1、201*年改善醫療服務行動總結 xx醫院201*年改善醫療服務行動總結 依據市衛生計生委關于進一步改善醫療服務行動計劃實施方案201*2021年的通知(市衛計201* 號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，強化內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現將我院201*年開展“進一步改善醫療服務行動計劃活動總結如下： 一、深入理解，高度重視 一召開全院動員大會。201*年3月19日醫院召開了201*年“進一步改善醫療服務行動計劃動員會，會上xx院長就201*年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃重點工作，進行了全面動員和布暑，要求全院職工認真

2、貫徹落實“行動計劃。 二健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思索，革新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。 三廣泛宣揚，營造優良的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣揚欄等進行宣揚,讓全院廣大干部職工更加深入熟悉活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展狀況。 四查找問題，繼續改善。醫院通過開展病人滿意度調查

3、、座談會、看法箱等方式收集群眾看法，并及時反饋相關科室，提升服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，繼續改善，保證活動取得實效。 二、圍繞工作重點，繼續改善 (一)規范預約診療制度。我院通過現場預約及 預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。關于預約患者和預約轉診患者執行優先就診、優先檢查、優先住院。 (二)落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫

4、療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴展遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探究為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。 (三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納進臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患一體化，加強臨床診療行為規范度和透明度。探究建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。 (四)推動檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫

5、療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果執行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，執行檢查檢驗結果互認。 (五)建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，激勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。 三、革新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求 (一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提

6、供“一站式診療服務。針對住院患者，可以探究以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納進多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。繼續探究建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提升中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。 (二)以危急重癥為重點，革新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色

7、通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。 (三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。強化醫療質量控制體系建設，重點強化醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保證醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格

8、局。 (四)以日間服務為切入點，推動實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴展日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提升醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照耀治療等日間服務，提升床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。 (五)以“互聯網+為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴大醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支

9、付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；強化以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐； (六)以“一卡通為目標，強化就診信息互聯互通。強化居民健康卡、醫保卡等應用，持續推動落實全省醫療機構就診“一卡通，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。 (七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴展優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、

10、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。可以探究為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。 (八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。強化醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提升合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

11、(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。強化醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推動以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。強化患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探究開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采用措施舒緩患者情

12、緒。 (十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清楚，布局合理。強化后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托、倒賣號源等不當行為。 四、強化內涵建設，特別亮點 (一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃，在院內開展以“制度在心中，落實見行動為主題的 “醫療核心制度落實年系列活動，如“醫療核心制度知識比賽、“三基培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。 (二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思索，觀察自己的職責，探究親情化服務的作用，把患者當做“熟人、“親人，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和氣，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一