1、第一份第卷(共35分)一、單項選擇題（每小題1分，共計25分）下列各題A、B、C、D四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。1.營銷管理的實質(zhì)是（ ）管理。A需求時機 B需求水平C需求 D需要2.關(guān)系營銷的核心是（）A、交易 B、服務(wù) C、過程 D、關(guān)系3.具有較低市場增長率和較高相對市場占有率的經(jīng)營單位是 ( )A、明星類 B、問題類C、奶牛類 D、狗類4.家庭數(shù)量的劇增必然會引起對下面那種商品（ ）需求的迅猛增長。A大米 B食鹽C住房 D衣服 5.對個人的態(tài)度、意見和偏好有直接或間接影響的群體是（ ）A、社會階層 B、社會群體 C、相關(guān)群體

2、D、團隊6.由于組織類顧客規(guī)模大、數(shù)量少、且分布比較集中，因此組織購買品在促銷策略上更多地采用的促銷策略是（ ） A、廣告 B、公共關(guān)系 C、人員銷售 D、銷售促進7.目標市場營銷的第三步是（ ）A市場細分 B目標市場的選擇C市場定位 D執(zhí)行控制市場營銷計劃8. 佳潔士牙膏有3種規(guī)格和2種配方，佳潔士牙膏的產(chǎn)品組合的深度就是（ ）。A 5 B 6 C 3 D 29.超市經(jīng)常會推出一些低于成本價格出售的商品，以帶動其他產(chǎn)品的銷售，這種定價方法屬于（ ）A尾數(shù)定價法 B習(xí)慣定價法 C聲望定價法 D招徠定價法 10.以客為尊，注重雙贏型的銷售人員適合的銷售工作是（ ） A、增值服務(wù)業(yè) B、零售業(yè) C

3、、大客戶銷售 D、服務(wù)業(yè)11.根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象，可以納入下列管理中，以及時分析原因、尋找對策，將問題消滅在萌芽狀態(tài)（ ）。A、 合同管理 B、預(yù)警管理 C、貢獻評估 D、溝通管理12.根據(jù)赫茨伯格雙因素理論，以下哪個因素不屬于保健因素（ ）A、金錢 B、監(jiān)督 C、升職 D、人際關(guān)系 E、職位13.銷售人員進行產(chǎn)品介紹時，對產(chǎn)品的性能或質(zhì)量做出的不當(dāng)?shù)谋硎鰧儆冢?）。A誤導(dǎo)消費者 B偽造事實C損壞信譽 D不公平競爭14.溝通是一個（ ）的過程，它不僅包括說，也包括聽。A、聽說 B、雙向 C、關(guān)系營銷 D、說服 15.一個人行為中最為重要的兩個因素是（ ），兩者結(jié)合在一起，也就確定

4、了人們的溝通風(fēng)格。A、控制性與敏感性 B、控制性與目的性 C、性格與心理 D、敏感性與目的性16.整個銷售過程的第一步是（） A、市場調(diào)研 B、市場細分 C、尋找潛在顧客 D、制定銷售計劃17.可能的潛在顧客如果被證實確有需求，則成為（） A、潛在顧客 B、目標顧客 C、現(xiàn)實顧客 D、準顧客18.銷售人員與顧客建立銷售關(guān)系的基點是（ ）A設(shè)法獲得進入 B引起顧客的注意C上門推銷 D電話19.在電話預(yù)約中，銷售人員在激發(fā)潛在顧客興趣時，銷售人員可以采用FAB的模型，其中的“A”是指（ ）A特性 B優(yōu)勢 C利益 D關(guān)系20.銷售人員在與采購中心6類人打交道的時候，銷售人員必須與（ ）合作，而正是其

5、發(fā)出購買訂單，扮演了守門者的角色。 采購員 影響者決策者 使用者21. SPIN稱為多項提問接觸法，即按照明確的程序提出四類問題：其中S是指（ ）A相關(guān)情況 B疑難問題C實質(zhì)意義 D需要22.在銷售談判中，談判雙方對機會和威脅作出了全面的分析，得出了對談判結(jié)局的看法。也許對方早已料到此結(jié)局，因而應(yīng)早“未雨綢繆”，保護自己，該出手時就出手，以防備對方的“雕蟲小技”，這種結(jié)局是（ ） A、贏贏的結(jié)局 B、贏輸?shù)慕Y(jié)局 C、輸贏的結(jié)局 D、輸輸?shù)慕Y(jié)局23.在銷售談判的提問類型中，主要是探究潛在顧客的現(xiàn)有情況時提出的，是一些不可不問的問題是（ ） A、探究性問題 B、情景性問題 C、解決性問題 D、暗示

6、性問題24.當(dāng)異議來自潛在顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的理解時，銷售人員可以運用（ ）的技巧告訴潛在顧客他們的認識可能是錯誤的。A直截了當(dāng) B繞道迂回C感同身受 D因勢利導(dǎo)25.“我不需要這樣的新產(chǎn)品”和“沒有理由現(xiàn)在就買新的”， 上述兩種拒絕屬于（ ）拒絕方式。A婉言謝絕 B尋找托辭C發(fā)泄抱怨 D百般辯解 二、多項選擇題(每小題2分，共計10分)1.放棄戰(zhàn)略適用于下列的戰(zhàn)略單位（ ）。 A.問號類 B.現(xiàn)金牛類 C.弱小的現(xiàn)金牛類 D.明星類 E.狗類2.把手表按計時基本準確且價格低廉；準確耐用價格適中；精確名貴財富的象征分成三個市場面，而每個面又按男式女式又分成三個市場面，則手表市場就分成九個子市場，

7、這一過程屬于（ ）A地理細分 B人口細分C心理細分 D行為細分E職業(yè)細分 3.一般來說，下列情況可采取高價格（ ）。A新產(chǎn)品取脂定價策略 B新產(chǎn)品滲透定價策略 C心理聲望定價策略 D以爭取達到一定投資收益率作為定價目標 E以維持營業(yè)作為定價目標 4.在電話預(yù)約中，銷售人員在激發(fā)潛在顧客興趣時，銷售人員可以采用FAB的模型，其中的“F”、“A”和“B”分別指（ ）A特性 B優(yōu)勢 C利益 D關(guān)系E促銷5.銷售談判的雙贏原則有（ ） A、買賣雙方的互惠互利 B、輕立場，重利益C、沒有人能單打獨斗 D、對事不對人E、努力尋找各得其所的解決之道第卷（共65三、簡答題(每題5分，共25分)31 簡述顧客滿

8、意和顧客忠誠的關(guān)系？32市場定位的方法有哪些？33渠道沖突有哪幾種類型？造成渠道沖突的原因有哪些？34影響組織購買者購買決策的因素有那些？35剛剛畢業(yè)的小徐找到了從事銷售的崗位，在于顧客洽談時，他遭遇到了顧客的第一次異議，毫無實戰(zhàn)經(jīng)驗的小徐該怎么處理這顧客的第一次異議呢？四、論述題（每題10分，共20分）36什么是產(chǎn)品生命周期？產(chǎn)品生命周期各階段的特點及應(yīng)采取的營銷策略，試述產(chǎn)品生命周期理論對企業(yè)開展?fàn)I銷活動的啟示。37請結(jié)合實際回答電話預(yù)約的8個步驟？五、案例題(每小題5分，共20分)方潁文的初次拜訪方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無錫社區(qū)，

9、是一家以款式最新、最流行而聞名的時裝店。方潁文與徐佳雯會面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時間來為其“浪漫一身”作廣告。方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。方潁文：對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？徐佳雯：不，我不打。現(xiàn)在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運轉(zhuǎn)很花時間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個人都說你這兒是無錫最好的商店，人人都這么說。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！聽到這我很高興，現(xiàn)在說一說你為什么來這兒？方潁文：好，先讓我作個自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時間。我想向你

10、介紹一下購買WOSH廣播廣告時段的情況。徐佳雯：在過去，我們主要登報紙廣告，那樣做效果似乎不錯。方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實有些人那么認為。但是你至少應(yīng)讓我們嘗試一下，這樣你可能會有驚人的收獲。徐佳雯：也許將來我會嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。問題：1.簡單回答成功銷售的三部曲以及銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？2、方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯誤？3.怎么樣才能讓顧客感到輕松？4.如何與顧客建立關(guān)系？第二份第卷一、單項選擇題（每小題1分，共計25分）1.企業(yè)認為消費者最喜歡具有高質(zhì)量、多功能以及某些特色的產(chǎn)品，這種市場

11、營銷管理哲學(xué)屬于（ ）。 A生產(chǎn)導(dǎo)向 B產(chǎn)品導(dǎo)向 C推銷導(dǎo)向 D營銷導(dǎo)向2.顧客從某一特定供應(yīng)品中期望的一組經(jīng)濟、功能和心理利益，是（ ）A、顧客總效用 B、顧客總價值 C、顧客總利益 D、顧客期望3.具有較高市場增長率和較低相對市場占有率的經(jīng)營單位是 ( )A、明星類 B、問題類 C、奶牛類 D、狗類4.企業(yè)利用原有市場，采用不同的技術(shù)來發(fā)展新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品種類，這屬于運用多樣化增長戰(zhàn)略中的（ ）。A、同心多樣化 B、水平多樣化 C、集團多樣化 D、垂直多樣化5.沈陽二手車市場有限責(zé)任公司銷售部王經(jīng)理，在進行沈陽市場競爭者分析時，王經(jīng)理的第一步是（ ）A找出競爭對手 B找出潛在競爭者C尋求持

12、續(xù)的競爭優(yōu)勢 D找出競爭障礙6.由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部顧客所構(gòu)成的是（ ） A、潛在顧客 B、準顧客 C、市場 D、目標顧客7.在組織采購中，最常見的購買類型是（ ） A、新購型 B、更改重購型 C、直接重購型 D、間接重購型8.在組織市場中，如果用戶規(guī)模大，或者每個用戶的規(guī)模小，但在地理區(qū)域上比較集中，則組織一般采用（ ） A、直銷方式 B、間接分銷方式 C、直接和間接兩種分銷方式 D、代理商9下列做法能幫助企業(yè)開發(fā)難以模仿的營銷戰(zhàn)略，并在一段較長的時間里是有利可圖的（ ）突破性機會B市場定位C目標市場D市場細分10.現(xiàn)在的各種通信技術(shù)和

13、信息工具，如因特網(wǎng)、電子信箱、調(diào)制解調(diào)器等，可以是公司能對便于采用（ ）目標市場營銷。A無差異營銷 B差異營銷C一對一營銷 D集中性營銷11.從產(chǎn)品的整體概念來看，核心利益是指產(chǎn)品的 （ ）A質(zhì)量 B售前和售后服務(wù) C商標 D基本功能12.一個家電企業(yè)生產(chǎn)4種電冰箱產(chǎn)品、8種洗衣機產(chǎn)品、5種空調(diào)產(chǎn)品，那么這個企業(yè)的產(chǎn)品線有（ ）A一條 B三條 C十七條 D八條13.為滿足顧客某些需要以說服其購買產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者其他物品，而在人與人之間進行信息溝通的過程是（ ）A、人員銷售 B、促銷 C、公共關(guān)系 D、營業(yè)推廣14.按銷售對象可將顧客分為（ ）和分銷商。A、個人消費者 B、組織消費者 C、終

14、端消費者 D、代理商15.將轄區(qū)內(nèi)的客戶需求視為相同或相似，以單一的策略用于所有客戶，這是（ ）。A 差異策略 B、集中策略 C、無差異策略 D、滲透策略16. 如果公司銷售人員銷售出去的商品與顧客所訂的商品與顧客所訂的商品不符、編造發(fā)貨日期、或者無法在可接受合理期限內(nèi)完成訂單，都構(gòu)成（ ）A不公平競爭 B產(chǎn)品貶損 C欺騙顧客 D商業(yè)詐騙17.新的核心價值觀，要求銷售管理人員導(dǎo)入新的營銷觀念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向（ ）。A、市場營銷 B、網(wǎng)絡(luò)營銷 C、直銷 D、顧客關(guān)系銷售18.分析型溝通風(fēng)格的特征是（ ）。A、控制性較弱，敏感性較弱 B、控制性較強，敏感性較弱C、控制性較弱，敏感性較強D、控

15、制性較強，敏感性較強19.銷售人員在某一特定范圍內(nèi)，首先尋找并爭取有較大影響力的中心人物為顧客，然后利用中心人物的影響與協(xié)調(diào)把該范圍內(nèi)有可能存在的潛在顧客發(fā)展成顧客的方法是（） A、顧客引薦法 B、逐戶尋訪法 C、中心輻射法 D、資料查閱法20.初次會晤的第三個步驟是（ ）A設(shè)法獲得進入 B引起顧客的注意C建立關(guān)系 D上門推銷 21.利用所購材料的人，他們或者是在工廠操作過程中使用，或者將其填加在產(chǎn)成品上，如操作工和設(shè)備維護人員，一般指（ ）。 倡導(dǎo)者 影響者決策者 使用者22.利用所購材料的人，他們或者是在工廠操作過程中使用，或者將其填加在產(chǎn)成品上，如操作工和設(shè)備維護人員，一般指（ ）。 倡

16、導(dǎo)者 影響者決策者 使用者23.“汽車的氣囊可以在發(fā)生碰撞事故時充氣膨脹”，這句話指的是（ ）產(chǎn)品特性 產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品利益 D 產(chǎn)品證明24.在銷售談判中，談判雙方對機會和威脅作出了全面的分析，得出了對談判結(jié)局的看法。雖然你應(yīng)該警惕“意想不到”的結(jié)果，但你也許得到“喜出望外”的驚喜，這種結(jié)局是（ ） A、贏贏的結(jié)局 B、贏輸?shù)慕Y(jié)局 C、輸贏的結(jié)局 D、輸輸?shù)慕Y(jié)局25.“聽人說這種產(chǎn)品經(jīng)常出故障”和“你們公司的售后服務(wù)經(jīng)常不及時”， 上述兩種拒絕屬于（ ）拒絕方式。A貶低弱化 B百般辯解C竭力詆毀 D捏造事實 二、多項選擇題(每小題2分，共計10分)在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項

17、填涂在答題卡相應(yīng)位置上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。1.市場定位的方法主要有（ ）。A產(chǎn)品特色定位 B顧客利益定位C使用者定位 D使用場合定位E競爭定位2.下列屬于成熟期的特點是（ ）。A消費者對產(chǎn)品不熟悉，廣告促銷費較高 B銷售額迅速增長 C市場需求趨向飽和，銷售量和利潤達到最高點 D競爭最為激烈E 產(chǎn)品研發(fā)成本高3.客戶管理包括以下模塊（ ）。、客戶評估 、客戶服務(wù) 、客戶反饋 、客戶激勵 、客戶協(xié)調(diào)4.尋找潛在顧客的方法有（ ） 。A、逐戶尋訪法和公開展覽法 B、顧客引薦法和直接郵寄C、中心輻射法和電話營銷 D、代理人法和咨詢法 E、資料查閱法和“收養(yǎng)孤兒顧客”法5.對顧

18、客購買行為有影響的外部影響力有（ ）。管理機制 組織文化參照群體 工作年限第卷（共65分）三、簡答題(每題5分，共25分)31畫圖說明波士頓咨詢公司市場增長份額矩陣模型？32集中性市場策略有什么優(yōu)點和缺點？33什么是顧客管理？顧客管理的內(nèi)容和管理側(cè)重點？34簡述尋找潛在顧客的程序35請簡單分析五種競爭力？四、論述題（每題10分，共20分）36關(guān)系營銷與傳統(tǒng)（交易）營銷的比較？37論述促成交易的12種策略？五、案例題(每小題5分，共20分)歐萊雅構(gòu)建品牌金字塔在中國的化妝品市場中，沒有哪一家企業(yè)像歐萊雅集團這樣占領(lǐng)每一個階層，在每一個消費層都試圖攫取最大利益。實力較弱的中國化妝品企業(yè)通常在品牌管

19、理方面缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理經(jīng)驗，致使很多的中國化妝品品牌只使曇花一現(xiàn)。與眾不同的是，歐萊雅集團的產(chǎn)品行銷全球150個國家，共有500多個品牌，每個產(chǎn)品品牌都瞄準一個市場，而且各產(chǎn)品的市場之間少有交叉，如果一個品牌失敗，也不會對其他品牌造成危險，同時降低了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險。同時，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團套牢顧客的法寶。在使用品牌戰(zhàn)略的時候，歐萊雅集團在各個品牌之間實施嚴格的市場區(qū)隔，并協(xié)同對外。歐萊雅集團在中國的迅速成功，也在于這種經(jīng)營模式。蓋寶羅從來沒有放過中國每一個階層的消費者，在高檔的商店里，歐萊雅集團出售像藍蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；金字塔

20、的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價值150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；在大眾化消費品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶連、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。但是長期以來這個塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國市場，想要爭取更多的利益，當(dāng)然是要爭取更大的消費層，因為抓住大眾消費市場就等于抓住了主要的經(jīng)濟來源。同樣歐萊雅集團也面臨像資生堂等競爭對手的壓力，于是歐萊雅集團在上海的藍蔻概念店中首次推出的男士護理品。并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌。問題：1.什么是市場細分及其作用？2. 論述有效細分的條件有那些？3、

21、歐萊雅集團利用那些變量來細分化妝品市場？4、請比較藍蔻和美寶蓮針對目標市場的異同？第三份第卷 (共35分)l. 組織的任務(wù)是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者和社會福利的方式，因此比競爭者更有效、更有利地向目標市場提供所期待的滿足，這種市場營銷管理哲學(xué)屬于（ ）。A)社會營銷導(dǎo)向 B)產(chǎn)品導(dǎo)向 C)推銷導(dǎo)向 D)營銷導(dǎo)向2. 建立顧客與為他們服務(wù)的員工之間的強大的個人之間的親密關(guān)系，提高轉(zhuǎn)換的倫理成本，屬于轉(zhuǎn)換障礙中的（ ）。A)可見的轉(zhuǎn)換成本 B)人際關(guān)系C)關(guān)聯(lián)成本D)競爭替代者3公司可開發(fā)與本企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品線的技術(shù)或營銷有協(xié)同關(guān)系的新產(chǎn)品，以便于這些產(chǎn)品可能吸引一群新顧

22、客的戰(zhàn)略，稱為（ ）。A)同心多樣化戰(zhàn)略 B)水平多樣化戰(zhàn)略C)跨行業(yè)多樣化戰(zhàn)略D)一體化戰(zhàn)略4不屬于戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位所具有的特征的是（ ）。A)它是一項獨立業(yè)務(wù)或相關(guān)業(yè)務(wù)的集合體B)它具有獨立和完善的組織結(jié)構(gòu)和使命C)它有自己的競爭者D)它有一位經(jīng)理，負責(zé)戰(zhàn)略計劃、利潤業(yè)績，并控制了影響利潤的大多數(shù)因素5企業(yè)對待作為競爭對手的供應(yīng)商可采用的策略有（ ）。A)與供應(yīng)商簽署長期合同B)尋找和開發(fā)其他備選的供應(yīng)來源C)說服供應(yīng)商積極地積極地接近顧客D)分擔(dān)供應(yīng)商的風(fēng)險6在特定戰(zhàn)略中有較多力量可供利用，并在改善其地位上有較多機會的公司的競爭地位是（ ）。A)主宰型B)強壯型C)優(yōu)勢型D)防守型7促使消費

23、者認識需要的因素有（ ）。A)亞文化 B)消費的潮流C)未預(yù)期到的情況D) 他人的態(tài)度 8一般來說，就某一商品而言，最有效的信息展現(xiàn)來自（ ）。 A)個人來源 B)商業(yè)來源 C)公共來源 D)經(jīng)驗來源9當(dāng)組織購買者認為通過重新評估可供選擇的產(chǎn)品和供應(yīng)商能夠給自己帶來巨大的利益時，如成本的降低，質(zhì)量的提升等，組織采購者就傾向于采取（ ）。A)直接重購型 B)更改重購型C)新購型 D)間接重購型10康柏公司從英特爾公司購買芯片用以生產(chǎn)PC，此時芯片構(gòu)成了康柏公司的產(chǎn)品PC的一部分，康柏公司因此是典型的 （ ）。A)使用者 B)設(shè)備制造商C)分銷商 D)采購商11在餐館中的色拉餐柜可以“調(diào)制”自己喜

24、歡的色拉；在某些冷飲店里顧客可自行調(diào)制冰激凌，他們采用的目標市場策略是（ ）。A)一對一營銷 B)集中性營銷C)無差異營銷 D)差異性營銷12通用汽車在中國分別用別克、凱越、賽歐針對高、中、低端汽車市場；瑞士鐘表用勞力士、浪琴、梅花、英納格區(qū)分等級，它們所采用的品牌名稱決策是（ ）。A)共同的家族品牌名稱 B)公司的商號名稱和單個產(chǎn)品名稱相結(jié)合C)個別的品牌名稱 D)不同類別的家族品牌名稱13一個人對自己應(yīng)該在社會與組織中所處地位的認識，是完整角色知覺的（ ）。A)角色認知 B)角色行為C)角色期待 D)角色評價14銷售人員經(jīng)常遇到的時間竊賊（ ）。 A)進行溝通 B)良好的工作習(xí)慣 C)事必

25、躬親 D)加強自律15.由于目標不明確、工作量過大、任務(wù)沖突、時間緊等產(chǎn)生的壓力源于（ ）。 A)工作本身 B)人際關(guān)系 C)個人因素 D)環(huán)境因素16銷售人員在銷售過程中，有可能會根據(jù)顧客的背景和其購買數(shù)量，經(jīng)銷商的規(guī)模等給予他們不同的價格優(yōu)惠，則造成 （ ）。A)商業(yè)誹謗 B)產(chǎn)品介紹不當(dāng)和違反保證C)價格歧視 D)有關(guān)訂貨、商品和銷售條件的不公平競爭17屬于與公司交往的道德規(guī)范的是（ ）。 A)賄賂 B)互惠 C)搭配銷售 D)欺騙18與人溝通時擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高，沉默寡言，不大表露自我情感，面

26、部表情單一，其溝通性格特征屬于（ ）。A)駕馭型 B)分析型C)表現(xiàn)型 D)平易型19在造成信息交流障礙中，屬于接收者障礙的是（ ）。 A)表達模糊 B)形式不當(dāng) C)目的不明 D)心理障礙20尋找潛在顧客的程序始于（ ）。A)社會網(wǎng)絡(luò) B)內(nèi)部顧客C)打電話 D)面對面交談E)現(xiàn)有顧客21打電話唯一目的是（ ）。A)進行銷售 B)激發(fā)興趣C)建立關(guān)系 D)確保預(yù)約成功22初次會晤的第二個步驟是（ ）。A)設(shè)法獲得進入 B)引起顧客的注意C)建立關(guān)系 D)上門推銷23可信度的要素（ ）。A)活躍 B)信心C)從容 D)誠實24在你向客戶推銷某項產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身的任何要素不做任何讓步，同時讓顧

27、客體會到你在態(tài)度情意上時時在讓步，從而使顧客非常滿意而最終達成交易的銷售談判策略是（ ）。A)慢四步讓步策略 B)誘敵深入策略C)鐵公雞扮君子讓步策略 D)戒急用忍慢慢來的說服策略25面對想購買住房但又猶豫不決的潛在顧客，銷售人員可以這么說：“既然你認為那種房型太大，而且總價又偏高了一些，不如你看看這種房型吧！這種房型的特點是”，這種促成交易的策略是（ ）。A)綜合提煉 B)投石問路C)循序漸進 D)以退為進二、多項選擇題(每小題2分，共計10分)26羅伯特·勞特伯恩強調(diào)每一種營銷工具應(yīng)從顧客出發(fā)，為顧客提供利益，提出與4Ps相對應(yīng)的顧客4Cs，即：（ ）。A)顧客方案的解決B)促銷

28、C)費用 D)便利E)傳播27公司營銷過程包括（ ）。A)分析企業(yè)業(yè)務(wù) B)設(shè)計和開發(fā)營銷戰(zhàn)略C)研究市場機會 D)計劃營銷方案以及組織E)執(zhí)行和控制營銷計劃28人員銷售創(chuàng)造了（ ）。A)時間效用 B)地點效用C)價值效用 D)占有效用E)產(chǎn)品效用29. 顧客管理包括以下模塊（ ）。A)客戶調(diào)研 B)客戶評估C)客戶激勵D)客戶服務(wù)E)客戶協(xié)調(diào)30顧問式銷售是建立顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的基點，它通過良好的顧客服務(wù)達到，而良好的顧客服務(wù)需要從4Ps出發(fā)，4Ps指（ ）。A)職業(yè)風(fēng)范 B)仔細周到C)工作業(yè)績 D)堅持不懈E)獨特個性三、簡答題(每小題5分，共計25分)31.關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別？32.

29、 文化的變化趨勢及對消費者行為的影響？33.中間商營業(yè)推廣的形式有哪些？34. 銷售演示的基本原則是什么？ 35、剛剛畢業(yè)的小徐找到了從事銷售的崗位，在與顧客洽談時，他遭遇到了顧客的第一次異議，毫無實戰(zhàn)經(jīng)驗的小徐該怎么處理這顧客的第一次異議呢？四、論述題（每小題10分，共計20分）36、請結(jié)合實際回答電話預(yù)約的8個步驟？37、論述并舉例說明服務(wù)差異化的實現(xiàn)方式。五、案例分析（每小題5分，共計20分）陳阿姨特色餛飩連鎖店會成功嗎？ 陳阿姨其實已經(jīng)是一個年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學(xué)的附近開設(shè)了

30、一家餐館。長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價格適中的菜肴，顧客就會來就餐。”剛開張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動遷，陳阿姨的餐館被迫關(guān)閉了。重新選擇地方開業(yè)時，考慮到普通餐館缺乏競爭力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準備了一年以后改弦更張開設(shè)了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數(shù)十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對厚度與韌性都有專門標準。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還

31、做了兩件事：一是經(jīng)常到競爭者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進與創(chuàng)新；二是經(jīng)常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說：“顧客對我抱怨，說明他們對我有信心，他們對我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競爭者拉開了距離。”由于陳阿姨的餛飩確實有特色，吃過其餛飩的顧客往往不僅自己經(jīng)常光顧餛飩店品嘗，還會帶來親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學(xué)與居民新村開設(shè)了8家特色餛飩連鎖店。問題：38、你認為陳阿姨遵循了什么銷售理念？39、陳阿姨是否選擇了正確的目標市場？40、陳阿姨的餛飩連鎖

32、店是否會繼續(xù)成功？41、陳阿姨若要持續(xù)發(fā)展的話需要注意什么？第四份一、單項選擇題(每小題1分，共計25分)l. 顧客忠誠的主要好處在于給生意帶來（ ）A)更大的確定性 B)更大的穩(wěn)定性 C)更大的持續(xù)性 D)更大的發(fā)展性2. 關(guān)系營銷的核心是（ ）A)交易 B)關(guān)系 C)交換 D)互惠3在波士頓矩陣中，市場增長率高低的分界線是（ ）A)20 B)15 C)lO D)54在公司營銷過程中，營銷管理層面臨的第一個任務(wù)是分析市場上的各種（ ）A)贏利機會 B)開發(fā)機會 C)發(fā)展機會 D)長期機會5消費者支出模式主要決定于消費者的（ ）A)收入水平 B)購買習(xí)慣 C)個性特點 D)生活方式6營銷中間單

33、位除了中間商、后勤服務(wù)公司、營銷服務(wù)機構(gòu)之外，還包括A)投資機構(gòu) B)保險公司 C)證券公司 D)金融機構(gòu)7習(xí)慣性購買動機屬于消費者購買動機中的（ ）A)心理性購買動機 B)生理性購買動機 C)情感性購買動機 D)理智性購買動機8在消費者購買過程中，通過家庭、親友、鄰居、同事而收集信息的來源是（ ）A)個人來源 B)商業(yè)來源 C)公共來源 D)經(jīng)驗來源9組織購買品與最終消費品的區(qū)別在于組織購買品（ ）A)購買量小 B)購買量大 C)購買者數(shù)量大 D)購買者地域廣泛10一般來說，組織購買品的廣告預(yù)算大約為銷售額的（ ）A)lO左右 B)5左右 C)2-3左右 D)12左右11從品牌與商標的相關(guān)知

34、識看，可口可樂屬于（ ）A)私人品牌 B)渠道品牌 C)銷售者品牌 D)生產(chǎn)者品牌12目前企業(yè)采用的定價方法中相當(dāng)常見的方法是（ ）A)目標收益定價法 B)認知價值定價法 C)通行價格定價法 D)價值定價法13識別購買影響力屬于推銷過程中的（ ）A)前奏步驟 B)接觸步驟 C)探測步驟 D)提案步驟14關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為公司市場營銷的A)核心 B)基礎(chǔ) C)重心 D)關(guān)鍵15.在本區(qū)域內(nèi)為公司的新產(chǎn)品尋找新的客戶群，這種產(chǎn)品一市場策略屬于A)市場發(fā)展策略 B)多樣化策略 C)產(chǎn)品開發(fā)策略 D)市場滲透策略16銷售人員的工作時間通常用于以下方面（ ）A)娛樂 B)參加

35、社會活動 C)等候 D)睡覺17反不正當(dāng)競爭法第9條規(guī)定，對商品作引人誤解的虛假宣傳的，可以根據(jù)情節(jié)處以罰款，罰款金額在1萬元以上（ ）A)5萬元以下 B)10萬元以下 C)15萬元以下 D)20萬元以下18銷售人員經(jīng)常面對的四個主要道德領(lǐng)域包括競爭者、銷售人員、顧客和（ ）A)公司 B)政府機構(gòu) C)社會團體 D)金融機構(gòu)19銷售人員在使用逐戶尋訪法時應(yīng)注意的要點之一是（ ）A)鎖定2英尺 B)鎖定3英尺 C)鎖定5英尺 D)鎖定7英尺20個人觀察法是一種比較古老的尋找潛在顧客的方法，也是其他各種尋找潛在顧客方法的A)基礎(chǔ) B)前提 C)核心 D)中心21銷售人員在與顧客見面之前必須注意的三

36、個問題是要溫文爾雅、堅韌不拔和（ ）A)熱情奔放 B)仔細周到 C)彬彬有禮 D)嚴肅認真22銷售人員應(yīng)用關(guān)鍵成功因素分析法的第一步是（ ）A)識別關(guān)鍵成功因素 B)收集相關(guān)競爭者的數(shù)據(jù) C)運用各種評估方法 D)確定行動計劃23一個好的銷售演講應(yīng)在開場白、主體、結(jié)束語三大部分突出各自的特點，而且使三大部分銜接得（ ）A)順理成章 B)循序漸進 C)天衣無縫 D)有理有據(jù)24成功的銷售人員都具有強烈的達成每筆交易的愿望，而促成交易的關(guān)鍵因素是（ ）A)獲得訂單 B)介紹產(chǎn)品 C)排除異議 D)把握時機25銷售談判中的最后一道防線是（ ）A)明確選擇結(jié)果 B)設(shè)定自己的底線 C)做出適當(dāng)讓步 D)給自己留有空間二、多項選擇題(每小題2分，共計10分) 在備選答案中至少有兩個答案是