1、20XX 年工作總結不經意間， 20XX 年已悄然離去。時間的步伐帶走了這一年的忙碌、煩惱、郁悶、掙扎、沉淀在心底的那份執著令我依然堅守崗位。在這一年時間的工作中我得到領導的親切關懷和同事們的無私幫助，使我深深的熱愛著這個團結、戰斗和有生氣的集體，更珍惜和熱衷于我所從事的這份工作。 在這一年的工作中我學習到了很多新的知識，人變得更加充實，成長了不少。在工作實踐中不斷的地遇到新問題又不斷地解決問題， 在這樣的一個過程中慢慢地充實自己， 積累經驗。首先工作職責履行情況：一理念、特色及定位。二代職工作。三項目現場各項工作的參與。1、現場營銷人員培訓資料的完善；2、項目銷售資料的完善；3、項目宣傳資料

2、的完善；4、預售許可證申請資料的完善；5、現場客服部資料的完善；6、項目備案工作的落實;7、場地廣告的落實；8、項目推介會的落實；9、房地產顧問公司招標工作的籌備；10、銷售合同的準備、簽署及備案的工作；其次是工作中存在的問題，回顧檢查自身存在的問題我認為：一學習力不夠，當前以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展新情況新問題層出不窮，新的房地產調控政策不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。二執行力欠缺，在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己思想素質不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現。最后一點是下一步工作思路：客戶服

3、務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、 整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。在社會發展逐步深入， 產品競爭日益激烈， 當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。 客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營， 客戶服務工作主要包括售后服務、 客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。一從以下幾個方面來完善團隊建設：1、提高客服人員基本素質:A. 心理素質（忍耐與寬容）；B. 品格素質（注重承諾，不失信于人） ；C.技能素質（勇于

4、承擔責任） ；D.綜合素質（要有博愛之心） 。2、提高客服人員基本能力：A. “處變不驚”的應變力；B. 挫折打擊的承受能力；C.情緒的自我控制力；D.積極進取，永不言敗的良好心態；E. 語言表達能力；F.豐富的行業知識及經驗；G.熟練的專業技能；H.優雅的語言表達技巧；I.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力；J.具有良好的人際關系溝通能力；K. 具備專業熟練的客服電話接聽技巧；L.良好的傾聽能力。3、加強客服人員品格素質要求：A. 忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德；B. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一；C.擁有博愛之心，真誠對待每一個人；D.用于承擔責任；E. 強烈的集體榮譽感。4、

5、加強客服人員綜合素質要求：A. “客戶至上”的服務觀念；B. 工作的獨立處理能力；C.各種問題的分析解決能力。二提高客戶服務意識：1、服務技巧的提高在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵 .客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言比如說 , 我不能,我不會 ,我不愿意 ,我不可A. 在客戶服務的語言中 ,沒有 "我不能 "當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 ,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。正確方法 :"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以 .以等 ,這些都叫負

6、面語言。B. 在客戶服務的語言中 ,沒有 "我不會做 "你說 "我不會做 ",客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗 ;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移。正確方法 :"我們能為你做的是 "。C.在客戶服務的語言中 ,沒有 "這不是我應該做的 "客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。正確方法 :"我很愿意為你做 "。D.在客戶服務的語言中 ,沒有 "我想我做不了 "當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或

7、你的公司不能做什么 , 或者不想做什么呢？正確方法 :告訴客戶你能做什么 ,并且非常愿意幫助他們。E. 在客戶服務的語言中 ,沒有 "但是 "你受過這樣的贊美嗎 "你穿的這件衣服真好看 !但是 ",不論你前面講得多好 ,如果后面出現了 "但是 ",就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法 :只要不說 "但是 ",說什么都行 ! 在客戶服務的語言中 ,有一個 "因為 "要讓客戶接受你的建議 ,應該告訴他理由 ,不能滿足客戶的要求時 ,要告訴他原因。2、明確事務處理準則：A. 聆聽客戶的傾訴；B

8、. 判斷是否為我方原因；E. 詳細記錄。3、明確投訴處理準則 :A. 不爭論；不惡言；不動怒；B. 不輕易承諾，不失言；C.不推卸責任；D.不提高說話音調；E. 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”；F.不懷疑顧客的誠實品格。三 客戶服務體系的完善。1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標A. 客戶服務的不同戰略定位；B. 著名企業的客戶服務戰略定位案例研討。2、客戶服務組織體系的構建A.誰承擔服務戰略的管理者；B.不同功能定位的客戶服務部；C.客戶服務管理部與其它部門的分工；D.客戶服務管理不同功能的各種實現方式；E.客戶服務管理的各類崗位設置；F.服務業與產品制造銷售業的客戶服務差

9、異。3、優化服務流程A.關于流程優化的不同含義與目標；B.不同意義下的服務流程含義；C.著名企業服務流程優化案例研討；D.服務流程優化的主要途徑和要點。4、提升服務標準A. 服務標準由誰決定；B.服務標準制定的基本要求；C.服務標準提升的方向；D.服務標準不斷完善的案例分享。5、控制服務質量A.服務質量管理的基本內容；B.影響服務質量控制的五個環節；C.服務質量評估的基本方法；D.看看我的行為是如何影響服務質量的。6、客戶反饋處理系統的構建A.客戶反饋的不同表現形式；B.客戶反饋系統構建的基本思路；C.不同形式反饋處理的基本思路與工具。7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件A.客戶服務管理相關制度包含的主要內容；B.客戶服務管理制度建設的幾種思路；C.客戶服務管理制度建設與發展的原則；D.客戶服務管理制度案例分享。8、客戶服務管理的保障系統A. 客戶服務管理保障系統的基本模塊；B. 硬件環境的完善；C.經費保障的獲取。D.其它保障系統的建設四增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率與各部門密切溝通，參與營銷活動， 協助市場銷售工