1、客服人員的投訴處理技巧客服人員的投訴處理技巧 招商證券客戶服務中心 二零零八年四月小游戲首先，請位拿出身上的元錢，拿一張，根首先，請位拿出身上的元錢，拿一張，根據音樂的節奏見到人換錢，在音樂停下之據音樂的節奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也結束后，游戲也結束 憤 怒 開 心 你的職責是讓客戶滿意你每天都會面對怒火中燒的客戶怎么辦? 為什么要重視投訴為什么要重視投訴 證券業客戶投訴的特點證券業客戶投訴的特點 投訴的處理技巧投訴的處理技巧 對于不同類型客戶的投訴如何處理對于不同類型客戶的投訴如何處理 主 要 內 容一座冰山、一個故事一座冰山、一個故事 蝴蝶效應是氣象學家洛倫茲年提出來的。 其大意

2、為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統發生變化，并引起微弱氣流的產生，而微弱氣流的產生又會引起它四周空氣或其他系統產生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他系統的極大變化。 證券行業客戶投訴的特點證券行業客戶投訴的特點 周期性周期性 情緒化情緒化 補償性補償性 客戶投訴的等級劃分客戶投訴的等級劃分 抱怨：埋怨、數落抱怨：埋怨、數落 投訴：消費者購買、使用或者接受服務，與經營者之投訴：消費者購買、使用或者接受服務，與經營者之間發生權益爭議后，要求保護其合法權益的行為。間發生權益

3、爭議后，要求保護其合法權益的行為。程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴 抱怨與投訴 投訴分類客戶投訴的主要內容客戶投訴的主要內容投訴分類投訴分類營業部服務質量通道服務銀證合作資訊服務其他投訴 客戶投訴的目的客戶投訴的目的宗宗 旨旨投訴處理中正確心態的準備 我能幫助客戶；對客戶具有同理心；即使客戶的要求我無法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。躲避客戶是在逼客戶離開我們公司。投訴處理必備技能投訴處理必備技能投訴處理步驟耐心傾聽堅決避免與其爭辯接受投訴迅速受理不拖延想方設法平息怨氣運用同理心客觀全面的考慮問題迅速采取迅速采取實際行動實際行動投訴處理的技巧 由我們來“承擔失誤”是讓客戶最快平靜下來

4、的方法 不再為“那是誰的責任”而浪費時間 抓住最佳時間最迅速的解決客戶的投訴 使客戶對“你”增加一些信任與好感投訴處理的方法投訴處理的方法幾種難于應付的投訴客戶幾種難于應付的投訴客戶全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿見影型推卸責任型發泄情緒型擴大宣傳型全面否定型全面否定型案例：連不上全能版，認為我司系統有案例：連不上全能版，認為我司系統有問題！問題！喋喋不休型喋喋不休型案例：撤單不及時，股票買高了，認案例：撤單不及時，股票買高了，認為我司系統堵單！為我司系統堵單！ 缺乏信任型缺乏信任型案例：遭遇系統故障，對我司通道不案例：遭遇系統故障，對我司通道不信任！信任！立竿見影型立竿見影型案例：銀證轉賬

5、案例：銀證轉賬“未處理未處理”的投訴的投訴！推卸責任型推卸責任型案例：不懂交易規則，沒有及時賣出案例：不懂交易規則，沒有及時賣出認估權證，虧損萬！認估權證，虧損萬！擴大宣傳型擴大宣傳型特征：特征：通常是某重要行業領導，電視臺、報通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光社記者、律師，不滿足要求會實施曝光案例：柜臺業務差錯，誤輸客戶姓名，案例：柜臺業務差錯，誤輸客戶姓名，索賠萬！索賠萬！發泄情緒型發泄情緒型案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢了案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢了！如何處理資訊服務投訴如何處理資訊服務投訴資訊產品：短信、牛網資訊、理財產品、研究報告等。案例：“盤中參”推薦的股票讓我虧損，誰來負責？如何處理服務質量投訴、核實客戶反映的問題是否屬實？、核實客戶反映的問題是否屬實？、評估客戶投訴是否有理？、評估客戶投訴是否有理？、分析客戶投訴的原因及真實需求？、分析客戶投訴的原因及真實需求？、提出解決方案、提出解決方案、事后處理、事后處理 如何處理通道投訴如何處理通道投訴（尤其是多次經歷通道故如何處理通道投訴（尤其是多次經歷通道故障的戶）？障的戶）？、評估客戶投訴是否有理？、評估客戶投訴是否有理？、分析客戶投訴的原因及真實需求？、分析客