1、最早在騰訊的 在你身邊為你設計 中看到這個模型， 卻一直沒完全弄懂是怎么使用的，今天自己編造了一些數據，一步步做了一遍，總算理解了。以下的引用部分引用自知乎。1. 卡諾模型簡介 -對用戶滿意度和需求進行分析的工具卡諾模型（ kano 模型） 是對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。在卡諾模型中， 將產品和服務的質量特性分為四種類型：必備屬性； 期望屬性；魅力屬性；無差異屬性。kano 模型中的幾種屬性魅力屬性： 用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；期望屬性 ：

2、當提供此需求，用戶滿意度會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會降低；必備屬性： 當優化此需求，用戶滿意度不會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；無差異屬性： 無論提供或不提供此需求， 用戶滿意度都不會有改變， 用戶根本不在意；反向屬性： 用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降2.kano模型的使用 - 問卷編制與數據處理kano 問卷對每個質量特性都由正向和負向兩個問題構成，分別測量用戶在面對存在或不存在某項質量特性時的反應。需要注意： kano 問卷中與每個功能點相關的題目都有正反兩個問題，正反問題之間的區別需注意強調，防止用戶看錯題意； 功能的解釋：簡單描述該功能點，確保用

3、戶理解； 選項說明：由于用戶對“我很喜歡”“理應如此”“無所謂”“勉強接受”“我很不喜歡”的理解不盡相同，因此需要在問卷填寫前給出統一解釋說明，讓用戶有一個相對一致的標準，方便填答。我很喜歡：讓你感到滿意、開心、驚喜。它理應如此：你覺得是應該的、必備的功能/ 服務。無所謂：你不會特別在意，但還可以接受。勉強接受：你不喜歡，但是可以接受。我很不喜歡：讓你感到不滿意。因此在編制問卷的時候， 對每個項目都要有正反兩道題來測，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能， 您怎樣評價？”對應“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎樣評價？”均提供五個選項：我很喜歡、它理應如此、無所謂、勉強接受、我很不喜歡那么每個用戶

4、對于某一個項目的態度必然落入下圖表中的某個格子。而對所有的用戶來說，共有 5*5 即 25 種可能，統計每種可能下的用戶人數占總人數的百分比，來填入下表。之后將下表中標a、o 、m 、i 、r、q的格子中百分比相加，即可得到五種屬性對應的百分比。 從需求的角度來說， 先滿足 m百分比最高的去掉r百分比最高的，再滿足o百分比最高的，最后滿足a百分比最高的。kano 評估分類表3.better-worse系數- 計算與使用除了對于 kano屬性歸屬的探討，還可以通過對于功能屬性歸類的百分比，計算出 better-worse系數，表示某功能可以增加滿意或者消除很不喜歡的影響程度。增加后的滿意系數 b

5、etter/si=（a+o ）/(a+o+m+i) 消除后的不滿意系數 worse/dsi=-1* （o+m ）/(a+o+m+i) 以上算法，就是把各個項目下每個字母對應的百分比放進去進行計算，得到兩個系數。better ，可以被解讀為增加后的滿意系數。better的數值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話，用戶滿意度會提升；正值越大/ 越接近 1，表示對用戶滿意上的影響越大 , 用戶滿意度提升的影響效果越強，上升的也就更快。worse，則可以被叫做消除后的不滿意系數。其數值通常為負，代表如果不提供某種功能屬性的話，用戶的滿意度會降低；值越負向/ 越接近 -1，表示對用戶不滿意上的影響最大

6、，滿意度降低的影響效果越強，下降的越快。因此，根據 better-worse系數，對系數絕對分值較高的功能/ 服務需求應當優先實施。根據 better-worse系數值，將散點圖劃分為四個象限。better-worse對應屬性分析第一象限 表示：better系數值高，worse 系數絕對值也很高的情況。 落入這一象限的屬性，稱之為是 期望屬性 ，即表示產品提供此功能，用戶滿意度會提升，當不提供此功能， 用戶滿意度就會降低， 這是質量的競爭性屬性， 應盡力去滿足用戶的期望型需求。 提供用戶喜愛的額外服務或產品功能，使其產品和服務優于競爭對手并有所不同，引導用戶加強對本產品的良好印象；第二象限 表

7、示：better系數值高，worse 系數絕對值低的情況。 落入這一象限的屬性，稱之為是 魅力屬性 ，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會降低，但當提供此功能，用戶滿意度和忠誠度會有很大提升；第三象限 表示：better系數值低，worse 系數絕對值也低的情況。 落入這一象限的屬性，稱之為是 無差異屬性 ，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會有改變，這些功能點是用戶并不在意的功能。第四象限 表示：better系數值低，worse 系數絕對值高的情況。 落入這一象限的屬性，稱之為是 必備屬性 ，即表示當產品提供此功能，用戶滿意度不會提升，當不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低； 說明落入此

8、象限的功能是最基本的功能，這些需求是用戶認為我們有義務做到的事情。得到各個項目的 better和 worse兩個系數以后，就可以對全部項目做出散點圖，然后對比不同的項目它們該歸為哪個屬性，由于這里的象限是相對來劃分的，因此這里使用象限圖對四種屬性的分類也就是各個項目互相對比而來的。補充：知乎上從功能角度對該模型的新解讀：最下面一條曲線叫“ 基礎（功能）”，沒有的時候，用戶對產品無法接受， 有了，也不會夸獎你，用戶會覺得這是理所應當的。 所以， 必須做， 也叫“ must have”，不管成本有多高都得做 。在功能列表里，這種功能就不用參與pk 了，比如手里的打電話、發短信，當然，也許多年以后不

9、是了。最上面的曲線叫“ 亮點（功能）”， 沒有的時候，用戶也想不到，有了以后，用戶會贊不絕口， wow ，驚喜 。比如手機的指紋識別，解決了安全（更多更復雜的密碼、證書、外掛硬件等等）和方便這一對矛盾的需求。亮點功能的特性，使得我們在選擇“做哪個”的時候有一個訣竅挑選成本低的亮點功能去實現， 比如蘋果電腦的呼吸燈？不要費太大的功夫去做一個亮點除非你在大公司的里的“研究中心、創新中心”。你認為的亮點到底能不能點亮用戶， 是要運氣的，相比下面一種功能，它更像早期投資。中間的叫“ 期望功能”，曲線比較平，也叫“nice to have”，這里體現出用戶調研的局限性， 如果我們簡單的去問用戶，只能獲得“期望功能”，為什么，因為基礎用戶覺得你肯定有， 不會提，而亮點根本想不到。 那要讓我們的產品更加豐滿，怎么辦？ 基礎功能，我們說，要靠產品經理的領域知識來彌補，你是做手機的，就必須知道手機要能打電話；而亮點，就需要靠對用戶需求、場景、人性的理解 了，也就是我們經常所謂的“創造需求”，其實，你只是探究到了用戶深層的需求，然后創造了一