1、 四川省 四川省安華設備安裝有限公司 目 錄1售后服務宗旨 22保修服務 33培訓計劃 43.1 培訓目標 3.2 使用的培訓設施 3.3 受訓人員的條件及名額4系統維護 51）系統維護保養 2）備品備件 5 燃氣報警控制系統操作規程6 6 售后服務管理制度 7 7 附件：現場照片及檢測報告 8售后服務及培訓1 售后服務宗旨我們的服務目標是讓客戶滿意。我們將不斷地向客戶提供燃氣報警系統及安全防范知識和有關技術服務咨詢。 A、 在工程施工過程中，我公司將派技術人員進行全程技術支持，解決施工中與其它工種技術配合問題，對系統應用的產品安裝和應用提供技術指導。 B、系統完工后，我司將負責系統測試和調試

2、，并保證工程達到國家和行業標準。 C、在竣工驗收時，將向客戶提供編制成冊的工程竣工圖及有關的技術檔案資料。 D、對于可燃氣體報警系統及相關產品，我公司承諾根據工程和產品特點提供相應的質保期，以及維護保養期一年，并簽訂維護保養協議。終身提供上門維修保養服務。 E、履行合同規定的其他售后服務任務。2 保修服務對于本工程的管理工作:我們將在工程完工時派技術員進行調試，并且對每個區域都進行測試。系統維護保養期間，我們將對系統每一個月巡查、測試一次；當收到客戶報修信息時，按以下維修服務流程進行：1）、維修人員必須到現場檢查，而且應佩帶工作證，以便識別。2）、建立維修質量檔案，每次發生的故障及維修事項均應

3、作詳細記錄，便于匯總系統的運行情況及系統易出現故障的所在，并針對系統易出現的故障，采取必要的措施防止。認真填寫維護保養表一式兩份，并有相關負責人員簽字，客戶和本公司各執一份，以備查驗。3）、進行定期或不定期的回訪工作，主動征詢系統管理人員及用戶的意見，發現問題及時處理。4）、接到工作人員或用戶報告系統故障電話后做好記錄。一般故障在3小時內派出維修人員到現場進行處理，12小時內修復；緊急情況立即派人趕往現場及時處理。5）、報修處理流程：佩戴工作證上崗未經戶主許可，不得使用戶主的工具物品 接收到工作人員的報修根據報修留下的聯系電話，及時聯系，問明故障情況，預約具體處理時間間根據故障情況準備維修器件

4、、工具，按預約時間到現場進行處理是否處理好是否寫檢測報告書說明原因并預約好下次處理時間準備其它欠缺的器件、工具填寫檢測報告書按預約時間重新到現場處理雙方簽名確認維修記錄單歸檔 3 培訓計劃系統的操作培訓是保證客戶正確使用系統、使系統發揮應有功能的基礎，任何系統，特別是高科技產品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進行操作，才能使系統正常工作。系統的維護是系統長期有效運行的保證，只有做好系統的日常維護保養工作，才能保證系統的長期穩定運行，我公司一貫重視系統的維護工作，我公司將根據工程情況及系統運行狀態，對相關人員進行相應的系統性培訓，并按計劃做好系統的維護工作。系統的維護包括系統的日

5、常保養和系統的維修，我們公司積累了豐富的系統維護經驗，以“服務就是品牌”為系統維護的宗旨，在系統維護方面一貫采取：加強系統的日常保養，盡量使系統的故障率降到最低。系統設備安裝調試完畢，系統進入試運行階段。在系統的調試階段，系統維護、管理人員介入，一起參與系統的調試工作，了解系統的整體情況及系統的聯動原理。在系統移交期間，我們將對系統維護、管理人員重點進行以下培訓：a、系統設備安裝位置b、系統基本原理及功能c、系統基本控制結構d、燃氣報警系統操作規程e、系統基本維護f、緊急情況應急處理和簡單故障的處理3.1 培訓目標培訓的目標是使每個參加培訓的人員了解整個系統的構成和原理，熟悉系統的功能，能夠熟

6、練的操作系統并能排除常見故障。3.2 使用的培訓設施培訓設施主要包括工程中的工具、現場的設備、說明書、及其它資料。3.3 受訓人員的條件及名額受訓人員應具備簡單的電工學知識，熟悉計算機操作。本次工程培訓人員最少4名，包括系統管理員、使用人員各1 名，如有需要，培訓名額可增加。4 系統維護1）系統運行管理工作為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將會進行完善的系統培訓，同時制定系統操作規，長期提供技術支持、維護保養工作。 2）備品備件同時根據系統試運行及我司在以往工程中的經驗為本項目提供備品備件，作為工程維護之用。5 燃氣報警控制系統操作規范 1） 開機 同時打開主電、備電開關。主機和探測器進入

7、預熱延時階段。自動搜索所有探測器，搜索結束系統進入正常運行和監控狀態。 2）監測和事故處理當探測器檢測到氣體泄漏或未充分燃燒產生的氣體達到系統設置的濃度時，控制器迅速進行信號處理，發出聲光報警信號；并根據控制器設定的聯動關系自動關閉燃氣電磁閥門，自動啟動風機換氣。 當值班人員發現報警時，須立即進行事故核查，并及時通知專業人員到現場檢查，查明事故原因，氣體泄漏地點，排除事故隱患，通風換氣。此時嚴禁人為制造明火或火花。處理完成后，作好相關記錄如報警時間、地點、處理情況等。 3）復位 確認事故隱患排除后，由專人作聯動復位處理，先按控制器面板上的消音鍵，再按復位鍵，然后停止風機運行，最后拉起燃氣管道的

8、電磁閥拉桿，開啟電磁閥，恢復供氣。溫馨提示 此設備是精密高科技產品須防潮、防塵、防震； 非專業人員請勿將控制器機蓋隨意打開，否則有觸電危險； 請勿隨意頻繁地作開關機操作或斷電，否則會因開機瞬間強電流沖擊而損壞電子元器件！6 售后服務管理制度 一、總則公司為追求最完善的售后服務，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，以品牌化經營，提高顧客滿意度為指導方向，建設具有鑫科斯特色的售后服務管理體系。 二、服務承諾 1、售后跟蹤：公司對售后的系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位用戶能用上滿意的產品。 2、專業安裝：我們擁有專業安裝及維修人員，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選

9、定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。 3、保修與維護：售出的系列產品均有足夠的保修期限，保修期過后維修只收維修成本費用。 三、管理體制 1、公司設專門的售后服務崗位，認真細心地履行為用戶提供售后服務的職責。 2、公司售后服務人員負責用戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產品的維修等工作。 3、公司將定期或不定期舉行各種類型的產品售后服務培訓。 4、公司設立售后服務熱線咨詢電話，號碼為四、維修服務細則1、公司售后服務人員經考核合格后方可上崗，公司鼓勵售后服務人員通過 多種形式提高其售后維修技能。2、公司售后服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體

10、地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，以上內容登記清楚后，經公司總經理決定后再處理。3、公司售后服務人員如需上門服務，出發前要攜帶有關檢修工具和產品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關證件，得到客戶準許后，才能進入維修場所。4、公司售后服務人員在服務過程中必須要做到誠心 、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不損壞其他物件。5、凡屬有償服務，應由售后服務人員直接向客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。 五、客戶意見和投訴 1、公司通過公示的熱線服務電話或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。 2、公司售后服務人員接待過程要按

11、照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶。 3、公司對一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應詳細記錄填寫有關登記表格，緊急事件應及時上報。 4、客戶可向公司當事人的直接上級投訴或直接向公司領導投訴，根據經公司造成的信譽和經濟損失程度，由售后服務人員當月工資扣除損失。 5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送生產廠家處理。 6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損變質的送庫房管理部處理。 7、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供經相關部門。 8、加強對客戶的服務，培養售后服務人員“顧客第一”的觀念，經常跟蹤客戶意見，調查結果作為售

12、后服務人員獎勵和改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。 六、售后服務工作守則 1、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后的服務工作。 2、兌現公司對客戶服務的承諾。 3、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。 4、利用計算機和互聯網建立并保管好售前和售后服務檔案。 5、認真保管和維護售后服務資料和工具。 6、及時趕赴現場處理各種故障。 7、產品售后服務應定期回訪。 七、售后服務人員的服務準則、權限及應急方案 1、服務準則 （1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。 （2）服務及時、快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。 2、人員權限 （1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。 （2）及時向相關部門如實反映各種情況。 （3）嚴格執行公司的售后服務管理制度。 3、應急方案 （1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而有能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。 （2）遇緊急叫修通知，售后服務技術人員不在公司時，辦公室人員應及時報送經理，或請其他相關部門人員協助。 八、本制度從即日起執行，解釋權歸公司所有。 四川省安華設備安裝有限公