1、催收心得以前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時還錢，為啥答應又沒還，不 是找本人就是找家人或聯系人，時間一長客戶一多更是沒有了方向，越發的覺得催收起來很 吃力。然而這次催收課程，雖然只有半天時間，但卻受益匪注，讓我有了新的領悟，以下是我個人覺得值得學習和借鑒的地方：一、在心態方而，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既然貸款了就該按時還款，但是 聽了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅 信我們的客戶都是好客戶，要多去了解客戶逾期的真正原因，畢竟一個客戶伴隨我們最少都 是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發生，長久下去客戶數疑

2、增 多催收起來就力不從心了。二、催收過程中采取的策略，王丹老師有句話說我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都 是次談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分： 前期（1-5天）、中期（6-18天）、后期（19-28）o1、對于前期逾期的客戶，催收的重點是態度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不 是責怪你，只是提醒并知會你一聲，讓客戶有愧疚感。2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景 和催收記錄，其次就是在催收的態度。以下是催收過程中常岀現的幾種逾期狀況如何處理：（1）承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾岀現，中后期那

3、是更是常見的 事。此時我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態度是需要聆聽客戶的解釋，不能 妄下結論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客 戶我們應該告知每次爽約會形成一次負而信用記錄，產生一次扣款失敗費，耐心聆聽，有技 巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時間和金額。（2）不愿意還款的，對于這種客戶我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的, 是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的英他不滿投訴，還是對催收過程的態度不滿投訴， 我們需要對癥下藥，先平復客戶情緒，幫助他區分投訴和還款是兩個概念，對于惡意不還款 客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產的法律

4、影響。（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解貞實性，可通過旁敲側擊，向聯系人、工作 單位、親友、住址電話側面有技巧的探明情況是否屬實：索要死亡的相關資料；向相關機構 資料核實，對于這樣的客戶我們可以誘導，試探關系人是否能夠代位淸償貸款。（4）對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判立客戶是長期 的還是短期內的無還款能力。對于這樣的客戶我們也是需要從多方而了解客戶的貞實性，對 于長期的是否可以聯系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關注該客戶自 身是否又具備還款能力。（5）暫時無應答的，這個是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認淸客戶是目前不方 而還是不能接聽，

5、這時我們可以在不同時間段撥打，或已短信方式聯系;對于不愿意接聽我們 催收電話的我們可以以通過聯系人核實客戶的目前狀況，要求代為聯系。催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收是 門學問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。篇二：催收心得催收心得以前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時還錢，為啥答應又沒還，不 是找本人就是找家人或聯系人，時間一長客戶一多更是沒有了方向，越發的覺得催收起來很 吃力。然而這次催收課程，雖然只有半天時間，但卻受益匪注，讓我有了新的領悟，以下是我 個人覺得值得學習和借鑒的地方：一、在心態方而，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既

6、然貸款了就該按時還款，但是 聽了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅 信我們的客戶都是好客戶，要多去了解客戶逾期的真正原因，畢竟一個客戶伴隨我們最少都 是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發生，長久下去客戶數量增 多催收起來就力不從心了。二、催收過程中采取的策略，王丹老師有句話說我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都是次談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分： 前期（1-5天）、中期（6-18天）、后期（19-28）o1、對于前期逾期的客戶，催收的重點是態度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不是責怪你

7、，只是提醒并知會你一聲，讓客戶 有愧疚感。2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景 和催收記錄，其次就是在催收的態度。以下是催收過程中常出現的幾種逾期狀況如何處理：（1）承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾出現，中后期那是更是常見的 事。此時我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態度是需要聆聽客戶的解釋，不能 妄下結論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客 戶我們應該告知每次爽約會形成一次負而信用記錄，產生一次扣款失敗費，耐心聆聽，有技 巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時間和金額。（2）不愿意還款

8、的，對于這種客戸我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的, 是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態度不滿投訴， 我們需要對癥下藥，先平復客戶情緒，幫助他區分投訴和還款是兩個概念，對于惡意不還款 客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產的法律影響。（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解真實性，可通過旁敲側擊，向聯系人、工作 單位、親友、住址電話側而有技巧的探明情況是否屬實：索要死亡的相關資料；向相關機構 資料核實，對于這樣的客戶我們可以誘導，試探關系人是否能夠代位淸償貸款。（4）對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判泄客戶是長期 的還是短期內的

9、無還款能力。對于這樣的客戶我們也是需要從多方面了解客戶的真實性，對 于長期的是否可以聯系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關注該客戶自 身是否又具備還款能力。（5）暫時無應答的，這個是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認淸客戶是目前不方 而還是不能接聽，這時我們可以在不同時間段撥打，或已短信方式聯系;對于不愿意接聽我們 催收電話的我們可以以通過聯系人核實客戶的目前狀況，要求代為聯系。催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收是 門學問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。篇三：催收人員基礎話術直催基礎話術講師手冊一、課程介紹該課程為直催話術入門課程

10、，主要向學員講解基本的催收應對話術，其中包括應對客戶 本人、客戶家人及第三方聯系人等多種話術類型。同時，該課程也根據催收層次的遞進，詳 細區分了首次聯系、二次聯系、第三方聯系的話術。特別需要說明的是，直催話術作為一門重要的催收專業培訓課程，不是簡單的按照ppt 的文字內容向學員念一遍，這是一般的催收講師常易犯的毛病。在具體話術培訓前，講師首 先應該向學員灌輸直催話術的基本理念，先使學員建立初步的催收思維邏輯。講師不僅要教 學員怎么說，更重要的是讓學員明白為什么要這么說，這樣才能使學員真正淸楚每一句話術 應答背后的含義，運用起來才能得心應手。簡單的死記駛背話術不僅教學效果不好，在實際 運用中也會

11、破綻百岀。二、課件指引本課程將根據催收程度和對象的不同，分為運用背景及原則、首次聯系、再次聯系、第 三人聯系、特殊賬戶處理和注意事項等六方而進行講解。課件采用列表的形式列舉了最為常 用的直催提問形式和客戶常見響應。為了讓課程的講解具有一立的邏輯性和遞進性，建議授 課講師按照ppt編排順序依次講授。引言催收雖然是以催促持卡人償還欠款為主要工作內容，其所而對的對象仍然是交通銀行的 客戶，因此在催收過程中的客戶服務是一種非常重要的意識和技能。但催收又不同于一般意 義上的客戶服務，大家知道我們的客戶服務部，客服坐席運用專業的客服話術應對客戶的各 種訴求，她們所運用的話術在態度、用詞、語氣等方而和催收大

12、不相同，造成這種差異的原 因就在于服務對象和服務立場的不同。催收面對的客戶和客服而對的客戶是有區別的，什么樣的客戶要而對催收？是發生了賬 款拖欠的客戶。他們是交行廣大客戶中比較特殊的一類群體，他們中的一部分是我們需要維 護的客戶，另一部分是我們不再需要的客戶（在這里講師可以稍做停頓，請學員思考一下， 為什么在催收的客戶群里有我們不需要的客戶？什么樣的客戶是我們不再需要的？可以請學 員帶著問題進行下面的培訓，在課程結束時再做解答）。對于需要維護的客戶，催收員就需要兼顧欠款的回收和客戶的保留，既要能施加適當的 壓力讓客戶主動的還款，又要維護好銀行與客戶的關系，讓客戶繼續使用我們的信用卡。殺 雞取卵

13、的做法對一個職業的催收員來說是不可取的，但往往大多數從事催收，尤其是從事直 催工作的人會忽略這一點，認為直催一定要夠兇、夠強勢、夠厲害，服務意識完全丟到十萬 八千里外了。你會很容易從他們的眼神和言談中感覺到他們對這些欠款客戶的憎惡和鄙視， 可能在座各位現在和將來也會有類似的想法。在這里我們不妨換個角度想一想，如果沒有這部分讓人討厭"的客戶存在，我們的工作就會變得更順利么？很遺憾，如果沒有他們的 存在，就沒有我們現在的這份工作。如果大家都不拖欠，還要催收做什么？這就像如果每個 人都樂意使用信用卡，都會主動去分行柜臺辦卡，那還要銷售做什么？大家都覺得拖欠的人 是壞客戶，不拖欠的人是好客戶

14、，是這樣嗎？如果從利潤的角度來看，這個觀點顯然是不符 合銀行方利益的。大家不要忘記，金融業的本質就是追求利潤的最大化。因此在銀行看來， 優質的信用卡客戶恰恰就是我們討厭的那些拖欠客戶，而那些從不拖欠的客戶卻是銀行不太 感興趣的人群。大家應該都已經接受過信用卡基礎知識培訓了，還記得每期賬單應還款總額 的計算公式么？如果發生了一期拖欠，利息是怎么計算的？發生了兩期拖欠時利息的汁算方 式有沒有什么變化？再想想三期、四期以后的利息怎么計算。信用卡拖欠周期的利息是累加 計算的，這樣的訃算方式會使得拖欠一周期以上的還款總額將以每逾期一周期就以指數級的 數疑增長而不是簡單的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后

15、按每天萬分之五收取，年利率 就是18. 25%,這已經遠高于房貸、車貸和一般性商業貸款的利率了，也就是說，信用卡作為 一項金融產品，為銀行所創造的利潤是非常可觀的。可是如果客戶都不拖欠，以上所講的所 有一切就都是零，我們的利潤也就是零。既然拖欠的客戶對我們這么重要，那我們該用怎樣的態度去催收他們呢？前而我們已經 講到，直催而對的客戶是很特殊的人群，這個群體的組成比較復雜，有老實本分的客戶，想 用卡，只是因為經濟緊張一時還不上款；有圓滑世故的客戶，想盡辦法能拖就拖，用不用這 張卡無所謂：有惡意拖欠的客戶，刷了卡就沒想過要還錢，刻意躲避銀行催收：有欺詐 客戶，個人資料從頭到腳都是假，一般的催收不起

16、作用直催在而對這種情況采用的基本策略就是對什么樣的客戶用什么樣的話術，該客氣的時候就要禮貌，該施壓的時候決不心 軟，該講道理的時候就要耐心細致，該批評教冇的時候就要鏗鏘有力，是自己的態度不好就 道歉，是客戶態度有問題就義正嚴詞地指出，總之要能屈能伸，能進能退。可能有在座的學員之前有過催收的經驗，認為催收不兇怎么能把錢收回來，在這里可以 告訴大家，交行卡中心催收部近八百多爼催收員，業績前幾位的催收員都不是以"兇狠"岀業 績的，即使是在直催團隊里也不乏善于以柔克剛的談判專家。現在大家應該都能理解直催話 術過軟或過硬都是有害無益的，那么怎樣才能做到軟硬結合，進退有度呢？下而就讓我

17、們帶 著這個問題一起進入直催基礎話術的培訓課程中。第一章運用背景及原則直催基礎話術主要針對的是前期電催力度不強或失聯的賬戶，這部分客戶因為只接到過 電催前排（ml）的提醒電話，因此在心理上還未承受過較強的催收壓力，如果突然使用強硬 的直催話術會很容易引起客戶的情緒反彈從而造成投訴。基礎話術運用的目的就是建立一個從零施壓到強施壓之間的緩沖階段，提供了一種緩解 催收壓力陡增而引起客戶投訴的解決方案，讓客戶在心理上接受我們的催收方式，理解直催 的流程和后續行動，從而積極配合直催員的工作。需要說明的是，由于直催基礎話術是為緩解壓力陡增而編寫的前期性話術，因此整體風 格在字面上偏柔和，但不表示這套話術在

18、使用時沒有壓迫力。如果學員能夠很好的領會每個 句式、每個措辭的內在含義，在適當的情景下使用適當的語氣進行表達，就能達到不卑不亢、 綿里藏針的極佳效果，對后續的回款將有極大的幫助。第二章首次聯系話術指引無論是電話催收還是直催上門，第一次聯系是最為重要的。首次接觸時，一個有經驗的 直催員會利用語氣、措辭、提問方式等等談話技巧在客戶心目中形成一個強有力的催收形象。 這里說的"強有力的形象"不是靠聲音大、態度兇形成的，而是直催員運用專業的知識、正確 的態度和嚴謹的話術形成的。這是一個合格的直催員必須牢記并始終堅持的催收原則。首次聯系話術的開篇為學員提供了一個標準的開場白話術模版，強

19、烈建議講師要求新學 員將此模版話術熟記至倒背如流的程度。這個開場白近一百個字的內容，包含了首次聯系時 直催員應該告訴客戶的所有信息，例如開場就表明了自己的身份和所屬部門，這里要注意" 司法調査組"五個字不可以隨意替換，任何自稱是"司法部"、"公安局經濟犯罪偵察科"、"律 師事務所"等單位的說法均違反了交通銀行和卡中心相關合規要求，應嚴肅制1上。在表明身份 后立即告訴客戶自己的姓氏，這點也十分重要，因為客戶可能會回電商談還款事宜，若不知 道負責自己案件的直催員姓氏，接電話的人員就很難轉接到負責篇四：催收案例分析案例分

20、析：欠款人姓需：薛XX籍貫：山東日照工作單位：xx期貨經紀有限公司職業：期貨業務部門經理逾期時段：90-120天欠款金額：5771.11賬戶背景：欠款人為外地人，無房產，家庭住址為虛假地址，工作單位已經離職，手機 停機狀態。戶籍地無法聯系有效信息，調査申請表上簽名不是客戶本人簽，且客戶頻繁撥打 400投訴。對銀行不利的情況：經過對薛某的現場簽名和信用卡申請表上的簽字進行核査，發現不 是薛某本人簽名。催收工作背景：業務員到原單位進行走訪落實，了解到欠款人做期貨經紀人多年這一情況進行了了仔細 分析，判斷欠款人應該還在本地做期貨工作，經過多方信息查找找到薛某在XX期貨公司做期 貨部門經理，隨后，催收

21、員和同事共同到該公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示驚訝的同 時稱卡是自己親戚盜用他的身份證辦理的為理由拒絕還款。現場催收員態度嚴肅堅泄的駁回 了是親屬辦卡的事實，對郵寄地址為何是其辦公地點的問題抓住不放，經過多次電話溝通催收后薛某承諾還款，但只還本金，且還要分期1年還款。催收員斷 然拒絕了薛某的要求。后每次給薛某打電話催收薛某要么不接電話要么就百般糾纏拖延，并 撥打400對我催收員進行投訴并態度十分盟張。當天接到400投訴后，委外管理員馬上到委外公司進行了合規作業檢查，現場了解催收 員已經按照正常工作流程到薛某處進行催收工作。現場査看了催收記錄和錄音并無發現問題。 本來現場要給客戶打電話進行落

22、實工作，突然接到催收員給經理電話，稱到薛某公司催收被 薛某給打了。立即要求催收員撥打110報警，并詢問了是否安全和受傷，在確認沒有問題后， 確認在派出所處理，當即我們與委外公司負責人一同趕到派出所進行了處理工作。并在派出 所等待處理3個多小時。后薛某被公安機關進行了嚴厲教育，薛某現場承認錯誤并道歉，并 作出了現金賠償。現場經過與薛某溝通，薛某承諾還款第二天在與薛某溝通中，薛某又百般抵賴，稱滯納金過高拒絕還款。委外管理員與其進 行了長達40多分鐘的電話溝通，軟硬兼施。薛某始終在還款金額上拖延和糾纏，銀行方而嚴 厲回絕并給其3天時間處理，并告知并保留下一步繼續催收和法律措施，薛某攝于壓力同意 還款

23、4700元。并同意不再撥打400電話。第三天我們要求委外公司老總進行跟進，催收員 與薛某進行了溝通，薛某又表現出敷衍，稱自己很忙，催收工作陷于停滯。為此，我們對欠 款人薛某的職業進行了深入分析，并到查詢了期貨從業人員的誠信管理制度，并為到青島證 監局進行了舉報和電話咨詢做好工作準備。在掌握了薛某的職業特點信息后，我們與委外公司進行了工作落實，要求再次與薛某進 行最后一次溝通工作，嚴厲的告知如果不還款銀行方而可能會進行了下一步措施，將會極大 的影響你在行業內的聲譽，將保留采取更加嚴厲的措施上報證監局對其所在的某某期貨公司 涉嫌違規聘用不良信用的期貨中髙級人員進行舉報。這樣將不是你個人欠款這麼簡單

24、了，將 會給薛某任職的期貨公司產生很大的經營麻煩和不良的行業聲譽。在與薛某緊張激烈的闡述、回絕、政策陳述中，在氣勢上給薛某很大的思想壓力。終薛 某同意將我行欠款還淸。案件分析；該賬戶雖然欠款金額比較小，但有英特點，這種類型的小金額欠款人有英廣泛性的特點， 在此案件的工作中我們也發現了一些問題，我們的催收人員處理該案件不缺乏催收的力度， 缺乏的是處理這種案件的經驗和手段。通過該賬戶的處理我們積累了處理類似職業的欠款人的處理方式和方法。此案件能成功回款主要手段：1、催收員堅持不懈的進行催收工作，態度堅決，面對薛某的極力否認，催收員利用前 期掌握的信息，說明相關法律后果，迫使薛某改口要還款，使催收工

25、作得以延續十分重要。2、面對嚴峻的監管形式，對于有投訴意向或者已經撥打400投訴的欠款人，催收員在 催收過程中會有很多工作顧慮，每一個人都會產生"畏難"的想法，這很正常。但工作要有頭 緒，要有立場、原則?不要按懼。怕什么！銀行天天在營業，你們怕甚？以后在工作中不要用 什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要稱自己是"江湖甲江湖乙"。真就是真，假就是 假，我們何必在意一個名字？我們在處理薛某投訴的時候，不卑不亢，有理有據。按照薛某 的說法，中信銀行和苴他銀行相比就是不好說話，催收催的太狠了。我們回復薛某：銀行所 有的催收工作均按照刑法第一百九十六條和兩高院

26、司法解釋中國銀監會商業銀行管理辦理有關法律規左的要求進行的一系列催收工作。法律解釋都 有了我們不在這個問題上面進行沒有必要的探討。直接切入正題，既然你打電話過來目的就 是處理欠款嗎？你想怎么處理，你起碼要有個意見吧！3、認真分析欠人職業特點，找岀職業的特殊化和所在單位的聲譽的關注點進行不間斷 的陳述溝通。并在溝通時要善于發現欠款人的細仔，找出英弱點，而不是無休止沒有技術性 的糾纏式的催收。我們的催收員往往在這個問題上的思考和分析薄弱，今后需要強化賬戶分 析能力，多積累經驗，說話方式很重要，我說的沒有技術性的糾纏式催收這個問題需要大家 認真理解，我們在工作中有沒有這樣?催收這活是很有技巧，為什么別人回款每月都能完成, 但有的員工完不成。我們