1、旅行社經營與實務（第二版）項目四旅行社經營與實務（第二版）項目四 開展旅行社外聯業務開展旅行社外聯業務問題導入問題導入1. 旅行社外聯部主要業務有哪些?2. 旅行社外聯人員應怎樣進行業務洽談?3. 旅行社外聯人員與旅游客戶經過業務洽談，可以簽訂哪些協議?4. 旅行社對客戶進行日常管理，包括哪些內容?5. 旅行社采取折扣策略有哪些形式?6. 旅行社應怎樣處理外聯函電?旅行社經營與管理實務 項目 六開展旅行社外聯業務項目六 開展旅行社外聯業務任務一任務一 儲備旅行社外聯部業務相關知識儲備旅行社外聯部業務相關知識子任務1 熟悉外聯部主要業務 一、組合旅游產品及服務采購一、組合旅游產品及服務采購二、市

2、場開發與產品銷售二、市場開發與產品銷售三、制訂接待計劃三、制訂接待計劃四、制訂作業和控制計劃四、制訂作業和控制計劃五、質量監督計劃五、質量監督計劃 （1）旅行社產品設計質量。 （2）旅行社實際接待服務質量。 （3）旅行社的環境質量。一、儀表端莊一、儀表端莊二、性格開朗，擅長溝通二、性格開朗，擅長溝通三、良好市場拓展能力和團隊合作精神三、良好市場拓展能力和團隊合作精神四、博聞強記，熟悉業務四、博聞強記，熟悉業務子任務2 了解外聯人員的素質要求項目六項目六 開展旅行社外聯業務開展旅行社外聯業務任務二任務二 洽談業務與簽訂合同洽談業務與簽訂合同 子任務1 洽談業務一、當面洽談 1. 準備階段 2.

3、談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談 通訊洽談是指旅行社利用通訊工具進行的業務洽談。旅行社在通訊洽談中常使用的通訊工具主要有函件、電話、傳真和電傳等。 子任務2 簽訂合同一、簽訂旅游合同書一、簽訂旅游合同書 合同書是當事人之間為了實現一定的經濟目的，明確相互權利和義務關系的契約，是用來調整經濟關系的一種法律形式，具有法律約束力。二、簽訂旅游意向書二、簽訂旅游意向書 意向書一般是指旅行社與旅游客戶（主要是海外中間商）在進行了初步業務洽談后，在未達成實質性交易之前，就某項旅游業務有意愿進行合作的一種備忘錄形式，其意向旨在等雙方進一步了解后，或者時機成熟時，就所涉及項目繼續合作。意向書一般沒有法律約

4、束力，不涉及權利義務問題，但它對雙方在道義上有一定的約束力。 三、簽訂旅游委托書三、簽訂旅游委托書 委托書是指旅行社與旅游客戶（主要是旅游中間商）之間的“委托代理”或“意向代理”關系，即旅游客戶（受托人）依照旅行社（委托人）的委托行使代理權的代理行為。 項目六項目六 開展旅行社外聯業務開展旅行社外聯業務任務三任務三 管理旅行社客戶管理旅行社客戶子任務1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時溝通信息三、維持、鞏固和發展客戶 1. 客戶分級制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務2 分析折扣策略 折扣策略是以經濟手段來鼓勵客戶多向旅行社輸送客源、調節客戶輸送旅游者的時間

5、或鼓勵客戶及時向旅行社付款，以避免不良債權的一種重要方法。有針對性地優惠和獎勵客戶可以調動客戶推銷的積極性。旅行社常用的優惠和獎勵形式包括：減收或免收預訂金、組織獎勵旅游、組織客戶考察旅行、實行領隊優惠、聯合推銷和聯合進行促銷等。這里簡單介紹一下數量折扣、現金折扣和季節折扣三種策略。子任務2 分析折扣策略一、采取數量折扣策略 數量折扣策略是旅行社為了鼓勵客戶多向旅行社輸送客源所采取的一種策略。采取這種策略的旅行社以旅行社產品的基本價格為基礎，根據客戶銷售旅行社產品的銷售額給予客戶一定程度的折扣。 1. 非累進折扣:非累進折扣是指旅行社以低于產品基本價格的折扣價格向客戶提供產品，即采取降低單位產

6、品價格的辦法。 2. 累進折扣:累進折扣是指旅行社根據在一個時期內客戶銷售旅行社產品數量或銷售額的大小決定其提供折扣價格比例的管理策略。子任務2 分析折扣策略 二、采取現金折扣策略 現金折扣策略又稱付款期折扣，是旅行社為了鼓勵客戶盡快向旅行社付款，避免或減少拖欠款、呆賬等不良債權的管理措施。實行現金折扣策略的旅行社一般規定，如果客戶能夠在雙方事先約定的付款期限之前償付欠款，就可以享受一定比例的現金折扣優惠。 三、采取季節折扣策略 季節折扣策略是旅行社針對旅游淡旺季明顯的特點，為了調節客戶向旅行社輸送客源的時間所采取的一種管理策略。由于客流量在不同季節的不均衡性和旅行社產品不可貯存的性質，使得時

7、高時低的客流量成為嚴重影響旅行社經濟效益的一個不利因素。 子任務3 調整客戶隊伍一、旅游市場發生變化二、旅行社自身發生變化三、旅游客戶發生變化二二三三一熟悉客戶熟悉客戶數據庫內數據庫內容容 整理客戶整理客戶 數據庫數據庫項目三項目三 景區景點導游服務景區景點導游服務 維護客維護客戶數戶數據庫據庫子任務4 管理客戶數據庫項目六 開展旅行社外聯業務任務四 處理外聯函電 旅行社外聯人員很多時候是通過通訊工具與國內外客戶進行業務談判和信息交流。旅行社在通訊洽談中常使用的通訊工具主要有電話、傳真、網絡、函件和電傳等，這里主要介紹電話與傳真兩種旅行社常用的通訊工具。一、電話一、電話子任務子任務1 1 掌握

8、掌握電話與傳真的電話與傳真的特點特點二、傳真二、傳真 1.傳真的特點 2.傳真件的編寫格式子任務1 掌握電話與傳真的特點子任務2 處理往來函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔及時辦理明確答復項目實訓旅游外聯銷售技巧旅游外聯銷售技巧：讓學生到當地實習基地旅行社，做一天外聯銷售實習。實訓目標：實訓目標：學生通過現場銷售，能夠更好地掌握銷售知識，提高實際應用能力。實訓指導實訓指導 1. 指導學生掌握外聯銷售技巧及注意事項。 2. 主講教師幫助同學聯系實習基地旅行社， 讓小組同學學習外聯銷售技巧。實訓組織實訓組織 1. 把所在班級學

9、生分成4個小組，每組10人左右，確定組長，實行組長負責制。 2. 告知學生外聯銷售、談判方法。 3. 小組完成當天外聯心得報告，在課堂上進行講解。實訓考核實訓考核 1. 根據每組所寫報告，由主講教師進行評分和點評，占50%。 2. 課堂講解完后，由4個小組各給出一個成績，取其平均分，占50%。 項目小結項目小結 外聯業務主要擔負旅行社的生產和銷售職能，在旅行社各業務中居于龍頭地位。它通過對各種信息的利用，設計旅游線路，開發、促銷旅游產品，將產品銷售給旅游中間商或旅游消費者，由此來招徠客源。本項目從認知旅行社外聯部，洽談業務與簽訂合同，管理旅行社客戶，處理外聯函電等方面詳細闡述了旅行社外聯業務。要求學生掌握外聯業相關理論知識，能洽談外聯業務，會簽訂合同，能管理旅行社客戶，會處理外聯函電。應用訓練 長沙“國旅”品牌戰略簡析 任務：請分析長沙“國旅”營銷成功的經驗。 【指導點評】 1. 開拓國際客源市場要有特色、有組織，要積極進取。 2. 我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現代化，旅游服務業也面臨更加嚴酷的競爭和面對更為廣闊的市場。 3. 旅行社的營銷要能夠引導消費。 項目實訓