1、供水集團客服熱線工作總結(jié)與工作方案 供水集團客服熱線工作總結(jié)與工作方案范文 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了*供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗。“*市供水集團客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市效勞行業(yè)中脫穎而出，到達一流水平。 在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)心指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進行總

2、結(jié)匯報，并將明年的工作進展方案匯報如下。 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽 隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通 按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。 優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個

3、行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的開展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立效勞意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠效勞”的.宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動表達 “親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣

4、闊用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比擬短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地開展。主要有以下方面： 1、在硬件根底設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的開展起到有利的促進作用; 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答

5、復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力缺乏”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“效勞意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在根本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的效勞。 對于我中心20xx年的開展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立效勞意識、必須建立有效地效勞標準體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的開展起到舉足輕重的作用。具體方案如下： 綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步