1、精選優質文檔-傾情為你奉上酒店服務技能訓練課程課程教學大綱開課科：經管科組適用專業：酒店管理學時：270學分：15一、課程性質和任務酒店服務技能訓練課程介紹了酒店餐飲業的服務技能和技巧，全方位地闡述了從行業規范到職業道德、各相關專業知識、技能以及從事該職業的工作方法和操作要領，并給予重點提示；既有由淺入深、循序漸進的培訓步驟，又有針對性強、重點突出的實操演練。在酒店服務中較好地應用各種工作崗位以及相關專業知識與基本服務技能，主要是重視學生的操作能力的培養，增強學生對酒店各個工作崗位的操作程序的了解，提高學生的酒店專業操作技能，為學生進入酒店各部門工作培養了必備的專業技能。本課程的任務是：使學生

2、熟練掌握酒店服務中基本禮貌理禮節以及相應的行為規范，培養學生的酒店服務的職業道德意識。靈活運用前臺接待、客房服務、餐廳酒吧、商務中心服務、禮儀服務等各種業務操作技能和程序規范，更好地為酒店的顧客服務；樹立酒店星級服務的形象，為客人提供優質的服務，以提高學生畢業后從事工作所需要基本專業技能。二、課程教學目的（一）通識教學目標1、完善提高學生行為規范和酒店職業道德的知識，以及對學生日常生活中禮貌禮儀和酒店服務行為規范能力培養。2、培養學生能掌握酒店前臺接待、客房服務、商務中心服務、禮儀服務、餐廳酒吧等部門的部門組織結構和崗位要求，以及酒店服務崗位的服務程序和注意事項，注重學生的觀察、記憶、思維和應

3、變等能力的培養，促使學生能夠掌握豐富的理論知識，更好地指導實踐。（二）專業教學目標1、熟練掌握基本的迎送賓客禮儀，酒店服務中電話聽打規范，酒店大堂接待服務規范，酒店客房與餐飲服務禮儀規范。2、熟練掌握酒店客房的各種清潔設備的操作方法，酒店客房中西做床的服務接待過程中的規范和技巧。3、掌握酒店餐飲服務的上菜、分菜、酒水、托盤、擺臺與撤臺、餐廳折花、客房送餐的服務技能；餐飲服務中領位與點菜的技巧；中西餐的服務程序與方法。4、掌握酒吧服務程序和工作方式；酒店的吧臺在調酒與調果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用與保養；酒吧服務的方式方法。三、教學內容和要求理論教學內容第一章行為規范與職業道德培訓 第一

4、節 儀容儀表規范 第二節 行為舉止規范 第三節 語言服務規范 第四節 微笑服務規范 第五節 職業道德規范 了解：酒店的服務中做到敬業愛崗、誠信守法。理解：懂得并保持正確的行為舉止，頭發、面容、化妝、穿著打扮等符合規范。掌握：掌握修飾與維護儀容、儀表的方法；站姿、行姿、手勢、蹲姿、點頭與鞠躬等行為符合規范；掌握并能夠恰當運用語言；掌握微笑的要領、方式與原則，并更好地運用到實際酒店服務中；通曉各自崗位的職業道德要求。第二章禮儀接待服務規范培訓 第一節 迎送賓客的禮儀 第二節 電話接打規范 第三節 前廳接待服務規范 第四節 客房服務禮儀規范 第五節 餐飲服務禮儀規范 第六節 酒吧服務禮儀了解：了解國

5、內外忌諱常識，并能夠做到針對性服務。理解：熟悉掌握禮節、禮貌、禮儀規范；能熟練運用禮節禮貌為賓客服務；掌握并能夠熟練運用接待以及電話服務禮儀；掌握服務心理常識，并能夠準確應用于服務。掌握：熟練掌握基本的迎送賓客禮儀，酒店服務中電話聽打規范，酒店大堂接待服務規范，酒店客房與餐飲服務禮儀規范。第三章總臺人員服務技能培訓 第一節 總臺服務人員的設置 第二節 總臺服務的程序 第三節 預訂客戶的服務技能 第四節 總臺接待及入住登記服務技能 第五節 電話總機的服務技能 第六節 總臺客房銷售技巧 第七節 前臺收款服務技能 第八節 留言與問訊服務技能 第九節處理投訴的方法技巧 第十節 商務中心服務技能了解：能

6、靈活地處理服務中的特殊問題；快速無誤地為接待服務對象提供優質服務。 理解：掌握總臺基本服務程序，能夠完成大堂各項服務工作，掌握運用禮貌用語和專業術語；掌握并能夠靈活運用各種服務技巧。掌握：掌握酒店大堂的接待服務技巧，在服務接待過程中的語言與應對技巧；妥善處理客人投訴的技巧，靈活處理應急事件的方法。第四章客房服務技能培訓 第一節 客戶服務人員的設置 第二節 客戶的清潔服務 第三節 公區區域的清潔 第四節 做床與做夜床的技能 第五節 客衣洗送服務的操作方法 第六節 客房各項服務操作技能 第七節 對不同類型客人服務的方法 第八節 客房特殊情況的處理方法 第九節 客戶安全知識了解：了解客房部的組織機構

7、設置情況以及各自崗位職責。 理解：熟悉客房部設施設備的使用與保養方法，能熟練快速地操作客房部的清潔業務；能夠熟練進行客房部的做床、洗衣、個性服務以及熟悉各種客房部表格與報表的填寫工作。掌握：熟練掌握酒店客房的各種清潔設備的操作方法，酒店客房中西做床的服務接待過程中的規范和技巧；客房衛生間的清潔程序和技巧，客房設備設施維護清潔的方法和技巧；代客人洗衣服服務程序以及來訪客人的接待服務。第五章餐廳服務技能培訓 第一節 餐飲服務人員的設置 第二節 餐前準備工作 第三節 領位的服務技巧第四節 點菜的服務技巧第五節 上菜的服務技能 第六節 分菜的服務技能 第七節 酒水服務技能 第八節 托盤服務技能 第九節

8、 擺臺與撤臺的技能第十節 餐廳折花的技法第十一節 客房送餐的服務技能第十二節 餐具、用具的使用與保養了解：了解餐飲部的組織機構設置情況以及各自崗位職責。理解：熟悉餐飲服務以及相應的知識，掌握并運用餐飲服務技能；掌握餐飲服務方式和服務環節，運用餐飲服務方法為賓客服務程序以及在對客人服務過程中的餐飲語言的應對。掌握：掌握酒店餐飲服務的上菜、分菜、酒水、托盤、擺臺與撤臺、餐廳折花、客房送餐的服務技能；餐飲服務中領位與點菜的技巧；中西餐的服務程序與方法，餐廳用具的保管、貯存和消毒；餐廳單據的填寫與快遞。第六章酒吧服務技能培訓第一節 酒吧服務人員的設置第二節 酒和酒吧基本知識第三節 調酒及調果汁的方法與

9、技能第四節 酒吧服務技巧了解：了解酒吧的組織機構設置情況以及各自服務崗位職責。 理解：掌握酒吧服務程序和工作方式；熟悉酒吧以及國內外的各種酒水的基本知識；掌握各種酒和果汁的調制方法，以及各種酒吧用具的使用和保養。掌握：酒店的吧臺在調酒與調果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用與保養；酒吧服務的方式方法，以及酒吧和酒的基本知識。實踐教學內容本課程內容的主要是實操訓練，絕大多數理論內容都是在酒店專業操作過程中的，為學生能夠更好地掌握學習內容，強調教學的實操訓練是十分必要的。課程實操內容和要求如下：(一)、行為技能實操實操內容：1、儀容儀表規范2、行為舉止規范3、語言服務規范4、微笑服務規范實操要求：

10、 掌握修飾與維護儀容、儀表的方法；站姿、行姿、手勢、蹲姿、點頭與鞠躬等行為符合規范；掌握并能夠恰當運用語言；掌握微笑的要領、方式與原則，并更好地運用到實際酒店服務中；通曉各自崗位的職業道德要求。(二)、服務禮儀技能實操實操內容：1、迎送賓客的禮儀2、電話接打規范3、前廳接待服務規范4、客房服務禮儀規范5、餐飲服務禮儀規范6、酒吧服務禮儀 實操要求： 熟練掌握基本的迎送賓客禮儀，酒店服務中電話聽打規范，酒店大堂接待服務規范，酒店客房與餐飲服務禮儀規范。能熟練運用禮節禮貌為賓客服務；掌握并能夠熟練運用接待以及電話服務禮儀；掌握服務心理常識，并能夠準確應用于服務。(三)、 客房服務技能實操實操內容：

11、1：客房迎賓服務2：客房清理服務3：客房洗衣服務4客房送餐服務實操要求熟練掌握酒店客房的各種清潔設備的操作方法，酒店客房中西做床的服務接待過程中的規范和技巧；客房衛生間的清潔程序和技巧，客房設備設施維護清潔的方法和技巧；熟練進行客房部的做床、洗衣、個性服務以及熟悉各種客房部表格與報表的填寫工作。(四)、總臺服務技能實操實操內容：1、預訂客戶的服務技能2、總臺接待及入住登記服務技能3、電話總機的服務技能4、總臺客房銷售技巧5、前臺收款服務技能6、留言與問訊服務技能7、處理投訴的方法技巧8、商務中心服務技能實操要求： 掌握酒店大堂的接待服務技巧，在服務接待過程中的語言與應對技巧；妥善處理客人投訴的

12、技巧，靈活處理應急事件的方法。掌握總臺基本服務程序，能夠完成大堂各項服務工作，掌握運用禮貌用語和專業術語；掌握并能夠靈活運用各種服務技巧。(五)、酒吧服務實操實操內容：1、調酒及調果汁的方法與技能2、酒吧服務技巧 實操要求： 酒店的吧臺在調酒與調果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用與保養；酒吧服務的方式方法，掌握酒吧服務程序和工作方式；熟悉酒吧以及國內外的各種酒水的基本知識；掌握各種酒和果汁的調制方法，以及各種酒吧用具的使用和保養。三、學時分配建議本課程安排五學期共90周教學時間，從第二學期到第五個學期，每個學期是18周教學，每周安排3課時，共270課時，全部為教師理論指導性下的學生實訓操作。

13、本課程實操安排和學時分配如下表。章節課 程 內 容學 時 數合 計講 授實操機 動第一章行為規范與職業道德培訓2424第二章禮儀接待服務規范培訓3434第三章總臺人員服務技能培訓3636第四章客房服務技能培訓6262第五章餐廳服務技能培訓6464第六章酒吧服務技能培訓3030課程總復習2020總 計270270說明：講授學時數+實訓學時數=合計學時四、教學質量標準1、掌握修飾與維護儀容、儀表的方法；站姿、行姿、手勢、蹲姿、點頭與鞠躬等行為符合規范；掌握并能夠恰當運用語言；掌握微笑的要領、方式與原則，了解和尊重中國與西方文化差異；有良好人際溝通能力和思維應變能力。2、熟練掌握基本的迎送賓客禮儀，

14、酒店服務中電話聽打規范，酒店大堂接待服務規范，酒店客房與餐飲服務禮儀規范。能熟練運用禮節禮貌為賓客服務；掌握并能夠熟練運用接待以及電話服務禮儀。3、熟練掌握酒店客房的各種清潔設備的操作方法，客房設備設施維護清潔的方法和技巧，酒店客房中西做床的服務接待過程中的規范和技巧；客房衛生間的清潔程序和技巧。 4、掌握酒店大堂的接待服務技巧，在服務接待過程中的語言與應對技巧；妥善處理客人投訴的技巧，靈活處理應急事件的方法。5、熟悉掌握酒吧以及國內外的各種酒水的基本知識，酒吧服務的方式方法，酒店吧臺在調酒與調果汁的調制方法和方法技巧；酒吧用具和用品的使用與保養；掌握酒吧服務程序和工作方式。五、教與學方式、方

15、法與手段建議本課程在教學過程中以“講、學、練”合一的授課方式，主要是學生的演練操作；多種教學方法交錯使用：講授法，案例分析法、直觀教學法、任務驅動法、演練法等教學。校內實操與酒店實操有效結合，傳統的教學手段與現代教育技術手段靈活運用：實操用具，板書、投影儀、多媒體課件等。六、考核方式及成績評定方法筆試要求筆試主要考核學生運用知識的能力。    筆試分數的各部分比例大體是：識記占20% ，領會占30% ，簡單應用占30% ，綜合應用占20% 。   筆試命題應覆蓋到各章（可以不含緒論課、選教課），并須突出重點。試題的難度分為：易、一般、較難、難四

16、個等級，其分數比例一般是3331 。本課程的學生學業成績 =筆試成績 + 實踐成績。學業成績組成的大體比例是： 筆試成績實踐成績 =理論時數實踐時數實踐考核內容及其要求實踐考核內容：詳見本課程實訓教學大綱。實踐考核方式：酒店案例分析、酒店頂崗實習、項目技能考核、撰寫論文。實踐考核要求：    (1) 按照酒店管理的考證的項目內容，逐一項目來列表考核。     (2) 實習酒店鑒定和實習指導老師評語；撰寫實習(實訓)報告或酒店管理論文，每篇1200字左右。（3) 利用假期或課余時間到星級酒店進行專業實訓，了解酒店的酒店管理的工作操作規范,熟悉酒店管理的一系列專業操作方法,并能初步勝任酒店管理的基本業務程序。（4）以酒店的管理案例，設置一定的情景對酒店的基層管理進行考核。七、大綱說明關于融入職業素質和人文素質教育的說明：    在學習本課程過程中認真培養學生熱愛酒店管理專業的意識，以及愛崗敬業的專業精神，服務創新知識，提高學生的酒店管理理論知識和專業操作技能的綜合素質。關于因材施教的說明:    由于職中學生的知識層次結構不同，以及對酒店專業的內容理解認知程度。在學習過程中制定不同的