1、專注成就專業,實效提升價值! 主講： 諸強華專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!課程目錄課程目錄一工業品銷售概述二大客戶是如何做決策的？三如何判斷客戶的真實意圖？四市場信息收集內容與方法五如何建立你的內線？六客戶高層公關“七劍下天山”七找對人燒香不能拜錯佛八初次拜訪客戶九成功的銷售會談一產品方案呈現技巧一一雙贏談判策略與技巧一二項目銷售中的收場白22021-12-12專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!視頻觀摩：觀察與判斷視頻觀摩：觀察與判斷2021-12-123專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!客戶采購流程客戶采購流程/ /項目推

2、進流程項目推進流程/ /銷售里程碑銷售里程碑2021-12-12發現發現問題問題使用使用部門部門提出提出需求需求項目項目可行性可行性 研究研究確定確定預算預算項目項目立項立項, ,組建組建項目項目采購采購小組小組建立建立項目項目采購采購的的技術技術標準標準對外對外進行進行招標招標初步初步技術技術篩選篩選項目項目評標評標確立確立首選首選供應供應商商合同合同 審核，審核，商務商務談判談判增加增加附件附件簽定簽定 協議協議, ,確保確保實施實施客戶規劃客戶規劃電話邀約電話邀約上門拜訪上門拜訪提交初提交初步方案步方案技術交流技術交流框架性需框架性需求調研與求調研與方案確認方案確認項目評估項目評估商務談

3、判商務談判成交成交有興趣找對經手人士方案確認實力展示需求調研內部承諾商務談判簽約 4專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!小組討論小組討論 請設計項目型銷售每個階段成功標準和任務清單。請設計項目型銷售每個階段成功標準和任務清單。2021-12-125專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-126專注成就專業,實效提升價值!一、分析一、分析客戶采購流程客戶采購流程 1 3 4 5 6 7 2內部需求項目立項收集信息技術篩選項目評估最終決策后續服務2021-12-127專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!銷售人員對應的工作流程與

4、目的銷售人員對應的工作流程與目的2021-12-12 步驟 內部采購流程 銷售人員的計劃與安排 期望達成的目的 1需求計劃的產生接觸客戶，挖掘需求激發需求，擴大銷售 2確立采購方案參與制訂采購標準確定項目優勢 3采購部門收集信息提供信息，在客戶內部培養“情報員”建立客戶關系，了解競爭對手及客戶內部關系 4技術部門篩選積極參與，建立技術優勢利用采購標準，設立門檻 5項目小組評估關系滲透與項目談判建立評估優勢，排除競爭對手 6校長決策樹立信心，高層互動確定項目，贏得訂單 7執 行實施項目與跟蹤服務實現承諾，提升忠誠度8專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!二、二、分析客戶組織架構

5、分析客戶組織架構案例案例 B B公司購買了一批電腦，各個部門對電腦非常滿意，但對公司購買了一批電腦，各個部門對電腦非常滿意，但對IBMIBM鍵盤有些爭議。鍵盤有些爭議。D D鍵盤生產廠鍵盤生產廠家的銷售人員張三得知這一消息后，決定向這家企業推銷鍵盤?？蛻魹榇苏匍_了一次會議，家的銷售人員張三得知這一消息后，決定向這家企業推銷鍵盤?？蛻魹榇苏匍_了一次會議，專門討論更換鍵盤的事。參加會議的有總經理辦公室主任、技術部門的工程師、市場部的專門討論更換鍵盤的事。參加會議的有總經理辦公室主任、技術部門的工程師、市場部的小李、財務部的小黃和銷售部的小王。小李、財務部的小黃和銷售部的小王。 各個部門表態如下：各

6、個部門表態如下： 辦公室主任：辦公室主任：大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭取讓每一個人滿意。大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭取讓每一個人滿意。 技術部門：技術部門：這兩種鍵盤都不好。根據我們的維修報告，聯想公司鍵盤的故障率是最低的。這兩種鍵盤都不好。根據我們的維修報告，聯想公司鍵盤的故障率是最低的。 市場部小李：市場部小李：D D鍵盤聲音太大，市場部人多，煩也煩死了。鍵盤聲音太大，市場部人多，煩也煩死了。HPHP鍵盤不錯，聲響很小。鍵盤不錯，聲響很小。 財務部小黃：財務部小黃：無論要哪家的鍵盤，最重要的是價格不能超過預算。無論要哪家的鍵盤，最重要的是價格不能超過預算。 銷售部小王：銷售部小王：

7、D D公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽。公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽。 在討論中，大家各抒己見，爭執不下。最后，總經理辦公室主任無奈地宣布：在討論中，大家各抒己見，爭執不下。最后，總經理辦公室主任無奈地宣布：“算了，我算了，我們不要換了，還是用們不要換了，還是用IBMIBM鍵盤吧。鍵盤吧?！?021-12-129專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值! 客戶采購組織分析圖客戶采購組織分析圖2021-12-1210專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!客戶項目小組架構客戶項目小組架構分管領導使用部門負責人使用人

8、員財務生產技術部門負責人技術采購監察項目組長項目副組長項目成員2021-12-1211項目的前期工作一般由副組長負責統一指揮安排，項目到后期招投標階段會由組長直接負責。專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-1212專注成就專業,實效提升價值!馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論2021-12-1213生理學的安全社會責任尊敬自我實現專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值! 客戶組織架構與動態客戶組織架構與動態2021-12-1214序號序號職位職位馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論客戶適用能力改變客戶適用能力改變客戶決策方向定位客戶決策方向定位聯系頻

9、率定位聯系頻率定位客戶態度客戶態度1總經理自我實現有遠見者生意本身無聯系中立2營銷副總尊敬有遠見者生意本身無聯系支持者3銷售部經理社會責任實用主義者關系簡單聯系參謀4市場部經理自我實現創新者關系無聯系參謀5生產副總自我實現保守者生意本身無聯系無幫助6研發部經理尊敬創新者技術深入聯系參謀7生產部經理尊敬保守者生意本身簡單聯系支持者8基層操作人員生理需求落后者生意本身簡單聯系支持者9行政副總尊敬有遠見者生意本身無聯系中立10采購部經理安全需求保守者關系多方位聯系中立/敵人11采購人員生理需求創新者財務深入聯系支持者12辦公室主任社會責任實用主義者關系深入聯系參謀13設備部經理社會責任實用主義者技術

10、深入聯系參謀14文秘生理需求保守者關系簡單聯系中立15門衛保安生理需求落后者關系簡單聯系中立16首席財務總監社會責任實用主義者財務無聯系中立17財務經理社會責任有遠見者技術簡單聯系參謀18會計出納社會責任落后者財務無聯系敵人專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!三、三、明確各個部門的職能明確各個部門的職能2021-12-12買家經濟型(拍板人)技術型使用型財務型教練型買家分析 1.握有購買的財務決策權力2. 有最后拍板權3.位居高位，難以掌控1.通常是技術部門的人 2.對技術方面的問題把關負責 3.對商務條件不怎么關心 4.在技術上有否決權、建議權1.最終使用產品的人 2.他

11、們的意見會給最終是否采購帶來一定的影響1.希望預算不超過標準 2.通常是客戶內部的財務主管 3.價格談判的主角之一1.希望你拿到生意的人 2.通常是客戶內部的人 3.可能具有多重身份的人 4.必須及早與其搞好關系的人關心重點1.利益2.性價比1.可行性 2.技術 3.效果1.使用方便 2.可操作性1.價格 2.付款形式1.滿足組織機構的利益2.同時滿足個人的利益角色職能1.總經理 2.項目決策人1.技術部主管 2.建議權 3.否決權1.生產部主管 2.使用部門 3.使用權 1.財務部主管 2.參與權 1.采購部 2.辦公室角色分析辦公室主任技術部生產部車間主任財務部 總經理辦公室主任15專注成

12、就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!思考：思考： 您所在的行業客戶您所在的行業客戶 決策人？決策人？ 影響人？影響人？ 教練？教練？ 使用人？使用人？2021-12-1216專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!銷售人員需注意的幾點銷售人員需注意的幾點2021-12-12分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家利益平衡最大化總經理技術買家可行性、技術、效果、建議權、否決權技術測量中心/質檢部使用買家應用方便、可操作性、使用權生產部財務買家付款方式、預算、參與權財務部教練買家符合公司采購標準、內部催化劑業務部/計劃部/采購部影響力買家推薦和否決權來影響最后決策者負責人

13、親戚、秘書、愛人等17專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!四、主動出擊，獲取有效信息四、主動出擊，獲取有效信息 信息孤島信息孤島 主動出擊，尋求新突破口主動出擊，尋求新突破口2021-12-1218專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值! 使用者 采購者 影響者 決策者 控制者客戶決策鏈五者的需求分析五、找到關鍵人物，一錘定音五、找到關鍵人物，一錘定音2021-12-1219專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!客戶決策鏈五者有效應對之策客戶決策鏈五者有效應對之策案例案例1： 寶鋼集團是國內一家著名的鋼鐵企業，國內行業排名第一，市場份額為寶

14、鋼集團是國內一家著名的鋼鐵企業，國內行業排名第一，市場份額為29%29%左右，生產的鋼鐵主要供應國內的企業。最近，總公司以及財務部門提出降左右，生產的鋼鐵主要供應國內的企業。最近，總公司以及財務部門提出降低成本的口號，準備計劃購買低成本的口號，準備計劃購買1010輛車。輛車。 金龍客車的項目顧問金龍客車的項目顧問“張大嘴張大嘴”準備拿下這個項目，于是找采購部進行洽談，準備拿下這個項目，于是找采購部進行洽談，因為采購部門負責公開招標。但是當他找到寶鋼集團采購部門經理的時候，因為采購部門負責公開招標。但是當他找到寶鋼集團采購部門經理的時候，經理卻說，目前已經有經理卻說，目前已經有5 5家客車企業及

15、經銷商進行洽談，基本上確立了兩家合家客車企業及經銷商進行洽談，基本上確立了兩家合作意向，其他客車廠希望不大。作意向，其他客車廠希望不大。 如果一定要參與，必須先通過車隊技術維修部門的測定，最后鑒定的結果發如果一定要參與，必須先通過車隊技術維修部門的測定，最后鑒定的結果發現，與其他廠家的產品質量基本上沒有差異，可以試用。但是，當現，與其他廠家的產品質量基本上沒有差異，可以試用。但是，當“張大嘴張大嘴”拿到報告找采購部經理時，經理卻推說，知道了，忙于敷衍，甚至還說，如拿到報告找采購部經理時，經理卻推說，知道了，忙于敷衍，甚至還說，如果車隊技術維修部門認可，那就去找車隊技術維修部門好了。果車隊技術維

16、修部門認可，那就去找車隊技術維修部門好了。2021-12-1220專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!案例案例2 2最近，長運商務汽車出租公司部分職工被調整下崗了，其中最近，長運商務汽車出租公司部分職工被調整下崗了，其中8 8名下崗職工計劃名下崗職工計劃各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運輸服務之用。各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運輸服務之用。情況之一：情況之一：8 8名下崗職工計劃買名下崗職工計劃買8 8輛客車，資金主要由職工自己負責籌措，但輛客車，資金主要由職工自己負責籌措，但需要公司擔保才能向銀行貸款，他們已經比較了許多廠家的客車，感到金龍需要公司擔保才能向銀行貸款，他們

17、已經比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價格比較高、檔次比較低，不會作為重點考慮的客車之一，宇通集團即客車價格比較高、檔次比較低，不會作為重點考慮的客車之一，宇通集團即將下線的兩款新車也在他們的重點考慮之列；將下線的兩款新車也在他們的重點考慮之列；情況之二：情況之二：8 8名職工中的名職工中的“領頭羊領頭羊”曾經與長運公司的副總經理一起去過金龍曾經與長運公司的副總經理一起去過金龍客車集團，但是金龍客車集團當時不知道情況，接待比較一般，長運公司的客車集團，但是金龍客車集團當時不知道情況，接待比較一般，長運公司的副總經理對此抱怨比較大，反對購買金龍客車集團的客車。副總經理對此抱怨比較大，反對購買金龍

18、客車集團的客車。 思考與討論思考與討論 金龍客車集團的王興現在非常想拿下這個項目，他應該如何做？金龍客車集團的王興現在非常想拿下這個項目，他應該如何做？2021-12-1221專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!工具表格工具表格客戶內部采購流程表客戶內部采購流程表客戶內部與采購有關人的角色與態度客戶內部與采購有關人的角色與態度2021-12-1222專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!重點回顧重點回顧找對人找對人 分析項目所處的采購階段分析項目所處的采購階段； 建立采購分析圖建立采購分析圖； 了解競爭對手的信息并分析其優劣勢，同時客觀分析了解競爭對手的信

19、息并分析其優劣勢，同時客觀分析自身自身的優劣勢；的優劣勢； 與關鍵決策人建立客戶關系與關鍵決策人建立客戶關系；項目成功的三個關鍵因素：項目成功的三個關鍵因素： 滿足客戶公司組織機構的利益滿足客戶公司組織機構的利益； 滿足個人的利益滿足個人的利益； 與客戶尤其是關鍵決策人有良好的人情關系。與客戶尤其是關鍵決策人有良好的人情關系。2021-12-1223專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!課程目錄課程目錄一工業品銷售概述二大客戶是如何做決策的？三如何判斷客戶的真實意圖？四市場信息收集內容與方法五如何建立你的內線？六客戶高層公關“七劍下天山”七找對人燒香不能拜錯佛八初次拜訪客戶九

20、成功的銷售會談一產品方案呈現技巧一一雙贏談判策略與技巧一二項目銷售中的收場白242021-12-12專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12一、初次拜訪禮儀一、初次拜訪禮儀25專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12視頻觀摩：視頻觀摩： 公主日記公主日記蜜亞改頭換面蜜亞改頭換面26人靠衣裳馬靠鞍，重新梳妝打扮則改頭換面。人靠衣裳馬靠鞍，重新梳妝打扮則改頭換面。 專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 微笑微笑專業形象先入為主專業形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現微笑則是表情中

21、最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。方式。陽光燦爛的微笑標準陽光燦爛的微笑標準 27專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12儀表儀表展示整體形象展示整體形象28專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12儀表儀表展示整體形象展示整體形象29專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12儀態儀態體現自尊與尊重體現自尊與尊重站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女

22、性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 30專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12視線視線目光凝視區域：目光凝視區域： A A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。 B B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。 C C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。

23、目光的運用：目光的運用：要做到要做到“散點柔視散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。盯視、瞇視。視線視線向下向下表現表現權威權威感和感和優越優越感，感，視線向視線向上表現上表現服從與服從與任人擺任人擺布。布。視線水視線水平表現平表現客觀和客觀和理智。理智。31專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12坐姿坐姿不美的坐姿正確的坐姿32專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12蹲姿

24、蹲姿適用情況適用情況整理工作環境；整理工作環境；給予客人幫助；給予客人幫助；提供必要服務；提供必要服務；撿拾地面物品；撿拾地面物品；自我整理裝扮。自我整理裝扮。動作要領動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面垂直于地面,后腿跟提起，腳掌后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。注意事項注意事項：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要方位失當；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。不要蹲著休息。練習拾鑰匙練習拾鑰匙33專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12握手

25、握手動作要領動作要領伸手的先后順序是伸手的先后順序是上級在先、主人在上級在先、主人在先、長者在先、女先、長者在先、女性在先。性在先。握手時間一般在握手時間一般在2 2 、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之秒之 間為宜。間為宜。握手力度不宜過猛或握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視毫無力度。要注視對方并面帶微笑。對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔34專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12接名片禮儀：接名片禮儀： l身體微傾，恭敬接過身體微傾，恭敬接過l認真瀏覽一遍，確認認真瀏覽一遍，確認l看不清或不會念的地方要看不清或

26、不會念的地方要及時請教及時請教l小心收藏，不可隨意丟放小心收藏，不可隨意丟放亂置亂置 遞名片：遞名片：拇指和食指夾住兩角拇指和食指夾住兩角，余四指托起正面朝，余四指托起正面朝上，字朝對方身體微上，字朝對方身體微傾，微笑示意，傾，微笑示意，雙手遞出雙手遞出“請多指教！請多指教！”“認識你很高興認識你很高興”名片遞接禮儀名片遞接禮儀35專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12手式手式指引指引36專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12引路引路在走廊引路時在走廊引路時 應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。引路人走在走

27、廊的左側，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當地做些介紹。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人 “這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”“”“有臺階，請走好有臺階，請走好”等。等。37專注成就專業,實效提升價值!

28、2021-12-12開門開門向外開門時向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說在門旁，對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。 進入房間后，用右手將門輕輕關上。進入房間后，用右手將門輕輕關上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候請稍候“等語言。等語言。向內開門時向內開門時 敲門后，自己先進入房間。敲門后，自己先進入房間。 側身，把住門把手，對客人說側身，把住門把手，對客人說“請請進進”并施禮。并施禮。 輕輕關上門后，請客人入坐后，安輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。靜退出。敲門敲門 有節奏有節奏“XXX”XXX”

29、 先敲一次，沒有連續敲兩次先敲一次，沒有連續敲兩次 不可不可“XXXXXX”XXXXXX”個沒完沒個沒完沒了38專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12乘梯乘梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開開”的按的按鈕，此時請客人再進入電梯。鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住如到大廳時，按住“開開”的按鈕，請客的按鈕，請客人先下。人先下。電梯內有人時電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。無論上下都應客人、上司優先。在電梯內在電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。人乘電梯。 電

30、梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。電梯門站立。39專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12上下車上下車40專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12商務乘車座次商務乘車座次41專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12見面問好見面問好 停下腳步停下腳步 面帶微笑面帶微笑 注視對方注視對方 鞠躬到位鞠躬到位 說早上好說早上好42專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 語氣要親切 聲調要愉快 咬字要清晰A G

31、roupC GroupB Group電話禮儀電話禮儀-打電話禮儀打電話禮儀43專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12- - 時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當；- - 談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。- - 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題；- - 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；- - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀44專注成

32、就專業,實效提升價值!2021-12-12- - 表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。- - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；- - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。要再約時間并履行諾言。- - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；和自己的姓名；- - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝

33、。撥打電話禮儀撥打電話禮儀45專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 電話禮儀電話禮儀-打電話禮儀打電話禮儀要點：要點：自報家門：自報家門： 微笑微笑著說：您好，我著說：您好，我是馬牌橡膠工程是馬牌橡膠工程 必須在極短的時間內引起客戶的興趣必須在極短的時間內引起客戶的興趣撥撥通電話時，先問對方是否方便接撥撥通電話時，先問對方是否方便接事先羅列問題清單事先羅列問題清單讓對方先掛電話讓對方先掛電話46專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 電話禮儀電話禮儀-接電話禮儀接電話禮儀接聽普通問訊電話：接聽普通問訊電話：1.1.接

34、聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；2.2.接外線電話要報公司名稱接外線電話要報公司名稱 微笑微笑著說：著說： 您好，您好，馬牌橡膠工程馬牌橡膠工程如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。3.3.邊接電話邊記錄，記錄后復述內容，切記準確、全面。邊接電話邊記錄，記錄后復述內容，切記準確、全面。4.4.結束：非常感謝您的來電結束：非常感謝您的來電 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒。應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒。47專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12電話禮

35、儀電話禮儀-接電話禮儀接電話禮儀接聽投訴電話：接聽投訴電話：耐心地接聽耐心地接聽認真記錄認真記錄妥善處理妥善處理表現出同情，認真傾聽表現出同情，認真傾聽48專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12接聽電話技巧接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕對于自己不了解的人或事情不能輕易

36、表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講人講話，應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；49專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12常見問題討論常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不

37、懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？如電話突然中斷，應如何處理？50專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12案例案例: : 金牌經紀人的故事。金牌經紀人的故事。要點提醒要點提醒51專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12二、訪前準備二、訪前準備- -電話約見電話約見長話短說，通話不超過長話短說，通話不超過5 5分鐘分鐘準確的報出對方的稱呼準確的報出對方的稱呼多用二擇一法，不作開放式提問多用二擇一法，不作開放式提問放松心情，始終面露微笑放松心情，始終面露微笑盡量別在電話中談論有關業務的話題盡量別在電話中談論有關業務的話題52

38、專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!1.1.電話邀約的注意事項電話邀約的注意事項2021-12-1253專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2.2.電話邀約的話術電話邀約的話術2021-12-1254專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!3.3.電話邀約指南電話邀約指南2021-12-1255專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12三、初次拜訪客戶三、初次拜訪客戶思考：思考： 拜訪高層或拜訪采購員各自有何優缺點？拜訪高層或拜訪采購員各自有何優缺點？ 直接拜訪高層，可以提高銷售的效率。直接拜訪高層，可以

39、提高銷售的效率。 56專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12新人不建議直接拜訪高層新人不建議直接拜訪高層握客戶能力還不夠，人生閱歷不足，不容易了解客戶高層在想什么。握客戶能力還不夠，人生閱歷不足，不容易了解客戶高層在想什么。第一印象對銷售又極為重要。第一印象對銷售又極為重要。 最好的方式還是開門見山：最好的方式還是開門見山： 你好，我是你好，我是* * * *公司的銷售員丁三，前天與您約好了今天來拜會您（你公司的銷售員丁三，前天與您約好了今天來拜會您（你的朋友王二麻子推存我來拜會您）的朋友王二麻子推存我來拜會您）。 57專注成就專業,實效提升價值!專注成就

40、專業,實效提升價值!2021-12-12四、被客戶直接拒絕的四、被客戶直接拒絕的4 4個原因個原因 時機不對。時機不對。 我們銷售員的言行舉止沒有特點與新意。我們銷售員的言行舉止沒有特點與新意。 無發言權，真正負責這事的另有其人無發言權，真正負責這事的另有其人 。 客戶無需求，因而無興趣?？蛻魺o需求，因而無興趣。 58專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12初次拜訪主要三項任務初次拜訪主要三項任務 跟客戶弄一臉熟；跟客戶弄一臉熟； 讓客戶對我們有一個初步的了解；讓客戶對我們有一個初步的了解； 尋找和培養線人。尋找和培養線人。59專注成就專業,實效提升價值!專

41、注成就專業,實效提升價值!2021-12-12會面會面8 8分鐘原則分鐘原則一般來說客戶采購人員與陌生銷售員的初次交往中，他最多只會給我一般來說客戶采購人員與陌生銷售員的初次交往中，他最多只會給我們們4040分種；而這分種；而這4040分鐘里，真正有效的也只有開始分鐘里，真正有效的也只有開始五分鐘五分鐘和最后和最后三分三分鐘鐘。提高會面時間并不是提高銷售效率的辦法。提高會面時間并不是提高銷售效率的辦法。 如何提高拜訪效率？如何提高拜訪效率？60專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!工具表格工具表格電話記錄表電話記錄表客戶拜訪總結報告客戶拜訪總結報告項目跟蹤進展分析表項目跟蹤進

42、展分析表2021-12-1261專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12重點回顧重點回顧第一印象的重要性。第一印象的重要性。在電話溝通中，不同的姿勢可以影響到你的語音、語調、語速。在電話溝通中，不同的姿勢可以影響到你的語音、語調、語速。打電話的目的是找一個見面的機會打電話的目的是找一個見面的機會直接拜訪高層，可以提高銷售的效率；直接拜訪高層，可以提高銷售的效率；新人不建議直接拜訪高層。新人不建議直接拜訪高層。溝通四六法則溝通四六法則 回答問題四六法則回答問題四六法則會面會面8 8分鐘分鐘原則：開始原則：開始五分鐘五分鐘和最后和最后三分鐘三分鐘最有效果。最有效

43、果。62專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!課程目錄課程目錄一工業品銷售概述二大客戶是如何做決策的？三如何判斷客戶的真實意圖？四市場信息收集內容與方法五如何建立你的內線？六客戶高層公關“七劍下天山”七找對人燒香不能拜錯佛八初次拜訪客戶九成功的銷售會談一產品方案呈現技巧一一雙贏談判策略與技巧一二項目銷售中的收場白632021-12-12專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12客戶為什么購買產品客戶為什么購買產品?需求實現快樂未解決問題64專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值! 利潤、成本、生產率、競爭、質量、時間、操作難度

44、、可靠性、性能、可信度、功能性、安全性、士氣、消費者、滿意度站在客戶的角度思考站在客戶的角度思考2021-12-1265專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12需求三步曲需求三步曲最終需求 例如：需要采購一例如：需要采購一批新的叉車批新的叉車明確需求隱含需求 例如：叉車承載能例如：叉車承載能力，配件，培訓，力，配件，培訓，保修期，價格，付保修期，價格，付款條件和其在采購款條件和其在采購決策中的權重。決策中的權重。客戶直接說出的需求客戶直接說出的需求客戶最終確定的采購標準客戶最終確定的采購標準客戶對困難、不滿的陳述客戶對困難、不滿的陳述 例如：倉庫運輸例如：倉

45、庫運輸能力不足能力不足,客戶等客戶等待時間太長待時間太長66專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12質量質量/ /服務服務/ /價格價格/ /個人利益個人利益67專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 發現需求發現需求開放式問題開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：搜集資訊或打開討論，了解或發掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料。5W2H68專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 確認需求確認需求封閉式問題封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定69專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12

46、溝通發問游戲溝通發問游戲 猜名人猜名人70專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開放式問題針對詢問方向的封閉式問題針對特定目標的開放式問題針對特定目標的封閉式問題需求.71專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!先生上午好？有什么需要幫忙的嗎？先生想買什么價位的車？平時車主要是什么用途？喜歡德系車還是日系車？喜歡是傳統型還是運動型？車內空間有什么要求？安全性能有什么要求？您是想買一輛外形穩重大方車內空間大其安全系數高的車是嗎？2021-12-1272專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12

47、-12為什么要向你公司和你購買為什么要向你公司和你購買?品牌差異化產品獨特解決方案與原系統匹配個人關系信任個人公司+73專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12需求是如何被開發和引導的需求是如何被開發和引導的?我有一點點不滿意我的問題越來越大了確定采購標準 暗示需求明確需求我需要立刻改變最終需求74專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12銷售代表對需求的激發過程應遵循四個步驟銷售代表對需求的激發過程應遵循四個步驟現狀問題現狀問題困難問題困難問題暗示問題暗示問題價值問題價值問題75專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實

48、效提升價值!需求效益問題（N）收集事實、信息及其背景數據背景問題(S)難點型問題（P）暗示問題（I）利益目的：為下面的問題打下基礎 2021-12-1276專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!需求效益問題（N）詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益目的：尋找你的產品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求 2021-12-1277專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!需求效益問題（N）詢問客戶難點、困難、不滿的結果和影響背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題。2

49、021-12-1278專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 隱含需求的意義隱含需求的意義機器設備難用機器設備難用RMB12RMB12，000000 解決問題解決問題 所花的費用所花的費用 問題嚴重性問題嚴重性 危害性危害性天平二邊天平二邊結論：結論：當問題的嚴重性，還不足以引當問題的嚴重性，還不足以引起客起客戶的重視時戶的重視時， 客戶不客戶不可能與你成交的！可能與你成交的！79專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 隱含需求的意義隱含需求的意義RMB12RMB12，000000解決問題解決問題所花的費用所花的費用問

50、題嚴重問題嚴重性性, ,危害性危害性天平二邊天平二邊結論結論：當客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起：當客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽跳槽機器設備難用機器設備難用質量不好質量不好人員加班費用人員加班費用人員培訓費用人員培訓費用外包加工外包加工80專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!需求效益問題（N）詢問提議的對策的價值、重要性和意義背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益使客戶自己說出得到的利益和明確的需求 2021-12-1281專注

51、成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!SPINSPIN提問模式S-背景問題 P-難點問題 I-暗示問題 N-需求效益問題 獲得背景資料 隱含需求 由問題引發出來 明確需要 由客戶說出 銷售人員陳述 利益 以便客戶揭示使客戶看到問題嚴重性2021-12-1282專注成就專業,實效提升價值! A A 優勢強調：優勢強調： 省電省電 B B 利益說明：利益說明： 省錢省錢 E E 成功證明：成功證明： 檢測報告檢測報告 F F 特性描述：節能燈特性描述：節能燈2021-12-1283專注成就專業,實效提升價值!F F： 因為因為A A：所以：所以B B：因此：因此E E：請看：請看我們

52、的產品采用變頻裝置，我們的產品采用變頻裝置，比常規產品節能比常規產品節能30%30%，對貴公司而言對貴公司而言, ,每年節約電費可達每年節約電費可達3030萬元，萬元，這是國家質量中心的檢測報告。這是國家質量中心的檢測報告。FABEFABE說服法說服法2021-12-1284專注成就專業,實效提升價值!F F： 因為因為A A：所以：所以B B：因此：因此E E：請看：請看這這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達它它的速度比一般馬達快的速度比一般馬達快2 2倍，同時倍，同時噪音降低噪音降低30%30%，可以解決你吸塵時省時更輕松同時可以解決你吸塵時省時更輕松同時不影響家

53、人休息的問題，不影響家人休息的問題，這是國家質量中心的檢測報告。這是國家質量中心的檢測報告。FABEFABE說服法說服法2021-12-1285專注成就專業,實效提升價值!F F： 因為因為A A：所以：所以B B：因此：因此E E：請看：請看這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動力學原理的桿頭，氣動力學原理的桿頭，你可以在擊球時，增加球桿頭部速你可以在擊球時，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠，度，擊球距離更遠，可以解決你所說的：降低擊打桿數可以解決你所說的：降低擊打桿數和失分率問題，和失分率問題，這是國家高爾夫球隊的使用反饋這是國家高爾夫球隊的使用反饋報告。報告。FA

54、BEFABE說服法說服法2021-12-1286專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!FABEFABE練習練習2021-12-1287產品型號產品型號F F特點特點A A優點優點B B利益利益E E證據證據專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12視頻觀摩：視頻觀摩： SPINSPIN技術經典運用技術經典運用88專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12總結分享總結分享背景問題背景問題 這些成功客戶的行業和產品和我們都一樣啊，為什么您說他們和您不樣？這些成功客戶的行業和產品和我們都一樣啊，為什么您說他們和您不

55、樣？難點問題難點問題 現在競爭如此激烈，我們怎樣在現有的產量下提高利潤？現在競爭如此激烈，我們怎樣在現有的產量下提高利潤？暗示問題暗示問題 如果有一天，您的老客戶都在阿里巴巴網站上找到比您要低價格的供應商，如果有一天，您的老客戶都在阿里巴巴網站上找到比您要低價格的供應商，那么您的工廠停了，機器停了，工人停了，到時候怎么辦？到時候我們那么您的工廠停了，機器停了，工人停了，到時候怎么辦？到時候我們還來得及開發新客戶嗎？還來得及開發新客戶嗎？需求需求利益問題利益問題 您一邊在阿里巴巴上開發優質新客戶，一邊國外會見老客戶考察新市場，您一邊在阿里巴巴上開發優質新客戶，一邊國外會見老客戶考察新市場，開發新

56、產品，企業不斷提升，您也越來越輕松，難點這不是您想要的嗎？開發新產品，企業不斷提升，您也越來越輕松，難點這不是您想要的嗎？89專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12 請找以下它們間的聯系請找以下它們間的聯系你產品的優點你產品的優點你的大客戶面臨的難題你的大客戶面臨的難題專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12問題詢問練習問題詢問練習您的大客戶面臨的難題您的大客戶面臨的難題如果不加以解決會產生什么嚴重后果？如果不加以解決會產生什么嚴重后果？專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12問題詢問練習問題詢問練習你你的的產產品品或或服服務務 它能為買方解決的四個問題它能為買方解決

57、的四個問題 專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12工具表格角色演練工具表格角色演練 結合公司產品進行結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習問題詢問重組練習 結合公司產品進行結合公司產品進行SPIN顧問式銷售實戰演練顧問式銷售實戰演練 目標：挖掘客戶需求目標：挖掘客戶需求93專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12SPINSPIN提問話術設計提問話術設計 結合公司產品進行結合公司產品進行SPINSPIN問題詢問重組練習問題詢問重組練習第一組第一組 完完成成 燃油系統膠管燃油系統膠管 SPINSPIN問題詢問話術設計；問題

58、詢問話術設計； 第二組第二組 完完成成 冷卻系統膠管冷卻系統膠管 SPINSPIN問題詢問話術設計；問題詢問話術設計； 第三組第三組 完完成成 制動系統膠管制動系統膠管 SPINSPIN問題詢問話術設計；問題詢問話術設計； 第四組第四組 完成完成 動力轉向膠管動力轉向膠管 SPINSPIN問題詢問話術設計；問題詢問話術設計；94專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!工具表格工具表格結合公司產品進行結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習問題詢問重組練習初期需求調研報告初期需求調研報告2021-12-1295專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!重點回顧重點回

59、顧SPIN精髓核心：當客戶意識到問題嚴重性，如果不加以解決會產生重精髓核心：當客戶意識到問題嚴重性，如果不加以解決會產生重大損失，并會顯得有些焦慮。大損失，并會顯得有些焦慮。有了痛才會去改變。有了痛才會去改變。2021-12-1296專注成就專業,實效提升價值!專注成就專業,實效提升價值!課程目錄課程目錄一工業品銷售概述二大客戶是如何做決策的？三如何判斷客戶的真實意圖？四市場信息收集內容與方法五如何建立你的內線？六客戶高層公關“七劍下天山”七找對人燒香不能拜錯佛八初次拜訪客戶九成功的銷售會談一產品方案呈現技巧一一雙贏談判策略與技巧一二項目銷售中的收場白972021-12-12專注成就專業,實效

60、提升價值!專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12視頻觀摩：視頻觀摩： 如何解說方案最有效？如何解說方案最有效？ 981.1. 分析形勢，明確什么該做，什么不該做；分析形勢，明確什么該做，什么不該做； 2.2. 引出方案，分析可行性；引出方案，分析可行性； 3.3. 亮出精心準備的工具，讓客戶徹底被征服。亮出精心準備的工具，讓客戶徹底被征服。 專注成就專業,實效提升價值!2021-12-12高層決高層決策人關策人關注利益注利益1 1技術人關技術人關注特性注特性使用人關使用人關注功能注功能2 23 3向客戶介紹不超過向客戶介紹不超過三個三個最重要的且能滿足客戶需求最重要的且能滿足客戶需求