1、2018年上半年嘉興受理舉報投訴情況分析2018年上半年全市消保工作深入貫徹落實黨的十九大精神，堅持以科學發展觀為統領，按照上級的工作部署，建設放心消費城市的總體要求，進一步關注民生，依法履職，不斷暢通消費維權渠道，深化消費教育，擴大信息宣傳，加強服務和監管，充分發揮社會監督作用，全面提升消費維權效能，努力營造安全、健康、誠信、和諧的市場消費環境，各項工作有序推進，取得了較好的成效。2018年上半年受理舉報投訴情況分析如下：一、消費訴求基本情況分析：（一）消費訴求整體呈平穩態勢2018年上半年，嘉興市市場監管局共受理消費咨詢共1338件，較去年同期下降74.61%；受理消費投訴共5614件，較

2、去年同期上升12.35%；受理消費舉報共1542件，較去年同期下降14.09%；為消費者挽回經濟損失1599.59萬元，較去年同期上升115.36%。總的來說，2018上半年度與去年同期相比，全市市場監管機關依托投訴舉報體系受理消費者訴求呈平穩態勢，咨詢和舉報均呈下降趨勢。消費訴求量的增長與國民經濟發展、消費總量擴大、維權意識的提升、維權渠道的增加而相應的增加，網絡投訴的便利，綠色通道、放心消費單位的創建也為消費糾紛的化解提供了助力。挽回經濟損失的大幅上升則源于上半年處理了多個標的額較大的購房糾紛，屬正常范圍。表1：受理基本情況同期對比(單位：件)受理期別 咨詢投訴舉報挽回經濟損失（萬元）20

3、17年上半年526949971795742.752018年上半年1338561415421599.59同比%-74.6112.35-14.09115.36（二）商品類投訴平穩上升，服務類投訴基本持平 2018年上半年度，全市受理商品類投訴4471件，較同期增加656件，增長17.2%。增長數量排在前五位的商品類別是：其他類增加476件，增長43.75%；家用電器類增加97件，增長52.15%；交通工具類增加89件，增長25.95%；通訊器材類增加76件，增長25.42%；計算機及其配件類增加70件，增長225.81%。這幾類均為近年的投訴熱門領域，隨著人們日常消費水平的提高，對物質條件需求的增

4、加，這幾類商品的消費量也不斷增加，新型的投訴舉報對象也不斷出現，相應的投訴量也逐漸增加，逐漸變成了新的消費投訴熱點。表2:2018上半年商品類投訴量與去年同期對照表表3:2018上半年商品類投訴量較去年同期分類增長率表 2018年上半年度，全市受理服務類投訴1143件，同期增加11件，上升0.97%。增長數量排在前五位的服務類別是：居民服務類增加97件，增長46.63%；裝飾裝修服務類增加38件，增長180.95%；餐飲服務類增加31件，增長22.96%；文化娛樂服務類增加20件，增長68.97%；中介服務類增加17件，增長850%。服務類投訴量基本與去年持平，其他類投訴的大幅下降與傳統熱門投

5、訴類別的正常增長的互相抵消使得投訴整體呈現與去年持平的狀態。經濟發展方式的轉變和消費結構的變化，服務消費市場不斷擴大，服務消費類型的日新月異，消費者對服務領域的需求日益提升，使得新的消費增長點和消費申訴熱點產生，其中中介服務的快速增長與房產市場的持續升溫有關。表4:2018上半年服務類投訴量與去年同期對照表表5:2018上半年服務類投訴量較去年同期分類增長率表總的來說，隨著消費結構的變化和人民群眾生活節奏的加快，新型消費、交通工具、日用百貨、裝飾裝修服務、餐飲服務、居民服務等消費領域備受消費者青睞。從投訴數量的分析可以看出，有老牌的消費領域也有新型的消費勢力，老牌的消費領域基數龐大，故而投訴量

6、呈現平穩上升狀態，而新型的消費領域消費潛力巨大，這些行業在不斷滿足消費者需求的同時，由于一些經營行為不規范、相關法規相對滯后，消費糾紛也日益凸顯，成為了消費維權的新熱點。對于這些新熱點，既要及時調處消費糾紛，向消費者普及相關知識，引導消費者正確理智消費；也要對違法行為依法查處，加強相關法律法規的宣傳，督促和引導企業加強自律，為消費者安全放心消費提供有力保障。（三）部分重點領域的消費投訴量雖有下降但仍相對集中，這些領域的消費維權工作需要繼續鞏固2018年上半年度，全市受理商品消費投訴數量排在前五位的商品類別是：其他類1564件、日用百貨類1134件、交通工具類432件、食品類431件、通訊器材類

7、375件，分別占商品類消費投訴的34.98%、25.36%、9.66%、9.64%、8.39%，共占商品消費投訴總量的88.03%。表6：商品類消費投訴情況結構圖2018年上半年度，全市受理服務類消費投訴數量排在前五位的服務類別是：居民服務類305件、其他類296件、餐飲服務類166件、互聯網服務類80件、修理維護服務類69件，分別占服務類消費投訴的26.68%、25.90%、14.52%、7.00%、6.04%，共占服務消費投訴總量的80.14%。表7：服務類消費投訴情況結構圖從以上數據中可以看出，消費投訴主要仍是集中在與日常生活密切相關的商品和大眾化的服務消費商，雖然食品、其他類服務、互聯

8、網服務呈現下降趨勢，但是總體基數仍舊較大需要繼續加強監管。此外，一些重點領域的消費投訴仍居高不下，成為了消費投訴的主要組成部分。對于這些領域的消費維權工作需要不斷的創新與加強。此外，其他類投訴量的居高不下，已成為一大投訴熱點，說明一些統計對象外的新型消費已成為消費者的重要消費組成部分，應加強對這些新型消費類型的關注與分析，加強監管，普及法律法規知識，及時發布消費警示，從而在源頭上保護消費者的權益。二、消費投訴熱點具體分析（一）商品類投訴熱點：日用百貨、交通工具、食品、通訊器材1、日用百貨。2018年上半年，日用百貨類投訴共1134件，較去年同期增加16件，上升1.43%，占商品類投訴總量的25

9、.36%，是除其他類外商品類投訴中數量最大的一類。該類型的投訴對象主要是服裝鞋帽和家具，從糾紛爭議點來說相對比較單一，主要分為兩類，一類是產品存在質量問題；另一類是商品在宣傳上違反廣告法的有關規定，涉嫌虛假宣傳，該類投訴主要由職業打假人提起且占比較大。雖然爭議點比較單一，但是在維權的過程中常常出現消費者的維權需求和商家的賠償額度存在較大差值而難以和解的情況。在今后的工作中，可以通過開展網上商品抽檢和相應的專項行動來加強監管。2、交通工具。2018年上半年，交通工具類投訴共432件，較去年同期增加89件，上升25.95%，占商品類投訴總量的9.66%。從數據來看，此類投訴已連續五年逐年遞增。這與

10、嘉興市家用汽車購買量逐年增加，汽車三包法的推出等原因是分不開的，汽車銷售行業管理粗放等原因是分不開的。在這類投訴中，主要表現為以下三大問題。一是強制消費。表現在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等方面，消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈。二是合同違約退車問題。主要集中在購車簽訂書面合同混用定金和訂金造成雙方權利不對等或是出現違約情況以各種理由搪塞拒不退款退車等問題。三是汽車質量問題。表現在雙方就維修方法、保修期限等問題產生爭議。四是貸款押金問題。消費者貸款買車，貸款已還清，但是登記證未給，押金未退。3、食品。2018年上半年，食品類投訴共431件，較去年同期

11、下降30.93%，占商品類投訴總量的9.64%，雖然有比較客觀的下降幅度，但仍是商品類投訴中占比第四的一類投訴熱點。食品類投訴主要分為以下兩類，前者居多：一類是職業投訴，食品安全法、廣告法等新出臺的法律法規中對于懲罰性賠償的加大一方面保護了廣大消費者的利益，另一方面也給了職業打假人以可乘之機。不少職業投訴人動機不純，惡意索賠屢見不鮮，而網絡投訴渠道的暢通也使得職業投訴量出現大幅上漲；另一類是實際生活中遇到變質、劣質、過期等食品，危害到人身健康的，“民以食為天”，廣大消費者對于食品類消費權益的自我維護意識也比較強，加上新食品安全法頒布實施后，我局對其的宣傳也比較到位，消費者一旦遇到相關權利受到侵

12、害的情況，大都會進行維權。4、通訊器材。2018年上半年，通訊器材類投訴共375件，較去年同期上升25.42%，占商品類投訴總量的8.39%，有明顯增幅。通訊器材類投訴主要是手機投訴，主要涉及以下幾個方面：一是手機出現自動關機、死機、不開機、屏顯故障和功能鍵失靈等性能故障且符合退換貨條件，但店方卻以各種理由拖延時間不予退換而僅作維修或更換部分零件，更有甚者拒絕三包；二是產品責任界定問題，如消費者將手機等產品送修后，工作人員并不是當場對手機問題進行判定，而是讓消費者將產品留在維修點，若干天后再告訴消費者產品因進水或私自拆封等人為損壞原因，超出保修范圍，不予保修，由此產生爭議。三是手機銷售商以砸金

13、蛋、抽獎等促銷方式對手機價格、功能等作虛假宣傳；四是購買的銷售日之前就已被激活或有以前的維修記錄或使用信息，還有就是手機定制的配置不是消費者所想要的；五是手機電池鼓包、發燙或使用時間短等。該類投訴在連續兩年下降后出現抬頭趨勢，需在原有監管基礎上加強關注，通過約談培訓等形式提升經營者自律意識。（二）服務類投訴熱點：居民服務、修理維護服務、餐飲服務1、居民服務。2018年上半年，居民服務類投訴共305件，較去年同期增加97件，增長46.63%，占服務類投訴總量的26.68%，所占比例居服務類投訴第一，該類投訴在整體呈持平狀態的服務類投訴中為明顯增幅的一類，這與消費力的迅猛增長，服務類消費體量增加有

14、關。居民服務類投訴主要集中在美容美發洗浴服務和洗染服務，共260件，占居民服務類投訴的85.25%。糾紛內容一是美容美發、洗染店發生轉讓或關店，原先辦理的會員卡內的余額無法再繼續正常使用；二是因美容美發沒有達到消費者預期效果雙方產生爭議；三是以免費測試、贈送禮品等為誘餌將消費者騙至店內強制消費；四是美容操作不當造成人身傷害；五是衣物染色、破損、遺失等。針對這些情況，各地發布了相應的消費警示，加強消費教育與宣傳，一方面引導行業自律，一方面促使消費者理性消費，從而有效地控制了此類服務的投訴量。另一方面建立了相應的應急機制，一旦發生群體性預付卡糾紛則及時進入應急程序，提高了保障消費者權利的效率和效力

15、。考慮到該類投訴的基數較大，這一領域的消費維權工作需繼續推進。2、修理維護服務。2018年上半年，修理維護服務類投訴共69件，較去年同期增加10件，增長16.95%，占比6.04%，雖然修理服務投訴量漲幅較低，基本與去年持平，但其投訴總量仍位居服務類投訴第五位。該類投訴主要集中在機動車修理維護服務，共55件，占該類投訴的79.71%。該類投訴與商品類投訴中交通工具類投訴是相適應的，可以說是緊密聯系的兩個環節，均是由該行業的管理不規范，法律意識淡薄導致的。該類投訴主要表現在兩個方面。一是服務費用問題。主要是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低

16、等問題。二是售后服務態度強硬、野蠻，致使矛盾不斷升級。車主因車輛質量問題向售后進行咨詢或投訴，工作人員無法對故障做出正面技術解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實，多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規避責任，加重消費者舉證義務，車主無法接受售后無理野蠻、強硬處事方式，致使矛盾升級。通過發布消費警示、提高服務站工作效率和質素，規范行業，督促自律，有效地降低了該類型的投訴。3、餐飲服務。2018年上半年，餐飲服務類投訴共166件，較去年同期增加31件，增長22.96%，占比16.58%，為服務類投訴第三位。餐飲服務類投訴是服務類投訴的傳統熱點，爭議焦點主要是菜品變質、有異物、用餐環境差導致人身

17、傷害、價格問題和服務態度差等問題。該類投訴與消費者的人場生活息息相關，重視度也比較高，消費者的要求也相對較高，需要繼續通過行業培訓、建立綠色通道、發布消費警示等手段來改善該行業的消費環境。三、熱點問題解決思路：1、加強消費教育與宣傳，開展約談培訓，及時發布消費警示。對于投訴熱點問題及時發布消費警示，在處理過程中強化對消費者的消費理念、自我保護教育。利用好微博、微信等新媒體，配合報紙、廣播、電視等傳統媒體擴大消費教育與宣傳的影響力。落實好“五進”工作，走到群眾中去，在基層開展消費教育與宣傳，全面提升維權意識與能力。對于涉案的企業做好約談教育工作，及時發現熱點問題和新問題發生的行業，開展約談培訓工作。2、推進放心消費城市建設，構建全面覆蓋維權網絡。一方面加大放心消費建設，動員更多的商家自律，積極申報放心消費商店網店和無理由退貨商店，營造積極優良的消費環境，從源頭減少糾紛的產生；