1、技術支持現狀與發展方向技術支持是指產品公司為其產品用戶提供的售后服務的一種形式，幫助用戶診斷并解決其在使用產品過程中出現的有明顯癥狀的，可能由產品導致的技術問題。在21世紀的當代，技術支持已經成為服務的一部分，也成為公司企業形象的重要組成部分。技術的支持不僅僅是以解決技術問題為目的，更重要的是在客戶的心理建立起企業的 形象，進一步記住所用產品的品牌，最后達成服務與品牌的完美結合。為此一只具有 高素質與時俱進的技術支持的團隊就至關重要。傳統的技術支持有電話技術支持、上門服務技術支持等。包括兩方面內容，一是進行技術上的維護，二是進行服務上的溝通。日常的對客戶進行維護，為客戶解答產 品方面的問題，對

2、產品的掌握要求較高，由于工作的積累語言溝通能力很強。上門服 務主要是對產品的培訓講解，當客戶購買了產品要對使用人員進行產品的使用培訓， 這個時候技術支持是以老師的身份出現在客戶的面前。但是這種老師只是在自己產品 方面，這就局限我們技術人員的形象樹立和企業品牌的樹立。隨著時代的發展這種傳 統式的技術支持已經不再使用社會的發展，主要是我們的崗位發展遠遠跟不上社會的 進步和客戶的發展，這樣就會造成與客戶群相不適應，主要表現在這幾方面：首先，技術支持崗位的工作高度不夠，這一點是制約我們崗位進步的主要因素。 具體的細分是兩方面第一自身工作思想高度不夠。以什么樣的高度工作就會產生什么 樣的結果，將自己的工

3、作建立在公司整體乃至一個行業上必然上面必然會看到更多問 題遇到更多的挑戰，在不斷的解決問題接受挑戰的同時我們也進步了，無論是工作能 力還是思維邏輯會得到很大的提升。提高工作思想也就間接地提高了自己的能力。而 不是一味的老老實實的做好自己的事就可以了，奉行不求無功但求無過的政策，這樣 的工作只會束縛住我們的雙腳直到有一天放開我們的手腳的時候自己卻不會走了。提 高工作思想高度不光是對自己的幫助很大，對我們所從事的行業也有很大的影響，既 然選擇這個工作肯定是喜愛它的，那就希望他進步，行業的好壞是和我們有直接的關 系的，這些年在公路工程的造價控制當中經常會出現超額的現象，設計人員做的估算 值不斷的被超

4、過導致這種現象的主要因素就是從事估算人員的工作高度不夠導致的， 只認為自己是一個估算工作人員對工程只是做完了事，至于后面的是和我無關，沒有 想到會給后面的設計和施工帶來很大的麻煩，因為估算人員沒有以一個項目決策者的 身份工作，只是低端的執行者。當決策者身份工作的時候就要盡可能將此項工程做的 更準確，更多的考慮到項目的整體和考慮適合不適合和合不合理等問題。當考慮著些 問題以后這種超額的現象一定會減少很多。還有現在的隧道設計變更時很大的，隧道 的設計本來變動就很大，但是其中也有一部分原因是現在的設計人員都是坐在辦公室 里面設計的，根本就不去現場，管他什么實際情況，我的圖紙沒問題就行了。往往這 樣工

5、作高度導致工程的設計變更達到百分之六十以上，無論是對工期還是施工安全都 是有很大影響，這些身邊的例子就可以充分的說明自身的工作高度對我們從事的工作 有很重要的影響。第二是企業對技術支持崗位的定位不夠高，往往在一個企業中技術 支持只是一為了保證售后服務來設立的，卻忽略了對他的重視。在高速發展的商品的 社會中，產品之間的差距是越來越小的，一些小的企業可以通過模仿等方式逐漸縮小 和大公司的差距并且憑借著自身公司小消耗小的特點壓低價格銷售，這對我們的沖擊 是很大的，產品差距日益縮短客戶比較更多的就是售后服務，為什么消費者購買電器 的時候首選的就是國內大型企業就是他們的售后服務做得好，一旦使用出現什么狀

6、況 可以不用擔心，肯定能第一時間得到解決，但是就在這樣一個時期我們卻對崗位重視 度不夠，沒有加大對技術支持崗位的投入，沒能有效的提升工作能力，致使客戶怨聲載道最終失去我們辛苦打拼下來的市場。其次，技術支持業務能力不足。隨著社會的發展客戶群的發展，我們的工作已經 開始由回答客戶產品上的問題，向給客戶提供解決方法過度了。經常會遇題一些產品 相關的專業問題，貌似看起來這不是我們工作范圍內的事情，但是實際這部分對我們 是很重要的一部分，這是為什么呢，首先想想我們現在在客戶心目中是什么地位，我 想最多也就是產品服務老師，但是這種老師只是短暫的，不用多說客戶只要用軟件一 年相信我們就不是“老師” 了。現在

7、的培訓客戶普遍的反應內容太淺沒有興趣聽，我 們會說學員的基礎參差不齊，只能滿足整體至于加深的東西大家自己深化，到底是不 是這樣可能我們自己心里最清楚。就是讓講我們又能講什么呢？就拿造價軟件來說， 客戶更想學習造價相關的知識而不是軟件本身。又有人要疑問了，那不是我們的工作 范圍，學習可以找老師。為什么我們不成為他們的老師甚至是專家呢，那會對我們的 品牌是什么樣的影響力呢？為什么不成為一只可以給客戶提供全面的解決方案的優秀 的師資團隊呢，那時候我們才能把老師兩個字的引號去掉，每年公司花費大量的人力 和金錢進行宣傳，但是我認為打造一只可也披荊斬棘為客戶解決所有問題，并讓他們 趨之若鷲的團隊比大量的宣

8、傳手冊有用的多，那個時候可能各單位會爭相請我去培訓， 對我們企業品牌都是有很大的影響力的。同望會以專業，權威成為路橋業的專家。最后，技術支持崗位太過獨立。這個獨立不是自己有能力可以做好一切的獨立， 而是孤獨的呆在一旁。技術支持和前面的銷售人員脫節，現在是一種各司其職的模式，銷售前面促成銷售后期培訓和服務甩給技術支持，而技術支持埋頭苦做，有讓培訓我 就去培訓什么不清楚，客戶想聽什么更不清楚，只能講的要不驢唇不對馬嘴要不就是 膚淺無聊。這樣的工作不光對自己的成長不利更對企業是一種損失，損失了客戶的期 待和信任，損失了時間和經費，折損了公司品牌。良好的溝通是至關重要的，應當由 原來的各司其職的工作轉

9、變成為相互合作，相互協調的工作方式。再有技術支持平時 要維護大量的客戶，是和客戶接觸最多崗位所以獲得的信息也就最多我會獲得大量的 客戶信息，及時的溝通會將這些問題及時通報給公司和各個崗位，能夠讓我們做出快 速的調整，所以崗位之間必須要有有效的溝通。這三大問題的應對策略：首先，增加崗位人員的認識組織崗位思想培訓，從而提高工作思想高度。增大對 崗位的重視和投入，注重崗位的建設注重人員的成長，給崗位人員更多走出去的機會，我們即使是在電話后面做服務，但是也要了解客戶，了解如何面對面的談話，增加心 理適應能力和臨場的應變能力，只有了解了客戶才能更好的為他們服務，用句不恰當 的話“知彼知己百戰不殆”，當然

10、客戶不是我們的敵人是永遠的朋友。工作思想高度主要是自己思想的轉變。其次，對專業知識進行培訓，至少要了解相關專業的基礎知識，并且要主動學習,在正常的工作中積累經驗，雖然不能親自去從事相關專業一段時間，但是卻能從日常 的客戶的維護中獲得相關的知識，只要留心就會得到很多，最好能夠取得相關專業的 資格證件，這樣在培訓和問題解答的時候更有信服力，現在的施工單位都是要有相應 資質的，資質不夠就沒法去接工程，我現在就是在用資質不夠的施工隊去做要求最嚴 格的工程，這樣是不可能做好的只能做出到處都是問題的工程。在擁有基礎知識的前 提下不斷積累相關專業的經驗，這樣逐漸培養出一支可以披荊斬棘的服務隊伍。最后，技術支

11、持崗位與其他崗位太過獨立。首先就是要建立溝通機制，無論從產 品的銷售還是從公司的管理，還是其他部門都應當建立起暢通和高效的溝通方式，這 樣才能第一時間將崗位獲得的信息及時反映給有關的部門。其次有一個設想，建立起 從售前到售后的服務小組，以一個銷售人員對應一個技術人員形成一個服務小組這樣 技術人員能夠給銷售人員提供客戶需求和產品特點方面的幫助，技術人員能夠參與整 個的購置過程了解客戶的問題從而了取得客戶的信任，還有一個好處在于，現在我們 的客戶服務群里面人員混雜，里面不光有客戶，有其他企業的人員、有盜版銷售者等 等。以前就是我們沒有辦法驗證身份就將人員加入客戶群，當以一個服務小組出現的 時候技術人員參與整個過程也能認識了解客戶，這樣可以對加入客戶群的客戶進行有 效的限制。就是類似工程上面工程可行性研究和預可行性研究一樣，都是在位估算服 務但是他們側重點卻不同，銷售人員主要負責促成銷售，技術人員主要提供技術支持 和客戶問題身份等工作，這樣就能形成一條從“售”到“后”的無縫式服務，而不是 現