1、車險(xiǎn)重案工作管理規(guī)定（試行稿）為加強(qiáng)車險(xiǎn)重案的管理工作，有效控制各類風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范 重案處理流程，有效控制理賠成本，特制訂本管理規(guī)定。一、車險(xiǎn)重案的定義每次事故預(yù)估損失金額大于（含）1萬(wàn)元的各類車險(xiǎn)案 件，稱為車險(xiǎn)重大賠案，簡(jiǎn)稱'車險(xiǎn)重案”。二、車險(xiǎn)重案的處理流程三、車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求各機(jī)構(gòu)重案人員在處理車險(xiǎn)重大賠案的工作中，除按照 總公司下發(fā)的車險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)中的相關(guān)要求進(jìn)行操作 外，還需要注意以下重點(diǎn)工作要求：1、車險(xiǎn)重案要加強(qiáng)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘理賠人員在接到客戶報(bào)案及調(diào)度派工后，要立即與客戶 取得聯(lián)系并了解事故情況，經(jīng)初步判斷屬于車險(xiǎn)重案的事 故，重案人員要立即趕赴第一事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理

2、賠查勘工作。若因氣象、自然災(zāi)害、路途限制導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)趕赴事故 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，要在條件允許的情況下作事故第一現(xiàn)場(chǎng)的復(fù) 勘，確保車險(xiǎn)重案現(xiàn)場(chǎng)查勘率（包括復(fù)勘）達(dá)到100%o2、車險(xiǎn)重案要即時(shí)上報(bào)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管及總 公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員理賠人員在初步了解并判定事故屬車險(xiǎn)重案時(shí)，要即時(shí) 將事故信息通報(bào)給機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管及總公司車險(xiǎn)理 賠部相關(guān)人員，并在上述人員的指導(dǎo)下處理事故，同時(shí)按總 公司車險(xiǎn)重大賠案上報(bào)制度的要求及時(shí)進(jìn)行上報(bào)工作。非重案人員在接到調(diào)度派工查勘現(xiàn)場(chǎng)及事故損失，確認(rèn) 事故屬于車險(xiǎn)重案范圍的，應(yīng)在第一時(shí)間通報(bào)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)重案 及相關(guān)人員，并在車險(xiǎn)重案及相關(guān)人員的授權(quán)范圍內(nèi)處理

3、事 故。3、車險(xiǎn)重案需各機(jī)構(gòu)重案人員全過(guò)程參與處理車險(xiǎn)重案人員在處理車險(xiǎn)重案過(guò)程中，要積極參與事故 處理的全過(guò)程，協(xié)助被保險(xiǎn)人參與事故責(zé)任確定工作，協(xié)調(diào) 參與第三者財(cái)產(chǎn)損失鑒定工作，全程參與事故車輛拆解定損 工作，人傷案件要積極與醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通、提出醫(yī)療建議、協(xié) 助被保險(xiǎn)人處理人傷案件的后期協(xié)調(diào)工作，以盡最大可能降 低理賠成本。4、重案人員要重視證據(jù)資料收集工作。車險(xiǎn)重案人員在處理車險(xiǎn)重案工作中，需注重查勘工 作，注重事故細(xì)節(jié)調(diào)查，努力發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，全面、系統(tǒng)的收集 與事故相關(guān)的證據(jù)材料，并對(duì)證據(jù)材料進(jìn)行初期甄別，為案 件的后期判斷、處理提供充分、詳實(shí)的依據(jù)。5、車險(xiǎn)重案要保證后續(xù)追蹤工作按計(jì)劃有效

4、地執(zhí)行。車險(xiǎn)重案人員在初步完成對(duì)案件的查勘調(diào)查處理工作 后，要制定切實(shí)可行的車險(xiǎn)重案后期追蹤處理工作計(jì)劃，以 保證盡快完成對(duì)案件損失的確定并掌握案件處理進(jìn)展情況、 了解事故中人傷損失變化等情況；要與被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)事 人保持聯(lián)系，協(xié)助被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)事人參與事故處理，指 導(dǎo)被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)事人按有利于案件處理的方向解決事 故；當(dāng)事故處理出現(xiàn)不合理因素，要立即與公司相關(guān)人員匯 報(bào)，共同提出解決辦法，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人及當(dāng)事人采取有效的 措施減少損失；要實(shí)事求是地做好理賠記錄工作，按案件實(shí) 際情況正確預(yù)估事故損失，按準(zhǔn)備金調(diào)整流程如實(shí)調(diào)整賠案準(zhǔn)備金。四、車險(xiǎn)重案的人員設(shè)置及工作職責(zé) 1、車險(xiǎn)重案的人員設(shè)

5、置 各機(jī)構(gòu)應(yīng)按照每人每年至少處理三百筆車險(xiǎn)重大賠案的標(biāo)準(zhǔn)，在綜合考慮本機(jī)構(gòu)的車險(xiǎn)重案整體出險(xiǎn)頻率及理賠 人員的工作強(qiáng)度、處理案件的水平、管轄區(qū)域等情況的基礎(chǔ) 上，確定專職重案人員的數(shù)量，同時(shí)適當(dāng)增加兼職重案人員。車險(xiǎn)重案人員(專兼職)需有2-5年的車險(xiǎn)查勘處理 經(jīng)驗(yàn)，具備相關(guān)的保險(xiǎn)理論基礎(chǔ)、汽車維修基礎(chǔ)，并通過(guò)車 險(xiǎn)理賠部安排的上崗考試。三四級(jí)機(jī)構(gòu)原則上不設(shè)置專兼職車險(xiǎn)重案人員，發(fā)生的車險(xiǎn)重案由分公司重案人員處理。如因業(yè)務(wù)發(fā)展、案件量增 加需要增加設(shè)置重案崗，需事先征得車險(xiǎn)理賠部同意后，方 可增加重案人員編制。總公司車險(xiǎn)理賠部設(shè)立重案組，負(fù)責(zé)協(xié)助分公司處理車險(xiǎn)重案。2、各類人員在處理車險(xiǎn)重案時(shí)

6、的職責(zé)(1) 普通查勘定損人員：負(fù)責(zé)確定所查勘的案件是否達(dá)到車險(xiǎn)重案的標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)到，須在第一時(shí)間上報(bào)車險(xiǎn)重案 人員。(2) 車險(xiǎn)重案人員(專兼職)：對(duì)車險(xiǎn)重案的查勘處理全過(guò)程負(fù)責(zé)，并在第一時(shí)間將案件處理進(jìn)展、損失情況上報(bào) 給機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管或總公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員， 同時(shí)按上級(jí)管理人員的處理指導(dǎo)意見(jiàn)處理賠案。(3) 機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管：對(duì)所有車險(xiǎn)重案負(fù)有 監(jiān)督、指導(dǎo)、直至直接處理的職責(zé)，督導(dǎo)重案人員按照總公 司車險(xiǎn)理賠部的指導(dǎo)意見(jiàn)處理賠案；負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié) 調(diào)以促進(jìn)賠案處理的順利進(jìn)行；對(duì)車險(xiǎn)重案輔助人的使用情 況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和管控。(4) 總公司車險(xiǎn)理賠部重案組：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各機(jī)

7、構(gòu)車險(xiǎn) 重案人員處理車險(xiǎn)重案，明確案件處理目標(biāo)、方向，制定追 蹤管理工作計(jì)劃，同時(shí)督導(dǎo)檢查案件的處理進(jìn)展情況及追蹤 管理工作的完成情況。3、車險(xiǎn)重案的處理權(quán)限所有查勘定損員均可參與車險(xiǎn)重案的處理跟蹤，提出建 議及意見(jiàn)。但案件的推進(jìn)方向、處理進(jìn)度的掌控、結(jié)果由重 案人員在相應(yīng)權(quán)限核賠人指導(dǎo)下進(jìn)行調(diào)控。五、車險(xiǎn)重案輔助人的使用各機(jī)構(gòu)要充分考慮當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、分布、及以往的案 件類型等情況，選擇適當(dāng)?shù)妮o助人，并將輔助人的相關(guān)資料 事先報(bào)備車險(xiǎn)理賠部。在車險(xiǎn)重案的處理過(guò)程中，可以根據(jù)案件處理情況適當(dāng) 委托輔助人協(xié)助處理案件，但需事先征得車險(xiǎn)理賠部相應(yīng)權(quán) 限核賠人的確認(rèn)。車險(xiǎn)重案人員在輔助人介入處理賠案

8、過(guò)程 中，仍是賠案處理的直接責(zé)任人，對(duì)輔助人負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo) 的責(zé)任，不允許將賠案全權(quán)交由輔助人處理，因?qū)o助人未 盡到監(jiān)督、指導(dǎo)職責(zé)，導(dǎo)致案件處理出現(xiàn)重大過(guò)失，將追究 重案人員的直接責(zé)任。1、公估人的使用對(duì)涉及重大財(cái)產(chǎn)損失的案件，重案人員不具備相關(guān)專業(yè) 知識(shí)、直接進(jìn)行價(jià)格磋商有可能導(dǎo)致重大偏差的情況，允許 使用公估人。如當(dāng)?shù)赜芯邆湎鄳?yīng)資質(zhì)的公估人應(yīng)該備選1-2 家，或在當(dāng)?shù)貍溥x幾家常用財(cái)產(chǎn)損失（如土建、電力、電信、 園林等）的尋報(bào)價(jià)單位，或借助當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)成型的價(jià)格標(biāo) 準(zhǔn)。2、調(diào)查人的使用對(duì)存在疑問(wèn)但查勘定損人員無(wú)有效途徑推進(jìn)調(diào)查、需借 助專業(yè)機(jī)構(gòu)方可進(jìn)行證據(jù)采集的情況，允許使用調(diào)查人。各 機(jī)

9、構(gòu)應(yīng)該備選1-2家調(diào)查公司，或借助當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的專向 調(diào)查部門(mén)。3、鑒定機(jī)構(gòu)的使用對(duì)需要進(jìn)行專業(yè)技術(shù)鑒定、物證鑒定方可利于事故處理 的案件，如事故原因鑒定、損壞原因鑒定、在用配件使用性 能和安全性能鑒定、痕跡鑒定和遺留物理化分析、血樣鑒定、 dna鑒定等情況，允許使用鑒定機(jī)構(gòu)。各機(jī)構(gòu)應(yīng)與相應(yīng)的鑒 定機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系并建立常備名單。4、法律咨詢和協(xié)助機(jī)構(gòu)的使用對(duì)需要借助熟悉法律知識(shí)及程序人員的幫助，協(xié)助處理 涉及法律專業(yè)知識(shí)及程序的案件，能夠規(guī)避案件處理各類風(fēng) 險(xiǎn)，減少賠償糾紛及金額等情況，允許使用法律咨詢和協(xié)助 機(jī)構(gòu)。5、修理單位的使用對(duì)需要專業(yè)知識(shí)咨詢、配件圖表及價(jià)格查詢、專業(yè)設(shè)備 檢測(cè)支持、專

10、業(yè)人員輔助事故維修報(bào)價(jià)、參與重大事故報(bào)價(jià)、 參與重大事故修理的競(jìng)標(biāo)、事故救援、殘值確認(rèn)等情況，允 許使用專業(yè)修理單位。6、整車銷售單位的使用對(duì)需要進(jìn)行新車購(gòu)置價(jià)格咨詢、車輛出廠配備咨詢等情 況，允許使用整車銷售單位。7、二手車經(jīng)紀(jì)的使用對(duì)需要進(jìn)行整車價(jià)格咨詢、大事故車輛整車殘值確認(rèn)等 情況，允許使用二手車經(jīng)紀(jì)。六、其他規(guī)定1、車險(xiǎn)重案人員在處理重案過(guò)程中需遵守各類車險(xiǎn)案 件處理規(guī)范要求及公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、異地出險(xiǎn)的代查勘案件，要由承保公司車險(xiǎn)理賠經(jīng) 理、主管綜合考慮，適當(dāng)授權(quán)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)代為處理事故。 如被委托機(jī)構(gòu)經(jīng)第一次查勘后初步確定或預(yù)計(jì)事故損失在30000元以上的車險(xiǎn)重案，必須由承保公司重案人員親自參 與處理，不允許繼續(xù)委托當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)處理，但若涉及人員死亡 且在事故發(fā)生地有我公司支公司以上級(jí)別的機(jī)構(gòu)，可委托當(dāng) 地機(jī)構(gòu)予以處理，被委托機(jī)構(gòu)要全力協(xié)助委托機(jī)構(gòu)處理事 故，并提供最大的幫助。3、對(duì)于經(jīng)過(guò)事故調(diào)查、損失確定、證據(jù)核對(duì)，事故損 失在10000元至30000元的案件必須有車險(xiǎn)重案人員的簽字 確認(rèn)，事故損失30000