1、肯德基和麥當勞公共關系案例分析一、 基05年蘇丹紅事件2005年2月23日，國家質檢總局發出緊急通知，要求各地質檢部門加強對含有蘇丹紅1號食品的檢驗監管，嚴防此類食品進入中國市場。有關研究表明，蘇丹紅1號具有致癌性，歐盟禁止將其用于食品生產，我國也禁止使用。2005年2月18日，英國食品標準署向消費者發出了相關警告，并在網站上公布了亨氏、聯合利華、麥當勞等30家企業生產的可能含有蘇丹紅1號的產品清單。英國食品標準署已下令召回上述食品。聯合利華在英國的分公司有9種食品被列入清單目錄。聯合利華（中國）公司公關經理王惠表示，這9種產品均不在中國生產，也不向國內進口。麥當勞在英國亦有多種食品牽涉其中。

2、麥當（中國）企業關系部張紫云也表示，麥當勞在中國沒有使用蘇丹紅1號這種原料。4月6日，中國衛生部發布蘇丹紅危險性評估報告。該報告通過對“蘇丹紅”染料系列亞型的致癌性、致敏性和遺傳毒性等危險因素進行評估，最后得出結論：對人健康造成危害的可能性很小，偶然攝入含有少量蘇丹紅的食品，引起的致癌性危險性不大，但如果經常攝入含較高劑量蘇丹紅的食品就會增加其致癌的危險性。百盛集團：中國百勝餐飲集團3月16日下午發表公開聲明，宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發現含有“蘇丹紅1號”，國內所有肯德基餐廳已停止出售這兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。中國百勝餐飲集團表示，將嚴格追查相關供應商在調料中違

3、規“蘇丹紅1號”使用的責任，同時就此次食品安全事件向公眾致歉。3月28日，中國百勝餐飲集團就旗下品牌肯德基的蘇丹紅事件召開新聞發布會。集團總裁蘇敬軾在回答現場記者提問時透露，3月16日肯德基產品中發現蘇丹紅成份后立即在全球范圍展開了調產，除中國外的其他國家都沒有發現蘇丹紅成份。蘇敬軾說，蘇丹紅事件后百勝集團決定加強內部檢測機制，待建的食品安全檢測研究中心是“中國餐飲業史無前例的創舉，它甚至超過了百勝在美國的安全檢測設施標準”。此次蘇丹紅事件暴露了中國食品安全的隱患，他呼吁 品供應商都能遵紀守法，嚴把食品安全關。”鑒于此次蘇丹紅事件，蘇敬軾表示中國百勝集團要采取三項改進措施，確保食品安全。面對媒

4、體的會不會為肯德基蘇丹紅事件負責的質疑，蘇敬軾說，百勝不回避責任，如果法律判定肯德基所屬的百勝應當承擔責任，百勝肯定不會推脫。分析：1這是一起由于企業自身行為不當引起的公關危機。肯德基由于進料檢察不嚴，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會對顧客的身體造成傷害，所以必須真誠的道歉，并在一定程度上給予補償。英國食品標準署向消費者發出了相關警告，本來并沒有包括肯德基，但肯德基在發現問題后，主動承擔責任，這是一種負責的行為。2危機發生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進一步擴大，這是一般處理危機的當務之急。3主動向公眾道歉，

5、承當自己的責任，以減少社會輿論對公司的的不滿情緒，減少公司其商品因此而受到的損失。向世界上其他國家的公眾說明，蘇丹紅事件只限于中國，其他國家的顧客可以放心食用，防止這次危機波及其他地區。4發生危機后，及時制定措施，防止類似事件的再度發生。這一方面是企業內部管理的必要措施，同時公布出來也可以增加消費者對肯德基產品的信心。二、麥當勞餐廳代售公交車月票12年，北京的麥當勞食品有限公司推出一項新舉措，在所屬57家麥當勞餐廳代售公交月票。麥當勞在對北京發售月票網點的調查后知曉，北京有600多萬人使用月票乘公交車，而發售月票的網點只有88處，乘客深感不便。于是他們便“拾遺補缺”干起了“代售月票”的營生，為

6、廣大乘客創造便利條件。此舉一推出就吸引了大批食客絡繹而來。其實，這種“好人好事”麥當勞做了不少并且一直在做。早在去年高考前夕，在麥當勞寬敞明亮的餐廳里就坐著不少手拿書本只要一杯飲料就呆上好幾個小時的考生，面對此景，麥當勞不但未趕他們走，反而特意為這些學子延長了營業時間。無償地為學子學習延長營業時間，為普通公眾代售公交月票，兩則案例都是麥當勞自找麻煩，如此做法，不能不讓人由衷地感嘆贊賞，其實這正是麥當勞與眾不同的高明之處。在別人看來，拒之惟恐不及，麥當勞卻視為己任，這就是一個跨國企業在中國“講述”的一系列平凡而可貴的經典商業故事。在這種獨創思維支配下采取的營銷舉措，無疑給我們留下了極為深刻的現實啟示。案例分析現代企業公關的“金律”，即“讓公眾滿意，贏得公眾支持”，從來沒有發生過絲毫動遙處于復雜社會關系之中的企業，要想提高美譽度、贏得良好的口碑，必須與外界建立起水乳交融的諧洽關系，尤其是形形色色的消費者，在某種程度上，消費者的態度決定了企業的興衰。消費者除了購買產品，也購買了企業的服務，消費者對產品和服務越滿意，購買率就越高，企業就會興旺發達。反之，企業就會衰退。這雖然是“老生常談”，但多數企業并沒有踏踏實實