檔案5.有效處理賓客投訴n(1)什么是客人投訴n投訴是客人對酒店服務不滿的反映,換句話說是對飯店提供的產品質量有意見投訴處理前n96%不會抱怨n90%不會再來n每人會向?人訴說n13%會向?人訴說投訴處理后n70%會回頭n當場處理90%會回頭n每人會向5人宣傳(2)投訴現象難以避免n飯店業不同于制造業n人的因素起主導作用n員工與飯店顧客之間有較大差異n服務產生與員工與顧客的互動之中(3) 正確認識投訴n投訴是一種資源n客人的難題是飯店的課題(4)賓客投訴的幾類情況nA. 相關政策引起的投訴nB. 飯店在建筑過程中遺留的問題nC. 飯店設施設備運行中的問題nD. 飯店管理和服務存在的不足nE. 異常事件(5)處理客人投訴的要點A. 保持冷靜B. 表示同情和歉意C. 記錄要點D. 采取措