1、話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文三篇【導(dǎo)語(yǔ)】總結(jié)，可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得 出科學(xué)的結(jié)論，以便發(fā)揚(yáng)成績(jī)、克服缺點(diǎn)、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路、多出成 果。話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文三篇是WTT為大家準(zhǔn)備的，希望對(duì)大家有幫助。篇一在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了 語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作 時(shí)更能得心應(yīng)手。然而xxxxx號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得 一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外， 更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、 交流， 解答客戶

2、的咨詢和 疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分 領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新， 熟能生巧。 如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、 溝通技巧、就是技藝高超 的廚師，只有具備高超的廚藝， 才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味， 服務(wù)也是同樣的道理。 如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力， 知道的再多， 掌握的再全面， 也只能是茶壺里煮 餃子 肚子里有倒不了來(lái)。新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏

3、得顧客或 “創(chuàng)造 ”顧客；服務(wù)得不好可以失去或 “消滅 ”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、 借鑒其他 “滿意窗口 ”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短， 使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟， 您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格 落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提 高服務(wù)質(zhì)量；保證把 請(qǐng)”、您好”、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、請(qǐng)稍候”、

4、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用， 嚴(yán)禁使用服務(wù) 禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 為自己適應(yīng) 服 務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的 傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。篇一時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不

5、覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手， 其間經(jīng)歷了從好奇到熟知， 從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心 路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。可以說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的您好”對(duì)不起”謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一

6、段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：1、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待 每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝 ”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)， 這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力， 這樣的良性循環(huán)才能讓 我們真正做好工作。2、 要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通， 有時(shí)因?yàn)榭蛻舻?表述能

7、力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難， 甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼， 所以 我們要有足夠好的耐性和脾氣， 用心服務(wù)， 帶著微笑通話， 相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服 務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。3、要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。4、服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù) 用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng) 業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。6、要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。7、要做好工作反思。每天工作

8、結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提 醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為， 只要在工作中， 我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的AW* 1篇三有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭， 現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。 不知不覺(jué)的 我都來(lái)到這公xx話務(wù)員。司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同 事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)， 在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思 想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。 為了更好的促進(jìn)本職位工作， 我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè) 人工作總結(jié)匯報(bào)如下：在剛進(jìn)公司

9、那時(shí)， 一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。 都說(shuō)細(xì)節(jié)決 定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情， 只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了， 就是一件很了不起的事了。 作為新 來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。可是， 往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了， 只要什么都準(zhǔn)備好了， 一切就不會(huì) 有問(wèn)題了， 可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。 平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候， 都覺(jué)得 可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。 剛開(kāi)始的時(shí)候， 或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo) 語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。 后面跟

10、新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道， 原來(lái)多數(shù) 同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期， 或多或少都會(huì)有些緊張的。 所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)， 沒(méi)什么我們做不好的。 我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好， 相信自己一定能 行！后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了， 就感覺(jué)一切都習(xí)慣了， 工作程序也就自然而然了。 我相信這并不會(huì)影響我日后的工作， 我相 信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。俗話說(shuō)： 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。 毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜?每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

11、一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng) 該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。、積極打電話 在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語(yǔ)氣愉悅我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、 聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一 動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶 微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉 悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定