1、和興證券短彩信業(yè)務(wù)管理方法試行2021 年 10 月第一章為保證公司短彩信 以下簡稱“短信業(yè)務(wù)順利開展和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營，提高運(yùn)行效率和客戶效勞水平，特制定本方法。第一條、本方法所稱短信業(yè)務(wù)，是指通過公司短彩信業(yè)務(wù)效勞管理系統(tǒng)以 下簡稱“短信系統(tǒng)，利用通訊運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)資源，向我公司客戶提供證券市場信息、賬戶信息、各類咨詢產(chǎn)品信息，以及公司內(nèi)部發(fā)送通知等信 息的業(yè)務(wù)。 第二條、短信業(yè)務(wù)以滿足客戶效勞 需求為主，兼顧辦公需求。第三條、本方法適用于公司總部各部門及各營業(yè)部。第二章組織管理第四條、公司市場業(yè)務(wù)部是公司短信系統(tǒng)的主管部門，主要職責(zé)如下：一負(fù)責(zé)短信系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)和業(yè)務(wù)管理；二負(fù)責(zé)制定公司短信業(yè)

2、務(wù)的相關(guān)方法、細(xì)那么；三負(fù)責(zé)短信業(yè)務(wù)費(fèi)用核對；四負(fù)責(zé)系統(tǒng)用戶的權(quán)限管理；五負(fù)責(zé)短信根底產(chǎn)品的管理；六協(xié)調(diào)公司研究開展部豐富完善公司短信咨詢產(chǎn)品；七負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司各營業(yè)部的短信咨詢產(chǎn)品定制及發(fā)送；八負(fù)責(zé)受理短信業(yè)務(wù)的客戶投訴并跟蹤處理。第五條公司研究開展部是短信證券咨詢產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)的主管部門，相關(guān)具體職責(zé)如下：一負(fù)責(zé)短信證券咨詢產(chǎn)品的規(guī)劃開發(fā)與制作；二負(fù)責(zé)及時(shí)更新短信證券咨詢產(chǎn)品內(nèi)容；三負(fù)責(zé)收集研究各證券營業(yè)部短信產(chǎn)品需求，研發(fā)并制作短信咨詢產(chǎn) 品；四負(fù)責(zé)營業(yè)部短信證券咨詢產(chǎn)品的審查。 第六條、公司方案財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對公 司各營業(yè)部短信收支的財(cái)務(wù)核算以及對 運(yùn)營商的結(jié)算。第七條、公司營業(yè)部負(fù)責(zé)

3、通過公司短信系統(tǒng)為本營業(yè)部客戶提供短信服 務(wù)，并對 本單位短信定制、審核、營銷、核算進(jìn)行管理。第三章 短信內(nèi)容與發(fā)送管理 第八條、公司總部各部門發(fā)送的信息內(nèi)容需部門總經(jīng)理審核后發(fā)送。 第九條、公 司各營業(yè)部發(fā)送的信息內(nèi)容，除咨詢類信息需公司研究開展部 審核外，其余信息 需營業(yè)部總經(jīng)理審核后發(fā)送。 第十條、公司總部各部門及各營業(yè)部不得利用該短信系統(tǒng)發(fā)送非法信息和 第三方 廣告，或從事其他任何違反法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)定、公司制度的 行為。 第十一條、公司各營業(yè)部應(yīng)勤勉盡責(zé)地向客戶提供效勞， 加強(qiáng)與客戶溝通 與交流， 針對客戶需求及投資偏好，推介適合客戶特征需求的短信產(chǎn)品。 第十二條、各短 信發(fā)送單

4、位應(yīng)防止頻繁發(fā)送短信而引起客戶投訴。 第十三條、公司除研究開展部 以外各職能部門自寫短信僅限于事務(wù)性通 知，不得涉及咨詢效勞信息內(nèi)容。 第十四條、公司研究開展部對短信咨詢產(chǎn)品進(jìn)行編輯、更新和審查。每項(xiàng) 產(chǎn)品內(nèi) 容更新后需經(jīng)公司研究開展部相關(guān)負(fù)責(zé)人審核前方可發(fā)送。第四章 短信系統(tǒng)用戶與權(quán)限管理 第十五條、總部各部門和 各營業(yè)部有關(guān)人員需使用短信系統(tǒng)的， 應(yīng)填寫?和 興證券短信效勞管理系統(tǒng)操 作權(quán)限申請 / 變更表? 見附件一，經(jīng)其部門主 要負(fù)責(zé)人簽字，經(jīng)公司批準(zhǔn)后， 報(bào)市場業(yè)務(wù)部，由市場業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)分配用 戶賬號和初始密碼及權(quán)限 第十六條、需使用短信系統(tǒng)接口發(fā)送信息的部門，填寫接口用戶申請，經(jīng) 公

5、司批 準(zhǔn)后，報(bào)市場業(yè)務(wù)部。第十七條、擁有短信系統(tǒng)用戶權(quán)限的員工在崗位調(diào)整、工作變動(dòng)時(shí)，該員 工所在 部門應(yīng)于其崗位調(diào)整、工作變動(dòng)確定當(dāng)日，按本方法第十五條規(guī)定 的程序申請注 銷其用戶代碼和權(quán)限。第十八條、公司各營業(yè)部用戶對短信系統(tǒng)的用戶帳號和密碼有保密的義務(wù)，因密碼泄露造成不良影響，公司將嚴(yán)肅負(fù)責(zé)。第十九條、公司各營業(yè)部新增短信系統(tǒng)用戶和現(xiàn)有用戶權(quán)限變更時(shí)，須填 制?和 興證券短信效勞管理系統(tǒng)操作權(quán)限申請 / 變更表?，經(jīng)公司審批同意 后，報(bào)市場 業(yè)務(wù)部，在系統(tǒng)中完成系統(tǒng)用戶權(quán)限變更。第五章 短信系統(tǒng)客戶資料采集管理 第二十條、短信系統(tǒng)中的客戶資料信息來源于公司的 CRM 系統(tǒng)，短信系 統(tǒng)只采

6、集有 號碼的客戶資 料，于 T+1 日更新。 第二十一條、短信系統(tǒng)客戶類型分為三類：一同意接收：同意接收公司短信效勞客戶；二拒絕接收：明確回復(fù)不同意接收公司短信效勞的客戶。公司不發(fā)送短信給此類型客戶。三未確定：新增有 的客戶和沒有明確回復(fù)是否需要短信效勞的客戶。公司不發(fā)送短信給此類型客戶。第二十二條、 CRM 系統(tǒng)新增有 號碼的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)將有 號碼的客戶導(dǎo)入，客戶類型設(shè)置為“未確定 。第二十三條、客戶資料管理移交：短信系統(tǒng)用戶變換崗位時(shí)，離崗前必須將所有上級用戶將客效勞的客戶移交至上級用戶名下，在完成上述工作的前提下，可由 戶分配給新的接崗用戶。第二十四條、 客戶資料的更新維護(hù) :公司各營

7、業(yè)部在發(fā)送短信之前，應(yīng)審核客戶 號碼的準(zhǔn)確性，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶到營業(yè)部柜臺(tái)或通 過網(wǎng)上交易、 委托等方式修改 號碼信息。第六章短信業(yè)務(wù)流程第二十五條、客戶取消短信效勞四種方式一客戶可通過撥打公司呼叫中心 ，由呼叫中心座席人員處理；二客戶聯(lián)系營業(yè)部由工作人員處理；三客戶可自行編輯短信 N 到公司短信號碼，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)為拒絕接收。 第二 十六條、營業(yè)部短信業(yè)務(wù)工作規(guī)程一營業(yè)部短信系統(tǒng)用戶向客戶發(fā)送自寫短信前，需按規(guī)定履行審批程 序。二每日及時(shí)處理客戶的反響信息；1、將征詢回復(fù)短信內(nèi)容是 Y' 或表示同意接收短信效勞的客戶，狀態(tài)設(shè) 為“同 意接收；不同意接收短信效勞的客戶類型設(shè)為“

8、拒絕接收 ；2、及時(shí)將通過其他方式確認(rèn)同意接收短信效勞的客戶類型，設(shè)為“同意接收；3、處理客戶的其他要求。 第二十七條、客戶類型設(shè)置流程一CRM 系統(tǒng)新增 客戶默認(rèn)狀態(tài)為“未確定 ； CRM 系統(tǒng)更改手 機(jī)號 碼的客戶，短信系統(tǒng)中相應(yīng)客戶類型不變。二短信系統(tǒng)自動(dòng)對新增 客戶開戶后次日下午15 ：00 時(shí)發(fā)送征詢 信息，內(nèi)容為：“尊敬的客戶：感謝您成為和興證券客戶，后續(xù)如有重要 信息將會(huì)通過短信方式提醒您，如愿接收此效勞，回復(fù)Y' 。不回復(fù)將取 消短信效勞三客戶回復(fù)內(nèi)容為“ Y 或“同意，將客戶類型設(shè)置為“同意接收；征詢短信回復(fù)內(nèi)容為“不需要或“ N的客戶，將其狀態(tài)設(shè)置為“拒絕接 收；

9、不回復(fù)信息的客戶，設(shè)置為“未確定 。四客戶類型設(shè)置流程圖：第七章費(fèi)用核算第二十八條、費(fèi)用核算原那么： “誰 使用誰付費(fèi)。公司各營業(yè)部的短信費(fèi)用 以短信系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)，每月初由公司市 場業(yè)務(wù)部統(tǒng)計(jì)匯總至方案財(cái)務(wù)部， 由方案財(cái)務(wù)部統(tǒng)一支付。各證券營業(yè)部自行控 制并承擔(dān)短信費(fèi)用。第八章罰那么第二十九條、公司各營業(yè)部必須妥善保管客戶信息資料，嚴(yán)禁泄漏。違反規(guī)定者，公司將依據(jù)情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。第三十條、公司將定期檢查各證券營業(yè)部短信業(yè)務(wù)開展情況， 出現(xiàn)以下行為時(shí)， 視情節(jié)輕重在績效考核中酌情扣分，并追究相關(guān)人員責(zé)任。 一違反公司相 關(guān)制度規(guī)定的；二未按規(guī)定履行審批程序發(fā)送自寫信息的；三發(fā)送私人或與業(yè)務(wù)無關(guān)

10、的短信；四違反規(guī)定，未及時(shí)處理效勞在線客戶回復(fù)的；五違反相關(guān)規(guī)定，造成客戶投訴的；六其他不符合本方法有關(guān)規(guī)定第九章附那么第三一條、本方法由公司市場業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂 第二十一條、本方法自公布之日起執(zhí)行。附件一：和興證券短信效勞管理系統(tǒng)操作權(quán)限申請/變更表和興證券經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司短信效勞管理系統(tǒng)操作權(quán)限申請/變更表現(xiàn)特授予/ 注銷員工 員工編號短信效勞管理系統(tǒng)操作權(quán)限，具體如下啟用時(shí)間使用性質(zhì)注銷時(shí)間年月日時(shí)分"長期臨時(shí)年 月 日時(shí)分申請?jiān)蚣皞渥?申請?jiān)黾?變更申請注銷組別管理范圍其他發(fā)送組可發(fā)送短信給營業(yè)部客戶審核組可審核發(fā)送給營業(yè)部客戶的短信授權(quán)簽字申請:部門審批: 執(zhí)行:復(fù)核:年 月曰年月日年月日年月日年月日注銷簽字申請: