1、商業運營管理服務內容一、商業管理宗旨1、維護良好的整體形象和秩序2、確保消費者滿意3、使物業保值增值4、為業主創造最大贏利機會二、經營管理方面1、商業項目形象管理對商業項目進行統一的形象(cis) 策劃和管理，以確保商業項目良好的形象和信譽。1) 理念設計 (mi) ：發展目標，經營定位、商街理念、廣告宣傳語等；2) 行為設計 (bi) ：經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等；3) 視覺設計 (vi) ：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業賣場現場管理對商業賣場進行統一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環境和秩序。1)店鋪裝潢：遵循商業項目自身

2、的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。2)貨架使用：統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規定擺放。3)商品陳列：按規定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4)店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、pop等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛；5)現場促銷：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。3、市場營銷推廣1)營銷策劃：制定商業項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。2)宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。4)發

3、行本項目商業會刊：傳播企業文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業主及經營者和顧客。5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。4、商業價格管理1)實施統一明碼叫價。2)禁止價格欺詐行為。3)不得隨意降價促銷。5、商品質量管理1)進店經營的商品必須是品牌商品，按區域功能定位對接。2)進店商品以中高檔為主以確保商品質量。3)嚴禁假冒偽劣產品，假一罰十。4)實行商品質量“三包”。5)對商品質量進行抽檢。6、顧客服務規范1) 售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。2) 售中服務：耐心熱情介紹，禮

4、貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。3) 投訴處理：設立投訴熱線，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4) 售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。7、經營指導管理1) 教育輔導：專家講習，經營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。2) 銷售協助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。3) 營業競賽，獎勵優勝的經營者。4) 經營分析：根據銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業績提高政策。5) 信息服務：為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。6) 租戶調整：通過經營分析，替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。8、品牌招商服務1) 為投資者或租賃經營戶提

5、供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。2) 代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優的營銷方式和經銷條件。3) 代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4) 組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅游。9、政府關系協調建立與政府各部門的良好關系，爭取各部門的配合支持與租費優惠，實行統一交稅，使經營者集中精力搞經營，降低經營成本，減少后顧之憂。三、經營服務方面1.生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。2.辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。3.專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。4.辦證服務：為經營者提供必

6、要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。5.貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。6.人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。7.其它服務： 提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理和有針對性的專業服務、形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統一協調”七個統一使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經營者的經營管理水平，形成1+12 的整體合力，創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。四、商業管理機構旗下組織及職能1.行政部：負責行政管理、人事管理、政策關

7、系協調，后勤服務等。2.招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。3.市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌專案服務等。4.現場管理部：負責建立商業賣場經營管理規章制度，對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。5.客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。6.財務部：負責統一收費、財務分析、財務管理等。7.物業中心：1)安全保衛： 維護顧客的安全，維護經營者的經營活動及財產安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防害，確保商業賣場的安全有序運行。2)環境衛生： 由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管理，確保干凈整潔、 舒適明亮的購物環境。3)物業維護： 由專業人員對設施設備進行管理，養護和維修， 保證其良好正常和低成本運行。五、商業管理收費1.租金或營業提成：根據每戶不同的租賃方式