1、北川地震紀念館講解員管理辦法為加強公司的 規范化管理，完善各 項工作制度，促 進公司發 展，提高管理水平，根據國家有關法律、法規 及公司章程的 規 定， 經研究決定，特制 訂以下管理 辦法，望各講解員遵照 執行。總則第一條堅持依法 辦事，廉潔奉公，認 真 貫徹執行中華 人民共和國文物保 護法等相關的法律法規 和單位的各 項規 章制 度，自覺接受 監督，不得以任何借口 損害單位的合法利益。第二條 以強烈的事 業心和 責任感，履行職責，勤奮工作， 爭先創優，為創造單位和諧的工作環境和單位的發展做出 貢獻。第三條對待客人要 謙 虛 謹慎，熱情待人，微笑服 務；樹 立良好的 職業形象。第四條 提高服

2、務水平，堅決杜 絕門難進、臉難看、話難聽、 事難辦 的“四難”現象。第五條 加強思想道德修養， 講操守，樹誠 信，重品行，注 重培養健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神 追求。第六條 發揚艱 苦奮斗、勤儉節約 的精神，從 節約一滴水、 一度電、一支筆等細 微之 處做起，切實降低 辦公成本，建設節約 型隊伍。第七條 遵守勞動和工作 紀律，遵守崗位職業規范，堅持正 常的作息制度，做到不 遲到、不早退，愛崗 敬業。第八條 上 崗時間嚴 禁玩游 戲、上網聊天、聽音樂、看網絡 電影等與工作無關的事。崗位職責第九條 熱愛講解工作、努力鉆 研業務 ，不斷提高自己的 業 務水平，向社會和 觀眾提

3、供 優質的講解服 務。第十條 具有高尚的 職業 道德，加強品德修養，微笑服 務， 文明服 務，工作時間使用普通 話（外語種講解員講解中除外）。第十一條 根據講解材料提 煉、編 寫講解詞，文字流暢、詞 匯豐富、實 事求是，在實際講 解中找到適合自己的 講解風格。第十二條 做好咨 詢解答工作，認真解答 觀眾提出的 書面 或口頭問詢 ，虛心聽取觀眾意見，善于向觀眾學習。第十三條積 極反映 講 解接待工作中出 現的新情況、新問題，并提出合理建 議。第十四條 嚴格 執行交接班制度。第十五條 完成 單位安排的其它工作。實施細則第十六條 上班 時間（一）講解員試 行上六天休一天的工作制， 單位可根據具體 情

4、況 進行調整。（二）每日上班時間：8:3018:30 單位可根據旅游淡旺季情況 進行調整。（三）每日中午就餐時間為 1 小時，午餐時間 分兩班 進行就餐 （一班11:30 12:30，二班 12:30 13:30），在就餐時間內有講解 任務的講解員在完成 講解任 務并向管理人 員通報后方可就餐。第十七條 請假與加班制度（一）事假：事前需填寫請假單，報組長 和現場管理人 員，經 部門負責 人和分管 領導批準后 執行；有事不請假或不履行手 續 均作曠工處理。事假一天扣考核分值 0.3分，并按實際天數扣 發 日工資（日工資=基本工 資崗位津貼/26）。（二）病假：報組長 和現場管理人 員，經部門負責

5、 人和分管 領 導批準后 執行。病假一天需填寫請 假單（如突發急病，需電話 通 知，后履行手 續），病假兩天（含兩天）以上的，必須出具醫院相關 證明材料。病假一天扣考核分值 0.2分， 并按實際天數扣 發日工 資（日工資=基本工 資崗位津 貼/26）。病假超過 一周，單位將主 動派工作人 員 到醫院 聯 系，根據職 工病情 調整工作量。（三）病、事假超過 一周的，需報主管領導批準后 執行。（四）病事假累積超過 一個月（國家法定 節 假日除外），單位將 調整工作 崗位。第十八條 考勤及 崗 位制度（一）上班時間應 穿著工作服，佩戴工作牌， 妝 容自然得體 （具體要求見北川地震紀 念館講解員行為規

6、范）。服飾 不符合 規定者，不能參與當日的 講解接待，并 視為曠工。（二）每日考勤以著工裝，妝容齊備，到崗簽 到時間計算。（三）在崗期間不得做與工作無關的事，如用餐、吃零食、吸 煙、睡覺、玩游戲、聽音樂 及看與工作無關的 讀物等。（四）上班時間嚴禁脫崗、串崗 ，嚴禁大聲喧 嘩、嬉鬧 ，保持 正確的站姿與坐姿。（五）上班時間應嚴 格服從管理人 員的 調度管理。（六）不得無故缺席單 位安排的培 訓、學習、會議、外宣、公 益活 動等。（七）值班人員負責值 班當日 講解接待 處的清潔衛生，隨時 保持整 潔干凈。第十九條 講解接待（一）講解員按照每日排序和管理人 員的安排 進行 講解接待。（二）將要上崗

7、講 解的 講解員需提前站至服 務臺前，主動協 助 客人辦理車票、講 解票領取等手 續，不得無故推諉客人、坐視 不 管或 讓 客人等待 講解員。（三）客人未辦理講解付 費手續的，講解員不得私自 講解并收 取講解 費，也不得以任何理由向客人索取小 費或禮物。（四）嚴格按照本 單位確定的參 觀線路和參 觀內容進行講解服 務，客人未提要求，不得擅自更改 講解路 線、減少講解內容、縮 短講解時間，講解時間一般不得少于 45 分鐘。（五）講解接待 過程中不得做與 講 解接待無關之事，如使用手 機、吃零食、與人寒喧、聊天等。（六）講解接待中要隨 時保持正確的行姿、站姿和手勢 ，不得 彎腰 駝背，抓扶欄桿或倚

8、靠展柜，不能將手交叉于胸前，或背于 身后，或揣 進衣袋。（七）講解接待中要隨 時保持和客人的交流。引領 客人 時，一 般走在客人前方右 側 1 米處，不得將客人置于身后。（八）講解員對每一次 講解都必須認真負責，實事求是，不得 違背講解材料，講解內容不允 許有嚴重的 錯誤。（九）講解結束時應客人道 別，并向接待中心 報告講解結束時 間，無特殊情況（急病、緊 急接待等）20 分 鐘內 須回崗。（十）講解接待中引起客人不 滿或投 訴的，根據具體情況 進行 處罰。（十一）正確對 待客人投 訴，不得與客人在 現場爭吵。 獎懲制度第二十條 對有下列行 為的講解員，單位將 進行表揚、表彰 或獎勵。（一）為

9、單 位爭得榮譽的；（二）工作認真積極，對單位有突出 貢獻的；（三）參加重大講解接待，受到 領導高度肯定和 贊揚 的；（四）在全國、省、市級 等比 賽中獲得獎項或榮譽稱號的；（五）確系受到觀眾刁 難并受委屈的；（六）全勤獎（全年基礎考核分 為滿 分的）;（七）其它獎項。第二十一條對于 違反單 位 規章制度的 講解 員，將按照其所違反的條款內容 進行相 應處罰。具體處罰辦法按照北川地震 紀念館講解員處罰 扣分細則執行。第二十二條講解員每月給予 12分的基 礎考核分，講解員基礎考核分數已扣 10 分時，單位將對其實行待崗培訓或調整工 作崗位。待崗 培 訓或調整工作 崗位后，考核仍不合格者， 單位將 根據勞動合同法第十八條第二款、第十九條第二款解除勞動 合同。第二十三條 單位根據個人扣 罰分數 進行相 應的經濟處罰 ： 6分以內（不含 6分）不作經濟處罰 ，滿 6分處罰人民幣 200.00 元，6分以上每 遞增 1分則遞增處罰人民幣 100.00元。第二十四條 試用期考核