1、第 1 頁 共 15 頁物業管理服務實施方案一、針對本項目特點提出的物業服務的整體設想金石柏朗屬于綜合樓，入住業主以寫字樓辦公職員為主，均接觸過不同檔次的專業化物業服務，為此，我們在辦理入住手續前提前向業主進行宣傳與解釋，提前公示物業服務內容、 收費項目、收費標準，讓業主了解我們物業服務的宗旨“用真心、真誠，面對業主真實的要求” 。為他們提供質價相符的服務，使物業保值增值，為業主帶來長期收益。特別是在日常服務中，物業將服務理念設計、 工作方法貫穿到員工培訓中，并貫徹到我們的服務中，用我們的實際行動，讓業主認可物業服務，在業主的理解與支持下，共同維護大廈的秩序，為業主營造“舒心、安心、出門放心的

2、物業環境” 。因為前期開發商從整體戰略角度出發在大樓銷售階段做過物業費價格的承諾，物業公司必須嚴格執行先前承諾的收費標準，以示開發商的誠信，并做好物業服務，在未做承諾的收費項上，調研周邊同檔次的大廈收費標準，制定合理的收費方案，做到星級物業服務，普通合理的收費標準， 既讓業主感到物超所值，又要保證在正常運營后不能虧損。管理到位，人員分工明確，縮編減員，加強培訓，讓員工一身多能，一身多職，將縮編節省下來的經費發給在崗的員工，使員工工資偏高于同等行業的收入，讓員工心甘情愿的滿負荷、 多第 2 頁 共 15 頁付出、多掙錢，穩定人心，離職率降低，節省培訓成本。監督機制有條不紊， 按照制度、規定、流程

3、、標準進行檢查、指導、培訓、考核，使運行機制順暢化、透明化、公平化。完善考核機制，制定完善、切實可行的考核機制，使其真正起到獎勤罰懶的作用， 讓獎罰拉開差距， 使員工真正有動力把工作干好，提高工作效率。二、組織架構與人員設置針對本項目的特點，在組織機構設置上突出高效、低成本、綜合使用人才的原則， 實行一人兼多職， 充分發揮人員的綜合能力。由物業經理負責，下設客服綜合主管、工程主管及安防主管的直線管理模式。第 3 頁 共 15 頁組織架構圖合計： 38 人物業經理 1 人客服綜合主管 1 人水電維修2人工程主管 1 人安防主管 1 人客服專員2人保潔領班1人高配值班3人萬能工1人廣場崗白2人/夜

4、1人地下車庫白2人/夜1人監控室1人/班收費員1人行政文員兼庫管1人保潔員7人白班領班1人夜班領班1人巡查崗白2人/夜1人大廳崗白班1人道閘崗1人/班第 4 頁 共 15 頁人員分工與主要職責序號崗位名稱人數主要職責備注1 物業經理1 人全面負責大廈的日常經營與管理服務工作，并負責與相關政府對外聯系工作，處理業主重要投訴。2 客服綜合主管1 人負責客服、保潔、綠化工作，受理業主投訴、傳達業主信息，為業主提供優質服務。3 行政文員1 人負責行政公文的擬稿，檔案管理、庫房管理。4 收費員1 人負責本大廈收費工作，按標準收取相關費用，并負責將費用上交公司財務。5 客服專員2 人辦理業主入伙手續，建立

5、保管業主檔案，按規定時間定期巡查樓宇單元門、通道，檢查各設施設備的完好率， 衛生清潔情況， 收集業主合理需求，向業主宣傳物業服務內容，跟蹤業主報修事項的處理，做好相關記錄。6 保潔領班1 人負責保潔員的培訓、工作分配，工作檢查。7 保潔員7 人負責區域內保潔衛生，垃圾清運工作。8 工程主管1 人負責大廈日常供配電、給排水、 采暖的正常運行，負責公區設施設備的日常維修與管理。9 萬能工1 人負責大廈公共設施的日常維修。10 水電維修2 人負責大廈公共設施設備的日常維修。11 配電室1 人 /班負責大廈供配電、 水泵房的值班與正常運行管理。共 3 人12 安防主管1 人負責大廈安防、消防及車輛的日

6、常管理工作。13 安保領班白班 1 人夜班 1 人負責各班次的安防、 消防及車輛的日常管理工作。2 班共 2 人14 廣場崗白班 2 人夜班 1 人負責廣場的秩序管理及車輛的停放，兼顧地下車場入口的管理。2 班共 3 人15 大廳崗白班 1 人負責寫字樓大廳的安全管理，訪客登記。2 班共 1 人16 道閘崗1 人 /班負責地下車庫駛出道閘車輛的收費工作。2 班共 2 人17 地下車庫崗白班 2 人夜班 1 人負責立體車庫的操作、地下車庫內的巡查。2 班共 3 人18 巡查崗白班 2 人夜班 1 人負責寫字樓、裙樓的消防、安全巡查。2 班共 3 人19 監控員1 人 /班負責消控、監控室24 小

7、時值班。2 班共 2 人第 5 頁 共 15 頁三、物業服務的內容與標準1、物業服務內容1.1 物業共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養；1.2 物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；1.3 公共綠地、花草樹木的養護、管理；1.4 協助公安部門維護物業管理區域內的公共秩序、進行安全防范；1.5 物業裝飾、裝修中有關管理服務；1.6 物業檔案資料管理；1.7 物業管理企業接受委托的其他公共性服務內容。2、物業服務標準，依據陜西省住宅大廈物業服務指導標準服務標準執行（一） 、基本要求1、按規定簽定前期物業服務合同，公示服務標準、收費標準、有償服務標準。2、物業

8、服務企業應當建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等制度，承接項目有完善的物業管理服務方案。3、物業服務從業人員人均服務建筑面積，高層在2000 平方米以下。4、承接項目時，按規定履行查驗共用部位、共用設施設備職責，承接手續齊全。5、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。6、物業服務企業所有員工佩戴標牌，行為規范，服務主動、熱情。7、從事物業服務的專業人員應當按照國家有關規定，取得與其崗位相一致的資格證書。8、物業管理區域設有服務接待中心，公示24 小時服務電話，受理業主、物業使用人報修、投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率95%以上。9、每年至少 1 次

9、征詢業主對物業服務的意見，滿意率90% 以上。10、物業服務收費實行酬金制的，按合同約定公布物業服務資金的收支情況。(二)、房屋管理1、 對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和保養記錄齊全。第 6 頁 共 15 頁2、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主或業主大會提出報告與建議，根據業主或業主大會的決定和國家相關規定，組織維修。3、每周巡查 1 次物業管理區域樓宇各大門、 樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維護。4、依據合同約定、管理規約（臨時管理規約）及房屋使用說明書等的要求，指導業主 /物業使用人正確使用房

10、屋，共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。5、按照房屋裝飾裝修和安全使用的有關規定及管理規約（臨時管理規約）的要求，將室內裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。每 3 日巡查 1 次裝飾裝修施工現場，對施工進行監督。對危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等損害公共利益的行為及時制止。6、物業管理區域設有平面示意圖、路標、樓宇標識標牌、共用設施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。（三）、共用設施設備維護1、按合同約定，對物業管理區域各類共用設施設備進行日常管理和維修養護，保養和維修記錄齊全。2、有設備運行、維修養護和衛生清潔制度。3、設備運行嚴格執行操作規程，無重大管理責任事故，有突

11、發事件應急處置預案和處理記錄。4、設備用房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。5、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用；消防通道暢通。6、每 2 日一次對一般共用設施設備進行巡檢，并有巡檢記錄。特種設備的巡檢按相關標準執行。7、共用設施設備需要維修或者更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃， 向業主或業主大會提出報告與建議，根據業主或業主大會的決定和國家相關規定，組織維修或者更新改造。8、設立 24 小時值班報修電話，急修10 分鐘內到達現場，一般維修1 小時之內到達現場9、共用照明設施完好率90%以上。第 7 頁 共 15 頁10、物業管理區域道路平整，不影響

12、車輛、行人通行。11、載人電梯 24 小時運行。12、 對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有明顯警示標識和防范措施。13、對雨、污水管道至少每一個月檢查一次，每年對公共雨、污水管道全面疏通一次，確保排水通暢。14、對化糞池每三個月檢查一次，每年清掏12 次。15、發電機每半個月啟動一次。（四）、公共秩序維護1、物業管理區域主出入口24 小時值班，重要區域、重點部位定時巡查。2、設有安防監控報警系統的，應24 小時值守，攝錄像資料按約定期限保留。3、進入物業管理區域的車輛實行登記管理。4、對進出物業管理區域的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理。5、引導業主遵守管理規約（臨時管理規約

13、）的約定，禁止飼養家禽、家畜，飼養寵物必須符合相關規定，對違反者及時勸止。6、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急處理預案，事發時及時報告政府有關部門，并協助采取相應措施。（五） 、客戶服務管理樹立“業主至上，服務至上，以人為本”的物業服務理念。我們將根據大廈業主的文化素質、職業特征、發展目標、風俗習慣、年齡層次、家庭結構和消費需求等特點，盡量提供全方位、多層次、個性化的特色服務。在滿足群體要求、一般需求的同時，盡量最大可能滿足業主的個體需求。 將大廈建設成為一個高雅、溫馨的“大家庭”。為此，我們以“將小事做成精品，將細節做到極致，將投訴做成驚喜”為座右銘，為大廈全體業主提供人性化、貼近式的

14、服務。1、人性化服務人性化服務不同于常規式服務，它突出體現了“以人為本”、 “個性化”的超值服務。在大廈的物業管理服務過程中，我們將采用以下人性化服務的內容：1. 1 設立客戶服務中心。在大廈設立“一站式”服務中心，現場處理業主第 8 頁 共 15 頁投訴、報修、求助和繳費等事宜，方便業主。1.2.建立人性化服務標識系統。 完善的標識系統是大廈業主、外來參觀人員明亮的眼睛， 也是物業管理的形象標志。 針對大廈的特點， 結合公司的標志系統管理規范，我們將首先建立公眾標識，如道路指引標識、大廈標識、消防標識、綠化標識、建筑物標識、設備設施標識、景觀標識和其他公眾標識等；其次，我們將設立服務標識，如

15、公司標識、工作牌、辦公標識等。1.3.設立門崗服務“驛站” 。大廈大門是業主和外來人員必經之地，為了方便業主和業主親友，我們首先將在大廈大門口設立物品“小驛站”，也叫物品臨時寄存處，免費寄存小件物品；其次，我們在門崗處設立“百寶箱”，里面配置打氣筒、創可貼、各類小件工具等，給業主力所能及的服務；2、貼近性服務2.1.回訪制：在大廈的物業管理服務過程中，我們將采取以電話、登門拜訪的形式對管理處的投訴、 報修、公眾服務等工作進行事后回訪服務， 定期發放“業主滿意度調查表”，讓業主對我們的工作進行客觀的評價，并懇請業主提出合理的建議，管理處在認真總結和分析后進行針對性的改進。2.2 不均衡管理：物業

16、各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業主的生活規律進行統籌安排， 通過優化后的工作編排使工作更加人性化，更加節省業主的每一分錢，更加符合專業物業管理公司的要求。2.3 零干擾服務：我方將認真解決因自身的工作給業主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低， 給業主一個良好的生活環境，盡量維修時間調整到夜間或不影響業主使用及休息時間。2.4.時效工作制：我方對業主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均在向業主公開承諾的時間內完成或給出處理結果。2.5.公開服務制：所有物業服務內容均向業主公開。管理處禁止員工向業主索取任何酬勞。3、責任制服務3.1.設立專項物業服務熱

17、線和投訴熱線，業主只需打一個熱線電話，所有問題均可在承諾的時間得到處理。3.2.首問責任制服務：任何員工在接到業主咨詢、投訴、求助時，均負責將第 9 頁 共 15 頁業主的問題進行反饋跟蹤解決完畢，方可獲得公司認可。3.3.告知式服務：利用大廈內的各類標識、宣傳欄、告示欄、區內局域網絡和電話等方式將管理處的各項服務信息、區內情況、 公眾信息等向業主公開告知，增進業主與物業服務處的相互了解和信任。（六） 、衛生清潔1、樓內共用區域：1）、地面：電梯前廳，每日清掃2 次, 每周拖擦 3 次；無電梯的樓內通道和樓梯，每日清掃1 次, 每周拖擦 1 次；有電梯的樓內通道和樓梯，每周拖擦1 次；大堂、門

18、廳大理石、花崗石地面，每日拖擦1 次。2）、墻面：涂料材質的墻面及2 米以上貼磚墻面，每3 個月清掃 1 次；2 米以下貼磚墻面，每月抹擦 1 次。3）、樓梯扶手、電梯按鈕、照明開關按鈕，每日擦抹一次。4）、欄桿、窗臺、消防栓、標識牌等共用設施，每月擦抹一次。5）、天花板、共用照明燈具，每3 個月除塵一次。6）、公共門、窗等玻璃，每3 個月擦拭 1 次，其中門廳玻璃每月擦拭1 次。7）、天臺、屋頂，定期清潔。8）、電梯轎廂，每日清掃、擦拭1 次；每月對電梯門壁上光一次。2、樓外共用區域：1）、硬化道路地面：每日清掃2 次，其中廣場磚地面每月拖擦或沖洗1 次，地面垃圾滯留時間不超過3 小時。2）

19、、綠地、明溝：每月清理1 次。3）、共用照明燈具、宣傳欄、小品等：每月擦抹一次（2 米以上部分每 3 個月擦抹、除塵一次）。4）、積水、積雪清掃及時。3、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。4、公共衛生間：每天全面清潔2 次，保持無明顯異味。第 10 頁 共 15 頁5、垃圾的收集與處理：1）、生活垃圾日產日清。2）、設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生。6、定期滅蟲除害。每3 個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業主/ 物業使用人。（七）、綠化養護管理1、草坪：每年普修6 遍以上，基本保持平整；

20、及時澆灌，定期清除雜草。2、樹木：喬、灌木定期修剪，樹冠完整，樹木如有倒伏傾向時，及時扶正、加固；籬、球、造型植物按生長情況和造型要求及時修剪，地被、攀援植物定期修剪、整理。3、按植物品種、生長、土壤狀況合理施肥。4、做好病蟲害防治，主要病蟲害發生率低于10% 。四、 業主入住前準備及入住工作方案1、組建大廈物業服務部，確定具體工作進度：1.1 業主入住前 5 個月物業服務部經理1 名，工程主管 1 名、客服主管 1 名，分別到位，具體工作進度：1.1.1 負責與開發商聯系溝通，物業現場承接查驗工作、圖紙資料的移交，從物業使用的角度向開發商提出合理化建議。1.1.2 擬定物業服務工作方案與實施

21、計劃，擬定員工招聘計劃、人員培訓計劃、物資采購計劃。1.1.3 準備業主交房印刷資料、簽約資料、印刷表格等各類資料準備。1.2 業主入住前 3 個月，維修人員1 人、給排水 1 人、電梯 1 人進入現場，與機電安裝維修人員一起參與機電設備安裝調試的監理工作，掌握大廈公共設施設備的基本情況操作規程以及隱蔽工程的布置情況。1.3 入住前 1 個月，水電工 2 人、樓管員 2 人，進場熟悉樓宇結構、公共配套第 11 頁 共 15 頁設施等，參與承接查驗工作，跟蹤工程遺留問題的整改工作。1.4 入住前 1 個月，物業收費軟件安裝到位，建立業主電子信息檔案，輸入收費項目與標準。為交費工作做好準備。1.5

22、 入住前半個月，所有保安員、保潔員到位，進行入職前培訓，熟悉大廈環境與設施情況，進行服務禮節、崗位職責、工作流程與標準的崗前培訓工作。2、入住工作方案：物業服務部成立后，由服務部經理負責組織，根據大廈物業服務方案編寫具體的入住工作的方案。1.1 成立業主入伙工作小組，接待組、簽約組、收費組、發鑰匙組、裝修辦理處等小組， 明確各組成員的具體人員與職責。對員工培訓服務接待禮儀、 業主入住流程、入住手續辦理程序以及業主百問百答的統一培訓等。1.2 準備入住資料1.2.1 根據“建設部 110 號令”結合大廈實際編寫印刷裝修管理規定和臨時用電管理規定 、 安裝空調管理規定等1.2.2 印刷辦理入住手續

23、須知1.2.3 印刷入住表格1.2.4 制作各種宣傳牌，提前向業主公示各類手續辦理流程、物業收費內容與收費標準1.3 與政府部門的協調工作1.3.1 與供電局、自來水公司、郵電局等單位搞好聯系工作，保證業主入住后水、電、天然氣等正常供應。1.3.2 代業主與有關單位聯系電話安裝事宜，爭取現場放號，方便業主。1.4 入住時大廈環境布置：1.4.1大廈出入口掛“恭祝金石柏朗業主喬遷之禧”“感謝開發商、城建商對金石柏朗的辛勤工作”等橫幅，營造熱烈氣氛。1.4.2 安裝指路牌，由大廈出入口到物業服務部，指明車輛停放處等。1.4.3 大廈入口處標明物業服務部辦公地址和辦公時間。第 12 頁 共 15 頁

24、1.5 物業服務部辦公環境布置 1.5.1掛燈籠，飄彩旗、擺放花籃。給人以隆重、喜慶的感受。 1.5.2張貼醒目的“入伙流程圖” 、 “裝修管理規定”，辦理手續窗口設置要求“一條龍服務”，簡化流程。1.5.3 物業服務部人員著裝整潔、精神飽滿、禮儀周到。1.5.4 辦公室內資料整齊有序、業主檔案分類管理。五、物業收費招標項目名稱金石 柏朗投標人資質級別三級（暫定）投標總報價物業管理費：辦公部分2.5 元/ 平米/ 月商業部分 5 元/ 平米/ 月電梯使用費：一層不收費二至十層 0.8 元/ 平米/ 月十一至二十層 1.0 元/ 平米/ 月二十一至二十七層1.2 元/ 平米/ 月車輛停放費：門前

25、廣場臨時停放：3.00 元/ 小時地下立體車庫臨時停放： 2.00 元/ 小時包月 550 元/ 月 （含租賃費和管理費）物業費用收入預算（ 100% 收費率）第 13 頁 共 15 頁名稱收費單價收費單位月收入寫字樓物業費2.5 元/ 月19092（）47730 寫字樓電梯費0.8 至 1.2 元/ / 月19092（）17846 商業物業費5 元/ 月4362（）21810 商業電梯費0.8 元/ / 月4362（）3490 地下車庫車位費400 元/ 輛/ 月150 輛60000 地下車庫管理費150 元/ 輛/ 月150 輛22500 地上車位費3 元/ 小時/ 輛*4 小時900 輛/ 月10800 物業費用合計124176 合計184176 3、相關費用預算（1）人員編制及工資預算崗位人員數量工資合計物業經理1 人7000 7000 客服綜合主管1 人4500 4500 行政文員1 人2200 2200 收費員1 人2400 2400 客服專員2 人2400 4800 保潔領班1 人2000