1、目錄目錄質(zhì)量管理百年歷程質(zhì)量管理百年歷程ISO組織的來歷組織的來歷現(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷現(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的來源標(biāo)準(zhǔn)的來源戴明戴明14法法克勞士比質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則克勞士比質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則克勞士比零缺陷管理之道克勞士比零缺陷管理之道六西格瑪運(yùn)動六西格瑪運(yùn)動時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生生“質(zhì)質(zhì)量量”的的概概念；念；奴奴隸隸和和封封建建社社會，會，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量由由各各個(gè)個(gè)工工匠匠或或手手藝藝人人自自己己控控制；制；1875年年早早倡倡導(dǎo)導(dǎo)科科學(xué)學(xué)管管理。理。1911年年泰泰勒勒發(fā)發(fā)表表科科學(xué)學(xué)管管理理原原理理一一書，書，為為科科學(xué)學(xué)管管理理奠奠定定了了基基礎(chǔ)。礎(chǔ)。科科學(xué)學(xué)管管理理“四四項(xiàng)項(xiàng)原

2、原則則”對對每每個(gè)個(gè)勞勞動動要要素素規(guī)規(guī)定定一一種種科科學(xué)學(xué)的的方方法，法，來來替替代代陳陳舊舊的的憑憑經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的方方法；法；對對工工人人進(jìn)進(jìn)行行科科學(xué)學(xué)的的挑挑選，選，然然后后進(jìn)進(jìn)行行培培訓(xùn)，訓(xùn)，發(fā)發(fā)展展其其技技能，能，使使其其勝勝任任本本職職工工作；作；真真心心實(shí)實(shí)意意地地與與工工人人合合作，作，以以保保證證所所有有的的工工作作都都能能按按照照科科學(xué)學(xué)的的管管理理原原則則去去進(jìn)進(jìn)行；行；管管理理和和工工人人兩兩者者之之間，間，工工作作的的分分配配和和責(zé)責(zé)任任的的分分擔(dān)擔(dān)幾幾乎乎是是均均等等的。的。1875年（續(xù)）年（續(xù)）職職能能分分離，離，出出現(xiàn)現(xiàn)了了專專職職的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)員員和和獨(dú)獨(dú)立立

3、的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)部部門。門。1925年年art）針針對對質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)方方法法缺缺乏乏預(yù)預(yù)防防性性的的問問題，題，運(yùn)運(yùn)用用數(shù)數(shù)理理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)學(xué)的的原原理。理。提提出出了了控控制制生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的“3”方方法，法，即即后后來來發(fā)發(fā)展展起起來來的的“質(zhì)質(zhì)量量控控制制圖圖”和和在在生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中“預(yù)預(yù)防防缺缺陷陷”的的一一系系列列概概念；念；1930年年格格（R Ro om mi ig g）共共同同提提出出在在破破壞壞性性檢檢驗(yàn)驗(yàn)情情況況下下采采用用抽抽樣樣檢檢驗(yàn)驗(yàn)方方案，案，最最早早把把數(shù)數(shù)理理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)方方法法引引入入質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)與與質(zhì)質(zhì)量量管管理。理。1940年代

4、年代SPC）取取得得成成效；效；美美國國軍軍方方在在軍軍需需物物資資供供應(yīng)應(yīng)商商中中推推進(jìn)進(jìn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制技技術(shù)術(shù)的的應(yīng)應(yīng)用。用。美美國國軍軍方方制制定定戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)時(shí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最最初初的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。三三個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以以休休哈哈特、特、道道奇、奇、羅羅明明的的理理論論為為基基礎(chǔ)。礎(chǔ)。1950年代年代系系統(tǒng)統(tǒng)和和科科學(xué)學(xué)地地提提出出用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)學(xué)的的方方法法進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量和和生生產(chǎn)產(chǎn)力力的的改改進(jìn)；進(jìn)；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)大大多多數(shù)數(shù)質(zhì)質(zhì)量量問問題題是是生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營營系系統(tǒng)統(tǒng)的的問問題；題；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)最最高高管管理理層層對對質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的責(zé)責(zé)任。任。

5、此此后，后，戴戴明明不不斷斷完完善善他他的的理理論，論，最最終終形形成成了了對對質(zhì)質(zhì)量量管管理理產(chǎn)產(chǎn)生生重重大大影影響響的的“戴戴明明十十四四法法”。開開始始開開發(fā)發(fā)提提高高可可靠靠性性的的專專門門方方法法可可靠靠性性工工程程開開始始形形成。成。如：如：DOE FMEA IE .1958年年系系列列軍軍用用質(zhì)質(zhì)量量管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在在MIL-Q-9858A中中提提出出了了“質(zhì)質(zhì)量量保保證證”的的概概念，念，并并在在西西方方工工業(yè)業(yè)社社會會產(chǎn)產(chǎn)生生影影響。響。1960年代初年代初他他們們提提出，出，為為了了生生產(chǎn)產(chǎn)具具有有合合理理成成本本和和較較高高質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)品，品，以以適適應(yīng)應(yīng)市市場場的

6、的要要求，求，只只注注意意個(gè)個(gè)別別部部門門的的活活動動是是不不夠夠的，的，需需要要對對覆覆蓋蓋所所有有職職能能部部門門的的質(zhì)質(zhì)量量活活動動的的策策劃。劃。1960年代初（示例）年代初（示例）出出挑挑戰(zhàn)！戰(zhàn)！阿阿波波羅羅登登月月火火箭箭共共有有560萬萬個(gè)個(gè)零零部部件，件，如如果果其其零零部部件件的的質(zhì)質(zhì)量量合合格格率率為為99.9999那那么么火火箭箭上上天天之之后后將將有有6000多多個(gè)個(gè)零零部部件件出出現(xiàn)現(xiàn)故故障，障，后后果果不不堪堪設(shè)設(shè)想！想！1960年代初（續(xù)）年代初（續(xù)）本本被被普普遍遍接接受。受。日日本本企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造了了全全面面質(zhì)質(zhì)量量控控制制（TQC）的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方

7、法。法。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)技技術(shù)，術(shù)，特特別別是是“因因果果圖圖”、“流流程程圖圖”、“直直方方圖圖”、“檢檢查查表表”、“散散布布圖圖”、“排排列列圖圖”、“控控制制圖圖”等等被被稱稱為為“老老七七種種”質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的工工具具和和方方法，法，被被普普遍遍應(yīng)應(yīng)用用于于質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)。進(jìn)。例題例題1 1：如何做出可口的飯？（因果圖）：如何做出可口的飯？（因果圖）提示：我們天天吃的飯的味道就可以了解到其中關(guān)聯(lián)著很多原因提示：我們天天吃的飯的味道就可以了解到其中關(guān)聯(lián)著很多原因. .其中大其中大的原因里有人，設(shè)備，材料，方法等，里面還會有大大小小的原因存在的原因里有人，設(shè)備，材料，方法等，里面還會有大大小

8、小的原因存在. .可口可口的飯的飯佐料佐料鍋鍋方法方法米米人人糯米糯米粘米種類粘米種類小米小米玉米玉米唐山米唐山米東北米東北米 產(chǎn)地產(chǎn)地新米新米新舊新舊陳米陳米白米白米粳米粳米保管保管水水洗米方法洗米方法時(shí)間時(shí)間水質(zhì)水質(zhì)量量經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)有有無無女女男男性別性別硬飯硬飯稀飯稀飯喜好喜好精力精力菜菜豆豆維生素維生素棗棗奶油奶油1 1斤斤3 3斤斤容量容量鋁鍋鋁鍋電飯煲電飯煲材質(zhì)材質(zhì)高壓鍋高壓鍋?zhàn)詣幼詣邮謩邮謩颖乇刂虚g中間最后最后調(diào)整火候調(diào)整火候開始開始季節(jié)季節(jié)燃料燃料蒸汽蒸汽GasGas電電控制圖示例：控制圖示例：期間抽樣數(shù)5123456789101112131415161718192021222

9、32425X14719192928401535272328312237257383531125220292842X bar=746.6X23237112912353044374544253732403101220274231472734X344311642451112322626402419122423412935385215412215R =686.0X43525115936383311203731324738501840482440243323229X520344438253326383532182214301932372047312528225421Xbarbar= 29.8617814

10、61011971461571161601451631611341391491581111561441571481959717116314135.629.220.239.429.231.423.232.029.032.632.226.827.829.831.622.231.228.831.429.639.019.434.232.628.2Rbar=27.4427183330332921331722261033263125413627282828253227UCL=Xbarbar +A2Rbar =45.69CL=Xbarbar =29.86LCL=Xbarbar -A2Rbar =14.03UC

11、L=D4R bar =58.04CL=Rbar =27.44UCL=D3R bar =0最小值hour樣本測定值時(shí)間批號規(guī)格平均值Xbar-R管理圖最大值灌裝成品多裝量g產(chǎn)品名稱質(zhì)量特性測量單位LCL5025029.8627.44控制圖UCLCL14.030生產(chǎn)部門機(jī)器號碼操作者繪圖XbarR45.6958.04abcABXXbarRX控制圖R控制圖分析102030405012345678910111213141516171819202122232425010203040506012345678910111213141516171819202122232425散布圖示例：散布圖示例：02468

12、1012141618200246810。排列圖示例：排列圖示例：010002000300040005000伙食費(fèi)零用錢交際費(fèi)煤水電氣教育費(fèi)其他0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%1960年代中年代中P質(zhì)質(zhì)量量管管理理系系列列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)AQAP標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以以MIL-Q-9858A等等質(zhì)質(zhì)量量管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為藍(lán)藍(lán)本。本。所所不不同同的的是，是，AQAP引引入入了了設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的要要求。求。1970年代年代車、車、家家用用電電器、器、手手表、表、電電子子產(chǎn)產(chǎn)品品等等占占領(lǐng)領(lǐng)了了大大批批國國際際市市場。場。因因此此促促進(jìn)進(jìn)了了日日本本經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的快快速速發(fā)發(fā)展。展

13、。日日本本企企業(yè)業(yè)的的成成功，功，使使全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的理理論論在在世世界界范范圍圍內(nèi)內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)生生巨巨大大的的影影響。響。日日本本質(zhì)質(zhì)量量管管理理學(xué)學(xué)家家對對質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的理理論論和和方方法法做做出出了了巨巨大大的的貢貢獻(xiàn)。獻(xiàn)。這這一一時(shí)時(shí)期期產(chǎn)產(chǎn)生生了了石石川川馨、馨、田田口口玄玄一一等等世世界界著著名名的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家。家。1970年代（續(xù)）年代（續(xù)）IT準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)化化生生產(chǎn)產(chǎn)Kanben看看板板生生產(chǎn)產(chǎn)Kaizen質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)QFD質(zhì)質(zhì)量量功功能能展展開開田田口口方方法、法、新新七七種種工工具具等。等。由由于于田田口口博博士士的的努努力力和和貢貢獻(xiàn)，獻(xiàn)，質(zhì)質(zhì)量量

14、工工程程學(xué)學(xué)開開始始形形成成并并得得到到巨巨大大發(fā)發(fā)展。展。1979年年1980年代年代1987年年質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證對對全全世世界界1 19 98 87 7版版I IS SO O9 90 00 00 0標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)很很大大程程度度上上基基于于B BS S5 57 75 50 0。質(zhì)質(zhì)量量管管理理與與質(zhì)質(zhì)量量保保證證開開始始在在世世界界范范圍圍內(nèi)內(nèi)對對經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)和和貿(mào)貿(mào)易易活活動動產(chǎn)產(chǎn)生生影影響。響。I IS SO O( (為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的國國際際的的組組織）織）系系國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織的的英英文文縮縮寫寫. . 1 19 94 47 7 年年成成立立于于英英國國倫倫敦

15、敦, ,現(xiàn)現(xiàn)總總部部設(shè)設(shè)在在瑞瑞士士日日內(nèi)內(nèi)瓦瓦. . I IS SO O 9 90 00 00 0 系系列列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡簡稱稱I IS SO O 9 90 00 00 0 族族或或I IS SO O 9 90 00 00 0 ，它它是是由由I IS SO O/ /T TC C 1 17 76 6 ( (質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證委委員員會會制制定定的的所所有有國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1994年年1990年代末年代末21世紀(jì)（世紀(jì)（2000現(xiàn)在）現(xiàn)在）促促進(jìn)進(jìn)質(zhì)質(zhì)量量的的迅迅速速提提高。高。（如如6sigma，LM，ERP）ISO9000:2000版版質(zhì)質(zhì)量量管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的頒頒布，布，

16、標(biāo)標(biāo)志志著著質(zhì)質(zhì)量量管管理理進(jìn)進(jìn)入入了了不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新的的時(shí)時(shí)期。期。顧顧客客滿滿意意是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理最最高高境境界。界。八八項(xiàng)項(xiàng)管管理理原原則則十十二二個(gè)個(gè)管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)PDCA的的過過程程方方法法ISO9000:2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是百百年年來來全全球球企企業(yè)業(yè)管管理理理理論論的的總總結(jié)結(jié)合合升升華。華。ISO組織的來歷組織的來歷19061906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IECIEC，其著重于電工領(lǐng)域，而打算在其它技術(shù)領(lǐng)域中其著重于電工領(lǐng)域，而打算在其它技術(shù)領(lǐng)域中發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)是在本世紀(jì)三十年代發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)是在本世紀(jì)三十年代。因此，由因此，由國際標(biāo)

17、準(zhǔn)化組織致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是由ISOISO的建立才開始的。的建立才開始的。19461946年，來自年，來自2525個(gè)國家的代表在倫敦召開會議，個(gè)國家的代表在倫敦召開會議，決定建立一個(gè)新的國際組織，決定建立一個(gè)新的國際組織，“它的目的是促它的目的是促進(jìn)國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一進(jìn)國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一”。于。于是，是，ISOISO這個(gè)新的組織便于這個(gè)新的組織便于19471947年年2 2月月2323日宣布日宣布正式成立。正式成立。ISOISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(I International nternational OOrgan

18、ization for rganization for S Standardizationtandardization) 不是不是“IOSIOS”嗎嗎?為何是為何是“ISOISO”?普通省略成普通省略成 通過希臘語通過希臘語“ISOSISOS”, “相相 等的等的”意思意思,并且傾注了想并且傾注了想 要推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的愿望要推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的愿望,所以所以, 采用了采用了“ISOISO”。為為 什什 么么?創(chuàng)立于創(chuàng)立于19461946年年, ,總部設(shè)總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦在瑞士日內(nèi)瓦, ,由各國由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性聯(lián)合會。界性聯(lián)合會。1903年，英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會將標(biāo)制刻印于年，英

19、國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會將標(biāo)制刻印于鋼軌產(chǎn)品上，表示是按照英國鋼軌尺寸的標(biāo)準(zhǔn)鋼軌產(chǎn)品上，表示是按照英國鋼軌尺寸的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，這標(biāo)制作現(xiàn)代認(rèn)證制度的開始；生產(chǎn)的，這標(biāo)制作現(xiàn)代認(rèn)證制度的開始；1920年以后，許多國家紛紛效仿英國的做法，年以后，許多國家紛紛效仿英國的做法，建立起了以本國標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的認(rèn)證制度。建立起了以本國標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的認(rèn)證制度。第二次世界大戰(zhàn)以后，認(rèn)證制度也開始跨越國第二次世界大戰(zhàn)以后，認(rèn)證制度也開始跨越國界，逐步出現(xiàn)了若干區(qū)域性認(rèn)證制和國際性認(rèn)界，逐步出現(xiàn)了若干區(qū)域性認(rèn)證制和國際性認(rèn)證制。證制。 現(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷現(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷1970年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立了認(rèn)

20、證成立了認(rèn)證委員會委員會(CERTICO)，并于并于1985年更名為年更名為合格評定委員會合格評定委員會(CASCO)，著力于指導(dǎo)著力于指導(dǎo)國家、地區(qū)和國際認(rèn)證制的建立和發(fā)展。國家、地區(qū)和國際認(rèn)證制的建立和發(fā)展。認(rèn)證最初主要是針對產(chǎn)品而言的，隨著認(rèn)證最初主要是針對產(chǎn)品而言的，隨著標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的擴(kuò)展，認(rèn)證也相應(yīng)地?cái)U(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的擴(kuò)展，認(rèn)證也相應(yīng)地?cái)U(kuò)展到了過程、服務(wù)和體系方面。到了過程、服務(wù)和體系方面。 美國軍方標(biāo)準(zhǔn)美國軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋公約組織北大西洋公約組織(AQAP)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BS-5750)歐共體歐共體EN EN 29000EN EN 29004EN EN

21、29001EN EN 29002EN EN 29003ISO 9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)(1987)ISO 9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)(1994)ISO 9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求 (2000)ISO 9004ISO 10011ISO 9000ISO 9001ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族的來源標(biāo)準(zhǔn)族的來源ISO9000由由ISO組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會保證技術(shù)委員會ISO/TC176 所制定的一所制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的系列標(biāo)準(zhǔn)系列關(guān)于質(zhì)量管理的系列標(biāo)準(zhǔn)。9000是其中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號是其中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號, 其專門其專門是針對質(zhì)量管理部分所

22、設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是針對質(zhì)量管理部分所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。戴明戴明14法法第一條第一條 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。入和挖掘各種資源。第二條第二條 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。第三條第三條 要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條第四條 要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原要

23、有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。高低來決定對象。戴明戴明14法法第五條第五條 要有一個(gè)識別體系和非體系原因的措要有一個(gè)識別體系和非體系原因的措施。施。85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，的原因，15%的是由于崗位上的原因。的是由于崗位上的原因。第六條第六條 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。為什么要這樣干。第七條第七條 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)

24、方式，不只是管，要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。第八條第八條 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。不敢提問題、提建議的恐懼心理。戴明戴明14法法第九條第九條 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。問題。第十條第十條 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號

25、、下指標(biāo)。標(biāo)。第十一條第十一條 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。戴明戴明14法法第十二條第十二條 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。和本領(lǐng)受到尊重。第十三條第十三條 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器

26、設(shè)備的變化。設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。第十四條第十四條 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。克勞士比克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則基本原則一基本原則一：質(zhì)量的定義：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的等述語都是主觀的和含糊的。和含糊的。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程

27、只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。符合要求，就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。 基本原則二基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng)：質(zhì)量系統(tǒng) 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。而不是促進(jìn)改進(jìn)。 預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。 通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，

28、要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面的查找和補(bǔ)救上面。 克勞士比克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則基本原則三基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（Zero Defects），），而不是而不是“差不多就好差不多就好”（Close enough is good enough）。）。“差不多就好差不多就好”是說，我們將僅僅是說，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。在某些時(shí)候滿足要求。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足

29、工作過程的全部要求。它和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的承諾是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的承諾（A Personal Commitment）。）。 克勞士比克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則基本原則四基本原則四：質(zhì)量的衡量：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數(shù)。來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。指數(shù)是一種把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永

30、不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。 通過浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料通過浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。果的金錢數(shù)字。 克勞士比克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道一個(gè)核心一個(gè)核心：第一次就把事情做好；：第一次就把事情做好；兩個(gè)基本點(diǎn)兩個(gè)基本點(diǎn)：有用的和或信賴的

31、；：有用的和或信賴的； 管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿他們（管理者）生命中的基本意愿 組織可以通過文化變革而變成可信賴組織可以通過文化變革而變成可信賴的的, ,沒有其他方式。有用的和可信賴的組沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的織就是競爭和利潤。那正是我們想要的克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道三個(gè)代表三個(gè)代表：客戶、員工、供應(yīng)商：客戶、員工、供應(yīng)商 就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨(dú)創(chuàng)性的概念一樣，就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨(dú)創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠(yuǎn)不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)這些思想

32、永遠(yuǎn)不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實(shí)世界中追求成功的人們提供一個(gè)舞臺。這些原則既實(shí)世界中追求成功的人們提供一個(gè)舞臺。這些原則既適用于個(gè)人也適用于組織，形成了一個(gè)完美的結(jié)合適用于個(gè)人也適用于組織，形成了一個(gè)完美的結(jié)合就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可： 1. 1.幫助員工成功；幫助員工成功； 2. 2.幫助供應(yīng)商成功；幫助供應(yīng)商成功； 3. 3.幫助客戶成功。幫助客戶成功。質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價(jià)值觀念，樹立楷模與角員工的心智與價(jià)值觀念，樹

33、立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化這種組織的文化。克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道五個(gè)解決問題的步驟五個(gè)解決問題的步驟 正式的改正行動系統(tǒng)的觀念，就是讓正式的改正行動系統(tǒng)的觀念，就是讓每一個(gè)人習(xí)慣于解決和預(yù)防問題，而不每一個(gè)人習(xí)慣于解決和預(yù)防問題，而不是學(xué)著與問題為伍。是學(xué)著與問題為伍。克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道六個(gè)變革管理階段六個(gè)變革管理階段 質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的質(zhì)量是一

34、種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實(shí)體。一旦你對它并且可以帶來效益的實(shí)體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時(shí)，質(zhì)量便可以獲得。苦努力時(shí)，質(zhì)量便可以獲得。克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的步驟十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實(shí)施十四至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實(shí)施十四個(gè)步驟后失敗的例子個(gè)步驟后失敗的例子他是經(jīng)過幾十年他是經(jīng)過幾十年國際經(jīng)驗(yàn)的實(shí)證及使用者證明過的，被國際經(jīng)驗(yàn)的實(shí)證及使用者證明過的，被認(rèn)為是現(xiàn)實(shí)世界中最有用的方法認(rèn)為是現(xiàn)實(shí)世界中最有用的方法他的他的邏輯性非常深遠(yuǎn)：一山更比一山高。邏輯性非常深遠(yuǎn)：一山更比一山高。六西格瑪運(yùn)動六西格瑪運(yùn)動在公司的每個(gè)角落，朝著零缺陷的方向在公司的每個(gè)角落，朝著零缺陷的方向持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到客戶滿意。持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到客戶滿意