1、第 1 頁 基于知識管理的數字參考咨詢服務 王儉敏 張聯鋒 （河南科技學院 河南 新鄉 453003） 摘要：數字參考咨詢服務面臨來自多方面的壓力及挑戰。將知識管理理念引入數字參考咨詢服務， 可能是開創參考咨詢服務新局面的一項有力舉措。 在分析知識管理的內涵及主要內容的基礎上，概括了知識管理及參考咨詢服務的契合關系，提出基于知識管理的數字參考咨詢服務的關鍵舉措： 激勵和開發咨詢館員隱性知識資源；組建以知識為基礎的專家系統。 關鍵詞：知識管理 數字參考咨詢 信息服務 中圖分類號：G252.6 Digital reference service on the base of Knowledge M

2、anagement Wang Jian-min ;Zhang Lian-feng (Henan Institute of Science and Technology,Xinxiang, China 453003) Abstract:Digital reference serviceis confronted with pressure and challenge that comes from several aspects. It will be a strong measure that initiates digital reference service new prospectst

3、o introduce knowledge management (KM) into digital reference service. On the base of analyses intension and main content of KM, generalizing the 第 2 頁 relationship between them, pointing out two key measures, including: inspiriting and emboldening librarian tacit KM and establishing expert system th

4、at basesof knowledge. Key words:knowledge management; Digital reference service; information service “知識管理”概念源于企業界，是企業重要的管理措施及手段之一。圖書館運用知識管理進行人力、資源的重組及管理則是近幾年的事。在數字環境條件下，圖書館參考咨詢服務面對的是一個咨詢集成、資源集成、專業知識集成的環境1，面臨著來自多方的競爭和前所未有的壓力， 將知識管理作為一種重要的管理手段及模式引入參考咨詢服務中來， 滿足用戶日益深化、 廣泛化、專業化的信息需求， 可能是開創參考咨詢服務新局面的一項有力

5、舉措。 數字環境下參考咨詢服務的困境數字環境下參考咨詢服務的困境 目前，作為圖書館基本功能之一的參考咨詢服務的功能并沒有得到充分發揮，僅從服務層次看，圖書館參考咨詢服務仍是以低層次的參考咨詢為主， 能夠提供高層次參考咨詢的專家型服務人才普遍不足， 不能滿足用戶日益增長的對深層次參考咨詢的需求。同時，圖書館參考咨詢服務還必需面對網絡的沖擊和來自信息咨詢企業的挑戰。 1.11.1 來自圖書館自身的困境來自圖書館自身的困境 圖書館參考咨詢人員主要源于三種途徑：一是參考館員；二第 3 頁 是學科館員； 三是講授檢索課的圖書館員。 然而從服務效果來看，多數參考咨詢館員在知識、 技能以及參考咨詢的回答水準

6、上還達不到用戶的要求。服務的效果、效率和咨詢問題的解答率均不盡如人意。并且從工作方式看，從接待咨詢到給出咨詢結果，多為單個參考館員全權負責，咨詢館員之間缺乏必要的交流，極易形成知識孤島，直接導致組織整體利益受損，效率低下，透明度差和資源浪費。 雖然目前合作參考咨詢服務得到一定程度的發展，但因其前期成本投入大、組織結構松散、咨詢軟件功能有待完善等原因，使其服務缺乏必要的質量保障，合作效益得不到明顯體現。 1.2 1.2 來自數字環境的沖擊來自數字環境的沖擊 數字環境打破了圖書館資源壟斷的地位，用戶除了通過圖書館獲取所需信息，更多的還是直接通過網絡來獲取。隨著網絡的普及及用戶信息檢索技術的提高，

7、搜索引擎是用戶獲取所需信息最重要的一種檢索工具。 而近幾年國內外興起的 “問答社區” （如Yahoo!answers、百度知識、新浪愛問） ，無疑是及圖書館參考咨詢服務爭奪用戶的又一利器。 據統計， 問答社區之一的 Askjeeves每 24 小時接受 300 萬個問題，AskEric 每個月的咨詢量在 700萬個左右， 而由中山圖書館聯合 12 個省市 30 余個圖書館組建的“聯合參考咨詢網” ，三年累計解答各類咨詢 22 萬余例2。問答社區的用戶咨詢量及咨詢人數是圖書館參考望塵莫及的。 1.31.3 來自來自商業性商業性信息信息咨詢咨詢機構的機構的競爭競爭 第 4 頁 在圖書館參考咨詢服務

8、蓬勃發展的同時，伴隨著信息資源社會化、經濟發展全球化及全球的網絡化，各種類型的信息咨詢機構開始嶄露新角，紛紛搶占咨詢市場，并對圖書館參考咨詢服務形成了嚴峻的挑戰。據調查報告顯示，世界咨詢業的年收入高達4000 億美元，而其中只有極少的一部分來自圖書館參考咨詢服務。美國擁有大型咨詢公司 3500 余家，其中智囊固型綜合咨詢機構約 400-500 家，日本有大型咨詢公司 250 余家。目前我國工商注冊登記的涉及咨詢業務的公司已達 13 萬家，從業人員近百萬。信息咨詢企業的興起，使圖書館參考咨詢不再處于以往單一的優勢地位， 直接面對來自市場中其他各類信息咨詢機構強有力的挑戰。 圖書館圖書館知識管理知

9、識管理的的內涵內涵及其內容分析及其內容分析 圖書館知識管理源于企業知識管理，但及其側重點不同。企業知識管理側重于員工隱性知識資源的開發利用及共享， 圖書館知識管理習慣于理解為對顯性知識進行序化組織整理， 使其更方便圖書館用戶檢索利用。 隨著圖書館工作重心由文獻信息組織向知識服務一線傾斜，館員的知識儲備及服務技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發利用及共享逐漸提上日程。基于此，圖書館知識管理應當包含兩部分： 對顯性知識的管理和對隱性知識的管理。圖書館顯性知識的內容主要指管理體制、規章制度、技術文檔、服務品牌等，隱性知識的內容為長期形成的圖書館文化、管理人員頭腦中的管理經驗、技術人員頭腦中的創

10、新思路、第 5 頁 工作人員頭腦中積累的工作技巧等。 圖書館知識管理具有雙重任務：圖書館社會知識產品的管理任務，即外部服務任務，如文獻編目、文獻流通、館際互借、知識導航等；圖書館組織自身知識的管理任務，即內部管理任務，如館員的經驗、技能，館內文化、館員之間的默契等。它們的共同目標，就是通過對圖書館顯性知識和隱性知識的管理，提高創新能力和應變能力，提高知識服務的效率和能力。這就決定了圖書館知識管理實施的內容必需包括以下幾個方面： 顯性知識的組織及管理，促進其傳播和有效利用。這個過程主要包括傳統文獻的數據庫生產及網絡資源的開發和組織管理， 最終產品是館藏書目數據庫或全文數據庫、虛報圖書館、學科導航

11、等有序化的數字資源。隱性知識資源的開發及激勵，促進其向顯性知識轉化和交流，實現館員的知識共享。其核心就是對圖書館人力資源的開發及管理。對顯性知識、隱性知識相互轉化、相互作用進行協調管理，促進各種知識及最需要它的人有機結合，實現組織內外的知識向組織創新能力的轉化。知識管理系統的基礎是知識庫，知識庫建立的過程即是館員隱性知識顯性化的過程。建立知識聯盟，促進知識應用和知識共享。如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作咨詢協作網、合作互借中心等3。 數字參考咨詢數字參考咨詢服務服務及及圖書館圖書館知識管理的知識管理的契合關系契合關系 現階段圖書館數字參考咨詢建設卓有成效，但同時面臨高投入及低用戶、

12、人員短缺、服務質量缺乏保障、商業性咨詢機構競第 6 頁 爭等問題，缺乏理論上的引導及新理念的導入。而知識經濟的發展、用戶信息需求的變化，使單純的文獻資源檢索已不能滿足用戶不斷深入的知識需求。用戶希望能夠得到可定制的、個性化的信息內容深加工服務，這對數字參考咨詢服務提出了更高的要求。 從圖書館知識管理的內涵及內容分析可知，圖書館知識管理實施的內容包括顯性知識的生產及組織管理、 館員隱性知識資源的開發及建立知識庫及知識聯盟， 這及數字參考咨詢服務中數字參考源的建設、咨詢館員及用戶交互咨詢過程、問答知識庫以及合作咨詢的建立相對應。 所以將知識管理的理念導入數字參考咨詢服務是有理論依據的，也是可行的，

13、必將為數字參考咨詢服務的進一步完善提供新的思路及理念。 相對于圖書館其他部門，參考咨詢部門是最能體現館員隱性知識資源的地方。 數字參考咨詢不僅要求咨詢館員利用大量的顯性知識， 更要求參考館員具有較高的對信息源的判斷能力和所需資源的獲取能力等隱性知識，為用戶提供可定制的、個性化的信息內容深加工服務和普通用戶查詢難以獲得網上服務， 并把內化了的隱性知識和最佳實踐及組織間的成員共享， 在實現知識增值及共享的基礎上提高數字參考咨詢服務質量。基于此，數字參考咨詢服務即充分利用數字參考源和參考館員的隱性知識的服務，是一種基于知識管理的增值服務。 然而國內參考咨詢服務多停留在“參考”層面，很少往“咨第 7

14、頁 詢”層面深入，咨詢網站的建設內容多表現出簡單的表態展示而缺乏個性化的動態交互。 這使得以咨詢館員為最大運行成本的數字參考咨詢服務缺乏活力并且舉步維限。因此，目前迫切需要在這一領域首先導入知識管理思想及理念， 以開發激勵參考館員的隱性知識并使之顯性化。同時，數字參考咨詢軟件功能設計、數字參考源組織、 數字參考咨詢服務流程等都需要圖書館知識管理理念的滲透及發揮4。 基于知識管理的數字參考咨詢服務實現的關鍵舉措基于知識管理的數字參考咨詢服務實現的關鍵舉措 4.14.1 激勵激勵和開發和開發咨詢館員隱性知識資源咨詢館員隱性知識資源 4.1.1 管理層面 知識管理強調知識的交流、傳播和利用，其核心理

15、念是知識的共享。因此，共享知識的思維及行動應是實施知識管理的前提條件，它主要通過一系列激勵措施來實現。 榮譽激勵。按照馬斯洛需求層次理論，獲得榮譽是一種較高層次的需求。這種需求對知識共享也具有較強的推動作用。建立“榮譽榜”或將貢獻者的名字盡可能地及其貢獻的知識聯系在一起，可以極大地激發那些注重名聲名譽的人，使其樂于及他人共享自己的知識。如在知識庫中，將提供知識的的咨詢館員的名字設計得十分醒目，點擊即可查以該館員對知識庫的貢獻。 培訓激勵。對經濟利益不甚重視，更希望通過深造充實自身的、并且對知識共享有貢獻的咨詢館員，采用教育培訓的方法進行激勵，具體手段為；在職接受學歷晉升教育、參加新服務項第 8

16、 頁 目的培訓、參及課程旁聽、外出參觀、訪問、考察等。咨詢館員接受培訓、進行深造實質上是一個外部知識內化的過程，可以進一步充實館員的知識儲備，改善其知識結構，提高其知識創新能力，為咨詢服務提供更多的可供共享的知識。 物質激勵。物質需求是人的基本生活需求，物質激勵的內容包括工資獎金和各種福利。圖書館在實施激勵機制的過程中，不僅要運用好各種精神激勵，更應恰當地進行物質激勵。對貢獻了較多知識成果、經驗和較高技能等隱性知識的咨詢館員，適當將其貢獻及獎金掛鉤。 理想激勵。人才是組織中最寶貴的資源，人才的價值日益受到關注。在以人為本、尊重人才、尊重人性和個人價值的現代咨詢服務中，對人的激勵要深入人心，使其

17、忠于咨詢組織，為組織的發展主動服務。 理想激勵在一定程度上能起到長期激勵的作用，參考咨詢部門正確運用價值觀引導、刺激館員的自尊心、上進心，自發地為自我價值的實現而努力工作。 4.1.2 技術層面 咨詢接洽的過程是問題澄清的過程，咨詢的過程也是問及答互相回饋的過程。 這一過程的成效一方面取決于參考館員的知識積累及交流技巧，一方面受限于交互手段的先進程度。所以對數字參考咨詢技術/軟件的改進及功能的不斷完善，一直是國內外圖書館界不懈的追求。筆者認為，目前在數字參考咨詢服務中，首先應得到普及應用的技術主要有： 第 9 頁 數據挖掘技術（DataMining） 。 數據挖掘是指從大量的、不完個的、模糊的

18、、隨機的數據中揭示出隱含的、 先前未知的、 并有潛在價值的信息和知識的過程。將數據挖掘運用到知識管理中， 就能將看似無關聯的數據進行篩選、凈化，提取出有價值的信息和知識，從而幫助決策者做出正確的決策。 工作流技術（Workflow） 工作流是描述業務處理活動過程的模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規則在計算機中以恰當的模型進行表示并對其實施計算。其主要解決的問題是：為實現某個業務目標，在多個參及者之間，利用計算機按某種規則自動傳遞文檔、信息或者任務5。工作流依靠工作流管理系統來實現。工作流管理系統是通過計算機技術的支持去定義、 執行和管理工作流， 協調工作流執行過程中工作之間

19、以及群體成員之間的信息交互。工作流技術的使用有利于數字參考咨詢服務合作開展項目，協同工作，實現知識共享。 群件技術（Group Ware） 群件技術是通過提高交流和知識共享方式，促進個人和組織間工作效率的軟件，也可以說它是一個存儲信息的載體。它能幫助用戶更好地合作或更有效地進行工作。 群件從功能上必須滿足“3C”要求，即通訊（Communication，個人或組織間的信息傳遞） 、合作（Collaboration，工作團隊中的信息共享）及協作第 10 頁 （Coordination，業務過程自動化及協調）的要求6。數字參考咨詢服務利用群件技術，主要實現以下功能：一是建立網上交流室。工作人員通過

20、交流室對各項問題進行討論，闡述自己獨到見解，每一次討論結束后都由系統自動形成文檔，記入檔案；二是實現管理人員對咨詢服務整體狀況的把握，并對工作中的好點子、好經驗進行總結、宣傳，促進館內知識的共享及館員之間的交流、合作。 數據倉庫（Data Warehouse） 知識倉庫是數據庫及人工智能結合的產物，通常收集的是員工的各種可供交流的知識和經驗， 各種計劃等一系列有價值的知識及這些知識的來源、使用情況，是一種特殊的信息庫。知識倉庫為知識的積累、共享、傳播提供有效的途徑。一般來講，知識倉庫中存在有兩種類型的知識：靜態知識和動態知識。靜態知識指成型的規章制度、機構的歷史演變等，這些知識生命周期長，利用

21、率較低，只需對其準確分類即可。對于數字參考咨詢服務來說，動態知識則指用戶的各種反饋意見、不同需求、館員的不同需求、建議等。知識倉庫必須不斷進行維護和及時更新，將最新和最有價值的知識補充到其中，并對這些知識進行分類、歸納，使之有序化，最終為決策提供支持。 4.24.2 組建以知識為基礎的專家系統（組建以知識為基礎的專家系統（Expert SystemsExpert Systems） 筆者認為，以知識為基礎的專家系統至少應由三部分組成：一是用戶可直接訪問的交互界面；二是咨詢專家設置的知識庫；第 11 頁 三是用戶使用知識庫查找信息的使用說明。 交互界面即咨詢服務系統的平臺，它是咨詢服務系統最基本的

22、內容，也是用戶咨詢過程中最先和最直接接觸的部分，是系統賴以生存的必備條件之一。除了本機構資源，網上各種類型的知識源都應作為該平臺的重要組成部分，如提供面向特定領域、具有統一知識入口的各行業或學科領域門戶網站， 企業和其他機構在知識管理過程中形成的具有自身特色的知識庫或產品庫等。 知識庫是咨詢服務系統的核心，它至少由問題/答案庫、常見問題庫、咨詢交流庫、專家信息庫組成。 4.2.1 問題/答案庫 該庫用于記錄用戶提問及咨詢館員回答的全過程。每個問題解答后自動生成一條記錄并發布到網上，供用戶瀏覽。庫內記錄字段設置上，除了包括標題、問題、答案、時間等基本信息，在解答較復雜的提問時，還要注明答案所用到

23、的參考文獻，力爭為用戶提供“一站式”的參考咨詢服務。功能設置上，要求能夠實現數據庫內容的全文檢索。并且當記錄數據量達到一定程度時，要對庫內記錄按較大的類目進行自動類分， 對劃分出的類目分別可以實現全文檢索。 問題/答案庫不僅使普通用戶通過咨詢活動獲取到滿意的信息，對咨詢館員的工作也可起到借鑒作用，促進了知識的交流、共享及充分利用，體現了知識庫資源的可增值性。 4.2.2 常見問題庫 第 12 頁 用于保存咨詢館員工作過程中整理出來的一些常規問題、問題/答案庫中用戶提問頻次較高的問題，供用戶瀏覽、檢索。這部分數據使用重復率高且難度不大。 該庫的建設可以使咨詢館員從大量簡單、重復、低層次的工作中解

24、脫出來，有更多的時間和精力做好難度較大、層次較高較深的咨詢課題。同時，也可幫助用戶在最短的時間內獲取到自己的答案。 4.2.3 咨詢交流庫 用于記錄咨詢館員咨詢解答時引發的個人思考和經驗總結，以及對有爭議的提問進行解答時產生的質疑等。 該庫僅對咨詢館員開放，對普通用戶可保留瀏覽的權限。庫的設立源于“知識的無限性及個人知識的有限性”這樣一種理念，因為任何一個咨詢館員都不可能掌握用于解答所有咨詢問題的最佳信息源和不斷出現的新資源。其他咨詢館員可以就庫內問題進行討論，提出自己的想法或學習他人的經驗， 這就為參考館員提供了一個知識交流及共享的平臺，促進咨詢館員之間隱性知識的顯化。 4.2.4 專家信息庫 組織專家解答咨詢提問不僅是解答深