1、星潤物業租售中介業務操作指引目錄 第一章 租售中介業務專用術語. 2 第二章 租售業務門店和人員要求. 3 第三章 二手房買賣居間服務程序指引. 6一、賣方放盤. . 7 二、買方尋盤. 9 三、帶買方實地看樓. 10 四、達成交易協議. 12五、簽署二手房預約買賣及居間服務合同，買方繳納定金. 13 六、銀行監管買方購房款. . 14 七、買賣雙方與經紀機構結清傭金. 15八、簽署買賣合同. 16 九、辦理房地產證過戶手續. 16十、剩余樓款結算. 17 十一、交樓 . 17 十二、售后服務 . 17 第四章 二手房租賃代理服務流程指引 . . 18 一、出租方放租、求租方求租 . 19 二

2、、達成租賃協議 . 19 三、收取傭金及交付使用 . 19 四、售后服務 . . 19 第五章 二手房租售相關操作示范文本 . . 20 第一章：租售中介業務專用術語1、房地產經紀 ：指以收取傭金為目的，為促成他人房地產交易而提供居間或者代理等專業服務的行為，俗稱房地產中介或租售中介。 2、經紀人：取得房地產經紀人資格證書并領取執業證書，從事房地產經紀活動的專業人員。 3、經紀人助理：指持有房地產經紀人助理證書的經紀人員，在房地產經紀人的指導和監督下，從事房地產經紀具體活動的協助執行人員。 4、按份共有：指按份共有人按照各自的份額，對共有財產分享權利，分擔義務。在出售時，其他共有人在同等條件下

3、，有優先購買的權利。 5、按揭：指以房地產等實物資產或有價證券、契約等作為抵押，獲得銀行貸款并依合同分期付清本息，貸款還清后銀行歸還抵押的行為。6、差價：指通過房地產經紀促成的交易中，房屋出售人（出租人）得到的價格（租金）低于房屋承購人（承租人）支付的價格（租金）的部分。 7、產權過戶：指房地產交易管理機構接受買賣雙方提交的過戶申請后，為其辦理的過戶手續。 8、擔保金：又叫誠意金，指客戶支付一定數額的錢款，表達購房或承租的意愿。因部分地區（如深圳），政府規定不能以任何名義收取誠意金，換一種替代。 9、承租人：房屋租賃交易中的法定房屋消費者。 10、出租人：房屋租賃交易中的所有者或經營者。 11

4、、擔保：是指為了保障債權實現而采取的保證、抵押的行為。擔保一般發生在經濟行為中，如被擔保人到時不履行承諾，一般由擔保人代被擔保人先行履行承諾。 12、房地產抵押：指債務人或第三人以不轉移占有的方式向債權人提供土地使用權、房屋和房屋期權作為債權擔保的法律行為。債務人不履行債務時，債權人有權依法以抵押的房地產拍賣所得的價款優先受償。 13、定金：指合同當事人為保證合同履行，由一方當事人預先向對方交納一定數額的錢款。定金是一種債務的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權得以實現。法律規定：買方違約，定金由賣方沒收；賣方違約，賣方需雙倍返還定金給買方。定金不得超過合同標的額的20%。

5、14、房屋租賃：指房屋所有權人作為出租人將其房屋出租給承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行為。 15、房屋所有權：是指對房屋全面支配的權利。民法通則規定，房屋的所有權分為占有權、使用權、收益權和處分權四項權能，這也是房屋所有權的四項基本內容。 16、房地產居間：是指以房地產或有關房地產的業務為對象，房地產經紀人以自已的名義為他人提供交易信息和機會，通過居間協調，促成交易雙方完成交易，房地產經紀人依法取得合理的中介報酬的經營活動。 17、房地產經紀機構：指依法設立并到工商登記所在地的縣級以上人民政府房地產管理部門備案，從事房地產經紀活動的公司。 18、房地產證：是房屋土地權屬憑證二合為一，是

6、房地產權屬的法律憑證。 19、交房保證金：指為了防范交易風險，督促賣方按約定如期交付該物業和結清所有費用，買賣雙方協商同意在交易總價款中預留出來的部分款項。 第二章：租售業務門店和人員要求1、租售業務門店應公示內容 為使委托客戶在與公司訂立經紀業務之前，對公司主體資格有一定的了解，以初步確保合同的效力，公司應當在租售門店醒目的位置明示下列事項： （1） 營業執照； （2） 備案證書、或房地產經紀行業組織會員證書（以政府規定為準）； （3） 租售人員的姓名、照片、執業登記情況； （4） 服務收費標準及收取方式； （5） 房地產經紀業務合同文本； （6） 投訴方式和渠道； （7） 主管部門及行業組

7、織規定應當明示的事項。 2、租售業務人員應告知委托客戶的內容 在接受客戶委托時，租售業務人員應向委托人告知下列與委托業務相關的事項： （1） 委托項目相關的市場行情、可選擇的房地產交易方式； （2） 法律、法規和政策對房地產交易的限制性、禁止性規定； （3） 應由委托人協助的工作、提供的必要文件和證明； （4） 房地產交易應辦理的手續、應由委托人繳納的稅費以及公司我方可為委托人代辦的事項； （5） 委托物業在權屬、質量、安全、環境等方面存在的瑕疵及可能產生的法律后果； （6） 經紀業務完成的標準。 3、房源發布 租售業務門店對外發布房源信息，必須符合當地政府要求，如深圳必須標有房源編碼確認業主

8、委托的真實性。 4、租售業務人員的回避制度 為保證租售業務活動中的公正性，租售業務人員與交易一方當事人有利害關系的，房地產經紀人員應當回避，但征得另一方當事人同意的除外。租售業務人員作為交易一方在本公司租售物業時，必須書面告知交易的另一方。5、租售業務人員不得有以下行為： （1） 不得在業務中誘導、指使委托人以合法的形式掩蓋非法的交易。 （2） 不得賺取差價及謀取合同約定以外的非法收益，即“吃差價”。 （3） 嚴禁違反誠信原則，不得對委托人隱瞞與交易有關的重要事項、威脅客戶；不得承接、承辦自己不能勝任的經紀業務。 （4） 不得在脫離、隱瞞、欺瞞公司的情況下開展租售業務，即“做私單”。 （5）

9、嚴禁擅自使用客戶委托房中的物品，或在客戶委托房中休息、留宿。 （6） 嚴禁收取客戶費用不給票據或私開白條；嚴禁向合作單位（擔保公司、銀行等）或客戶索要回扣、物品和其他報酬。 （7） 不得在隱瞞或者欺騙委托人的情況下，向委托人推薦使用與自己有直接利益關系的擔保、保價、保險、金融等機構的服務。 （8） 不得擅自將委托人提供的資料公開或者泄漏給他人，特別是委托人的商業秘密和個人隱私；不得利用委托人商業秘密謀取不正當利益；嚴禁將委托信息透露給外人或競爭對手以謀取私利。 （9） 不得將注冊證書借給他人使用或者允許他人使用自己的名義從事租售業務活動。 （10）不得挪用、占用或者拖延支付客戶的交易資金。 （

10、11）不得同時在兩個及以上房地產經紀機構從事房地產經紀活動。 （12）嚴禁偽造、涂改交易文件和憑證。 （13）法律、法規禁止的其他行為。 第三章 二手房買賣居間服務程序指引一、賣方放盤 1、 步驟 （1） 詢問賣方放盤物業的項目名稱、地址、單元號、面積大小、樓層、朝向、內部裝修等信息； （2） 詢問物業產權狀態：是否抵押、是否存在共有產權關系、是否存在租賃關系等； （3） 要求賣方提供該物業完整、清晰的房地產證及身份證復印件，同時核對賣方身份； （4） 要求賣方填寫并簽署出售物業委托書，相關信息必須要與房地產證中的相關信息一致，不可出現與房地產證不吻合的信息； （5） 委托人提供虛假、失實資料

11、或者隱瞞真實情況的，我方有權拒絕為其服務； （6） 要求賣方提供物業鑰匙，并提供“鑰匙收條”給賣方。如賣方不同意放鑰匙，則每次看樓需提前告知賣方，以便進入待售物業看樓； （7） 告知賣方我方提供的服務內容、服務標準及業務流程； （8） 告知賣方我方服務的流程、收費標準費用收取時間和方式，及提供估算的二手樓交易費用明細表，但需明示賣方此明細表只是估算，僅供參考； （9） 告知賣方我方的投訴渠道及電話，及法律法規應當明示的其他事項； （10）及時到委托物業核實房屋情況，并到政府產權部門核查物業產權情況； （11）及時將賣方的放盤信息錄入“租售軟件系統”，并針對該項物業作適當的推廣。 2、 資料（該

12、填寫或收集的資料文件） （1） 房地產證復印件 （2） 賣方身證復印件 （3） 出售（出租）物業委托書 （4） 標的物業所附家私、電器清單，含家私家電、新舊情況及具體型號等，所以不限于紙面形式，可配合相關影像 （5） 共有產權人同意出售物業的聲明（若存在共有產權關系） （6） 租戶放棄優先購買權聲明（若存在租賃關系） （7） 物業鑰匙收條（視情況而定） （8） 二手樓交易費用明細表 3、 責任 （1） 必須詳細向客戶解釋清楚整個交易流程，特別是需要客戶協助處理的部分。 （2） 必須清晰、準確、完整填寫出售物業委托書中的內容，特別是業主姓名、業主電話、報價、委托期限、有效身份證號碼、營業執照號碼

13、、正確的樓盤名稱、樓盤地址、樓層單位、建筑面積、套內面積等。 （3） 必須告知賣方，如客戶愿意簽署獨家代理人委托合同書，賣方在獨家委托期間可以再委托其他代理人、經紀機構、第三者或自行出售該項物業，但無論物業是否由本機構售出，都需支付相應傭金。 （4） 由于物業轉移稅費的收取標準由政府制定，不同時期可能存在不同的收費標準，租售業務人員必須向客戶詳細解析，有必要時提供相關的法律、法規、條例。 （5） 每過3-10天，至少向賣方做一次銷售情況匯報。 （6） 租售業務人員應在賣方放盤后，及時考察委托物業自身及周邊環境，包括： a、物業結構（磚混、鋼筋混凝土結構等）、建筑形式（板樓、塔樓等）、戶型格局（

14、實際使用面積）建筑質量、內部設計、裝修及樓齡等； b、物業自然條件（日照、溫度、風向、物業景鄧、小區綠化、是否臨街）、社區配套（小區規模、布局格調、車庫狀況、安全程度）、交通條件（交通網絡、交通設施等）、市政配套（水、電、煤氣、有線電視等）、物業管理（小區是否封閉管理，基本生活設施管理情況等）因素。 4、 遵守相關規定 （1）二手房出售首先要取得物業上市交易資格，即依法取得房地產證。 （2）及時修正標的物業所附家私、電器清單，供賣方簽字確認成交時作為合同附件。 （3）房地產經紀機構發布房地產銷售廣告，在廣告中載明經紀機構的名稱、地址。 （4）賣方應提供的相關證明： a、賣方如不是業主本人，須提

15、供公司公證過的授權委托書； b、已設定抵押權的，應提交抵押權人同意的書面文件； c、人民法院強制性轉移的，應提交有效的判決書、裁定書、調查解書和協助執行通知書； d、非法人企業、組織的房地產轉移，應提交其產權部門同意轉移的批準文件； e、以招標、拍賣、掛牌方式取得房地產的，應提交中標確認書、拍賣成交確認書、土地使用權轉讓合同書和付清地價款或付清房款證明、委托拍賣合同、拍賣行身份證明； f、屬于政府福利房的提交相關主管部門的批復； g、拆遷補償的應提交拆遷補償協議書； h、房地產共有人同意轉移的意見書； i、收購或合并企業的，應提交有關部門的批準文件； j、屬作價入股的，應提交入股協議和評估報告

16、，屬國有企業的應提交其行政主管部門的批準文件。 二、買方尋盤 1、 步驟 （1） 詢問買方需求，能承受的物業價格，是否需要貸款，購買物業的動機，是否有意向物業，需要物業的面積大小、朝向、樓層、內部裝修等信息； （2） 了解買方是否有特殊要求，如要求所購物業有某學校的學位； （3） 按買方要求推薦物業； （4） 告知買方我方提供的服務內容，服務標準及業務流程； （5） 告知買方意向物業是否正處理抵押狀態，所欠款項金額、贖樓費等。 2、 責任 （1）必須詳細向客戶解釋清楚整個交易流程，特別是需要客戶協助處理的部分。 （2）必須詳細向客戶解釋清楚服務傭金的收費標準，及業務過程中涉及的一切費用收取標準

17、，如物業轉移時產生的所有稅費、抵押物業的贖樓擔保費、贖樓利息、提前還款罰息、提前還款罰息、物業評估費、“實收”“實付”包含的費用等。 （3）由于物業轉移稅費的收取標準由政府擬定，不同時期可能存在不同的收費標準，經紀人員必須向客戶詳細解析，使其清楚最終必須以政府或相關部門出具的收費為準。 3、 遵守相關規定 a、 屬個人的，提供身份證復印件； b、 屬企業的，提供工商營業執照復印件、法定代表人或負責人證明及身份證復印件，復印件需加蓋印章； c、 屬事業單位或其他社團組織的，提供政府批準成立的批文復印件，或核準登記證明、法定代表人或負責人證明及身份證復印件，復印件需另蓋印章； d、 屬國家機關的，

18、提供法定代表人或負責人證明及身份證復印件，復印件需加蓋印章； e、 單位授權他人處理的，提供授權委托書及委托代理人個人身份證明復印件； f、 個人授權他人代理的，提供公證的授權委托書及委托代理人個人身份證明復印件； g、 境外企業、組織或個人提交的身份證明按規定需經過見證或認證，香港和澳門的需經司法部授權的律師見證。 三、帶買方實地看樓 1、 步驟 （1） 按買方要求推薦物業； （2） 跟賣、買雙方約定看樓時間； （3） 提請買方簽署看房協議書或看房確認書，并提供意向物業的相關資料； （4） 買方在考察意向物業時的表現，判斷買方偏好的單位； （5） 確認買方的購買意向，詢問心理價位； （6）

19、提請買方簽署求購物業委托書； （7） 有必要時我方可收取擔保金、開具收據； （8） 提請買方提交身份證復印件，并核實身份。 2、資料（該填寫或收集的資料文件） （1）看房協議書或看房確認書 （2）求購物業委托書 （3）擔保金收據 （4）買方身份證復印件 3、責任 （1） 租售業務人員要合理安排看樓次序； （2） 看樓之前，有必要提醒賣方整理物業； （3） 通知賣方準備好房地產證、室內平面圖、管理公約及其他文件； （4） 租售業務人員需詳細介紹物業的基本情況，主要包括以下內容； a、 開發企業的情況； b、 樓盤所處區域的情況（包括交通、公共設施、市政規劃等）； c、 樓盤的規模（可附帶相關建筑

20、指標）、主力戶型、小區園林、物業管理等； d、 所看戶型朝向、面積、優劣等； e、 小區主要居住的客戶類型。 （5） 在引領客戶看房時，應該將物業的優缺點悉數告知。二手房的裝修和屋內配置（家電、家具等）要提醒客戶注意。 （6） 判斷買方心理價格。 （7） 必須詳細向客戶解釋清楚整個交易流程，特別是需要客戶協助處理的部分。 （8） 必須詳細向客戶解釋清楚服務傭金的收費標準，及業務過程中涉及的一切費用收取標準，如物業轉移時產生的所有稅費、抵押物業的贖樓擔保費、贖樓利息，提前還款罰息、物業評估費等。 （9） 由于物業轉移稅費的收取標準由政府制定，不同時期可能存在不同的收費標準，租售業務人員必須向客戶

21、詳細解析，有必要時提供相關的法律、法規、條例。 （10）如賣方售房時選擇實收的形式，即賣方提供物業的賣價為賣方實際收取的價格，交易過程中產生的一切費用都要求由買方負擔。在這種情況下，租售業務人員必須將交易過程應產生的一切費用告訴買方，以免在簽署合同后出現糾紛。 （11）物業求購委托書的委托期若屆滿，須與買方重新簽署。 （12）擔保金不具備定金的性質。簽定協議或合同后，擔保金轉為定金；否則，須將擔保金無條件退還買方。 （13）不可挪用客戶資金。 四、達成交易協議 1、 步驟 （1） 再次核查意向物業產權狀況，確認是否可以交易； （2） 協調買賣雙方需求，直至雙方達成一致共識； （3） 跟買賣雙方

22、出價，約定簽署買賣合同的時間； （4） 意向房產處于抵押狀態，需咨詢相關部門確認該項房產贖回的費用及時間； （5） 根據買方的資料向相關部門初步確認能否申請購房抵押貸款，以及可申請的成數及利率； （6） 提請買賣雙方準備簽署合同所需的資料（包括身份證、賣方房地產證原件或復印件、購房抵押貸款合同等）。 2、 責任 （1） 運用專業知識，協助雙方達成一致。 （2） 買方需要申請購房貸款的，需先提醒買方準備收入證明文件，并告知在一般情況下，每月還款金額最多只能占收入的1/2，并由此推斷出買方需要準備的首期款。 （3） 核查物業是否符合產權轉移的條件：a、取得房地產證；b、無其他限制條件。 （4） 由

23、于不同的銀行對于贖回抵押的房產有不同的要求，經紀人員在計算費用和贖回時間時需多加小心。另外，由于部分賣方會選擇在外資銀行進行貸款，欠款的利率、贖樓擔保費、贖樓利息、提前還款罰息等想關費用及贖回時間將有很大的變化。我方人員切忌隨便承諾。 3、 遵守相關規定 （5） 當物業為多方共同擁有時，產權共有人需同時到場，否則需出具經過公證的授權委托書代理人身份證件，由委托代理人替其簽章； （6） 賣方的物業出售時如處于出租狀態，確認租賃合同在物業產權轉移時是否一并轉移還是終止；而且賣方須提供租戶放棄優先購買權的聲明。 （7） 如買賣雙方的購房合同由代理人簽署，則必須帶上相關人員經過公證的委托書；外籍人士的

24、委托書還需進行公證或見證。 五、簽署二手房預約買賣及居間服務合同，買方繳納定金 1、步驟 （1） 引見買賣雙方； （2） 三方簽定居間合之前，確認之前協商一致的購房條件； （3） 提請雙方提交身份證明文件、房權資料，核實買賣雙方的身份； （4） 按照雙方提供的資料，填寫二手房預約買賣及居間服務合同及物品清單，并將雙方的其他約定記錄在合同上； （5） 買方繳納定金（一般小于總價款的20%），所繳納的擔保金轉為定金，賣方開具收據，并按合同約定交監管方監管或直接收取； （6） 協助買賣雙方確定賣方收取定金的時間； （7） 協助買賣雙方確定買方支付除定金外其余購房款的金額及時間（一般情況下，在物業轉移

25、前，一次性付款購房的，買方須交清所有購房款；申請購房按揭貸款的，須得到銀行的貸款承諾書，交清首期款）； （8） 在業主的同意下，根據買方的要求，可填寫買方主體變更確認書； （9） 根據房價，按照最新的稅費計算出產權轉移產所產生的稅費； （10）根據房價，計算出我方需收取傭金的金額，并確定繳納時間； （11）根據房價，計算交易過程產生的其他費用，如贖樓擔保費、贖樓利息、提前還款利息、按揭手續費等，并確定繳納時間； （12）詳細向雙方解釋上述文件，無異議后交予雙方簽名、按手印作實； （13）承辦人（需有經紀人執業資格）在合同上簽名并注明執業登記牌編號，加蓋公司公章作實后，將相關文件分別交予買、賣雙

26、方； （14）我方及時撤銷已簽定合同的盤源相應廣告信息。 2 資料（該填寫或收集的資料文件） （1） 賣方身份證復印件 （2） 房地產證原件或復印件 （3） 產權共有人的授權委托書 （4） 買方身份證復印件 （5） 二手房預約買賣及居服務合同 （6） 物品清單 （7） 交易費用預算清單 （8） 定金收據 3 遵守相關規定 （1） 詳細向買賣雙方解答合同條款，必須讓雙方完全了解合同的全部內容。 （2） 租售業務人員可提請買賣雙方約定違約金的比例，違約時，守約方可以選擇使用“定金罰則”或違約金條款。 （3） 部分買方可能不能一次繳足定金或首期款，買賣雙方須在合同上約定補足定金或首期款的時限及違約責

27、任。 （4） 在雙方協商一致的情況下，可將解除購房合同的條件寫在合同上。 六、銀行監管買方購房款 1、步驟 （1） 經紀人帶領買賣雙方到銀行領取并簽署二手房交易資金監管協議，辦理資金監管。 （2） 買方將購房余款存入銀行的監管賬戶可通過刷卡、支付現金、轉賬三種方式將購房款存入監管賬戶。 （3） 賣方向銀行提供收取購房余款的銀行賬戶。 （4） 銀行將蓋章作實的二手房交易資金監管協議分別交予買賣雙方。 2、責任 （5） 必須提前1天再次提醒買賣監管的時間、地點，以及需要帶上的資料。 （6） 請銀行相關人員向買賣雙方解釋資金監管協議的內容、時間，及其他需解釋事項。 （7） 由于二手房交易資金監管業務

28、是按照自愿和不收取服務費的原則，因此應告知買賣雙方有自行選擇的權利，和由此產生的利弊。 （8） 經紀人有必要提醒在簽署資金監管協議時，重點核對姓名、身份證號、賬號、監管金額等，確認無誤后再簽字。 （9） 一般情況下，如買方需申請按揭貸款，經紀人員可推薦買方在賣方原貸款銀行申請，這樣可節省贖樓費用及時間；申請按揭貸款可在首期款監管后進行。 （10）買方準備好收入證明，到銀行申請按揭貸款。買方申請的貸款金額、年限及利率，租售業務人員應已事先征得買方與銀行的同意。 （11）應提醒買方當前申請的貸款金額、年限及利率，跟個人信用有關，最終以銀行批復的結果為準。 （12）另外，如果賣方的物業處理抵押狀態，

29、可讓賣方同時開展贖樓流程，如贖樓過程涉及買方，應提請買方簽署相關文件。 （13）資金監管的時限一般為三個月，如有需要，買賣雙方可在我方人員的陪同下到銀行延長監管時間。 （14）達到監管協議約定的條件后，提請銀行將監管的資金轉至賣方指定的收款賬戶。 （15）如交易在監管期內中止，買方持買賣雙方解除合同的協議到銀行申請解凍資金，銀行將資金退還買方。 （16）如監管期屆滿時還未達到約定條件，銀行自動解凍資金，并退還買方。 七、買賣雙方與經紀機構結清傭金 1、步驟 （1） 賣、買方于約定日期到紀紀機構繳納傭金； （2） 成交人員代表公司向客戶表示感謝，并征求相關的工作改進意見； （3） 收到傭金后，給

30、賣、買方開具傭金收據或發票。 2、責任 （1） 除之前的相關解釋外，服務傭金收取標準應在簽署深圳二手房預約買賣及居間服務合同時再次向買賣雙方明確表示。 （2） 開展租售業務，有權獲取傭金。傭金由交易雙方平均分攤，另有約定的除外。傭金標準由主管部門會同物價部門制定，傭金不能高于或者低于規定的標準。 （3） 經紀人員不得以欺瞞手段，收取超過合同約定之外的費用作為服務傭金。 八、簽署二手房買賣合同（參照第五條，預約買賣和居間合同的簽訂） 另注意： （1） 在買賣雙方簽署深圳市二手房買賣合同前須根據預約買賣合同內容提前準備好合同，在打印合同時，需留心合同細節，反復核對，確保沒有出錯。 （2） 簽署合同

31、前，賣方的房地產證應已贖回并已注銷抵押登記。 （3） 簽署合同前，買方已付清所有購房款；或者交付首期、貸款申請應已得到銀行批核，銀行已發出貸款承諾書。 九、辦理房地產證過戶手續 1、步驟 （1）將買賣雙方簽署的二手房買賣合同、雙方身份證原件，賣方房地產證、房地產轉移登記申請表交到房地產管理部門辦理窗口，領取申請回執； （2）租售業務人員與買方在申請回執約定日期到房產管理部門繳納相關稅費，并領取新房地產證； （3）如買方申請購房按揭貸款的，還應約同貸款銀行相關人員辦理新房地產證的抵押登記。 2、責任 （1） 提前與買賣雙方約定過戶日期,明確具體時間。 （2） 向買賣雙方解釋整個過戶程序，并在旁提

32、醒。 （3） 領取過戶回執后，與買賣雙方確認領證時間。 （4） 于回執指定日期，到房地產管理部門取出稅費單，提請買賣雙方到收費窗口繳款。 （5） 買方持繳費憑證領取新房地產證。 （6） 如買方購房時申請按揭貸款的，我方應將銀行相關人員約到房地產管理部門，并提醒銀行方備齊抵押所需資料交房地產管理部門登記抵押。 十、剩余樓款結算 （1） 如一次性付款的，新房地產證應暫時托管在我方，提請買方向銀行申請將監管款項轉入賣方指定的銀行收款賬戶；待賣方收取全數購房款后，將新房產證返還買方。 （2） 如按揭貸款的，在取得新房產證時，銀行將首期款（除定金）轉入賣方指定的銀行收款賬戶；新房產證抵押登記完畢后，銀行

33、將按揭貸款轉入賣方指定的銀行收款賬戶。 十一、交樓 1、步驟 （1） 約定買賣雙方，清點物業內所有物品，無異議后，簽署交樓書確認書，將物業鑰匙給予買方。 （2） 協助賣方將水、電、煤氣、管理費等賬戶轉到買方名下。 （3） 將交樓保證金退還賣方 2、責任 （1） 提前了解賣方是否有未結清的水、電、煤氣、管理費，利于交樓保證金先行支付。 （2） 提前了解水、電、煤氣、管理費過戶程序，協助買賣雙方過戶。 （3） 根據物品清單，協助買方清點清楚，無異議后，簽署交樓確認書，并將物業鑰匙交予買方。 （4） 結算交樓過程的費用，將余額退回賣方。 （5） 買賣過程已完結，但經紀人員應與買賣雙方保持良好的關系，賣方有再購買或出售其他物業的可能，買方亦然。 十二、售后服務 1、電話回訪 針對整個二手房銷售服務的滿意程度及辦事效率進行統計，對整個交易過程，進行電話跟蹤，作好相應的回訪記錄。 2、滿意度問卷調查 為提高對客戶的服務質量，定期由公司品質部舉行客戶滿意度問卷調查，以主動了解客戶的意見。對于客戶所提供的寶貴意見，應進行處理，以確保客戶在交易過程中享受到完善的服務。 第四章 二手房租賃代理服務流程指引（可參照二手房買賣居間服務指引