1、    連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)卷煙零售客戶的關(guān)系維系與深度開(kāi)發(fā)探究    王平 侯清【摘 要】在深入分析連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)條件、發(fā)展態(tài)勢(shì)及發(fā)展機(jī)遇的基礎(chǔ)上，通過(guò)做好頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工商協(xié)同服務(wù)等客戶關(guān)系維系策略，持續(xù)提升該類(lèi)客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視程度和經(jīng)營(yíng)能力，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升煙草商業(yè)企業(yè)核心營(yíng)銷(xiāo)能力，實(shí)現(xiàn)工、商、零、消四方共贏。【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)營(yíng)；卷煙營(yíng)銷(xiāo)；客戶服務(wù)；關(guān)系維系客戶是相對(duì)于卷煙商業(yè)企業(yè)而言，所有合法卷煙零售商戶均為卷煙商業(yè)企業(yè)的客戶。連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶是指經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)別高度統(tǒng)一的商店以一定形式組成的集合體，一般具有標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)門(mén)面，類(lèi)似的經(jīng)

2、營(yíng)布局，統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理模式，以及相同的進(jìn)貨渠道等。這種經(jīng)營(yíng)方式能使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)相對(duì)簡(jiǎn)單化，利于形成規(guī)模效應(yīng)，共同提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一、開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)卷煙零售客戶關(guān)系維系與深度開(kāi)發(fā)的必要性“大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)”是我國(guó)政府提出的實(shí)現(xiàn)流通方式現(xiàn)代化的三大重點(diǎn)之一。就濰坊奎文區(qū)卷煙市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶而言，主要有中百超市（便利店）、易捷便利、昆侖好客、根源生鮮等品牌。其中以中百連鎖系統(tǒng)規(guī)模最為龐大，市場(chǎng)認(rèn)可度較高，及對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的貢獻(xiàn)度和依存度也較高。目前中百連鎖品牌細(xì)分為中百佳樂(lè)家（大型賣(mài)場(chǎng)）、中百超市（中型超市）、中百便利（小型便利店）三個(gè)業(yè)態(tài)，門(mén)店數(shù)量合計(jì)219家，占奎文轄區(qū)卷煙客戶總

3、量的13.7%，從2017年統(tǒng)計(jì)數(shù)字看，其卷煙銷(xiāo)量占奎文市場(chǎng)總量的20.5%，銷(xiāo)售金額占25.2%。易捷便利、根源生鮮等品牌受門(mén)店數(shù)量、主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍等因素影響，相對(duì)體量較小。當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展的“四大難題”凸現(xiàn)，卷煙銷(xiāo)售的拐點(diǎn)已經(jīng)到來(lái)，煙草行業(yè)“穩(wěn)銷(xiāo)量、提結(jié)構(gòu)、保增長(zhǎng)”的任務(wù)十分艱巨。受人力、物力、財(cái)力以及國(guó)家法律法規(guī)等影響，作為直接面向客戶的基層煙草商業(yè)企業(yè)，面臨著越來(lái)越大的發(fā)展壓力，社會(huì)需求降低與行業(yè)發(fā)展的矛盾在基層煙草企業(yè)層面上集中顯現(xiàn)。但行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)沒(méi)有變，經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期向好的基本面不會(huì)動(dòng)搖，基層煙草企業(yè)需要走可持續(xù)發(fā)展之路，在各自市場(chǎng)中挖潛力、保增長(zhǎng)、求發(fā)展。二、連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶關(guān)系維系與

4、開(kāi)發(fā)策略思考市場(chǎng)是煙草商業(yè)企業(yè)的根基，客戶服務(wù)則是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂。從服務(wù)對(duì)象看，目前，受煙草零售行業(yè)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人期望、店鋪類(lèi)型等諸多因素影響，其服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、瑣碎化等特點(diǎn)。從作為服務(wù)提供者的煙草商業(yè)企業(yè)看，一線業(yè)務(wù)人員數(shù)量短缺、業(yè)務(wù)技能參差不齊、高技能人才短缺等多種問(wèn)題共存。因此產(chǎn)生了服務(wù)供需雙方之間的矛盾。如何有效化解這一矛盾，將有限的資源，精準(zhǔn)投入到客戶服務(wù)上，進(jìn)而提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)水平，是當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的主要問(wèn)題之一。筆者認(rèn)為，可從以下五方面著手：（一）做好頂層設(shè)計(jì)，提升卷煙經(jīng)營(yíng)重視度從連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶群體看，經(jīng)營(yíng)者一般具有較高的文化素質(zhì)，其高層管理者多是零售行業(yè)

5、的精英人士。因此，從管理者入手，增強(qiáng)其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視度，可起到事半功倍的效果。煙草商業(yè)企業(yè)可安排專(zhuān)人，依托現(xiàn)有卷煙經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，以月度或季度為周期，形成經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，具體應(yīng)包括當(dāng)前政府及煙草行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策、卷煙經(jīng)營(yíng)前景、卷煙貨源投放策略、整體及個(gè)體門(mén)店卷煙經(jīng)營(yíng)情況。采取上門(mén)拜訪為主，電話、微信、電子郵件溝通為輔的形式，同各連鎖經(jīng)營(yíng)客戶的高層管理者做好整體、代表性門(mén)店以及單個(gè)門(mén)店的卷煙經(jīng)營(yíng)情況分析。（二）把握客戶需求，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單品牌連鎖門(mén)店一般具有規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間、貨物陳列、門(mén)店硬件配置等方面較為統(tǒng)一，具體經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)也相對(duì)均衡，故其服務(wù)需求也相對(duì)集中統(tǒng)一。從客戶需求入手，制定精準(zhǔn)服務(wù)策

6、略，采取一對(duì)多服務(wù)模式，不僅可以有效滿足各連鎖經(jīng)營(yíng)門(mén)店的服務(wù)需求，還可以做大化的利用現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)資源。煙草商業(yè)企業(yè)可通過(guò)客戶經(jīng)理走訪、微信推送調(diào)查問(wèn)卷等方式，面向各連鎖經(jīng)營(yíng)品牌客戶分別開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，掌握其服務(wù)需求，并做好個(gè)性問(wèn)題及共性問(wèn)題的梳理分析。對(duì)個(gè)性問(wèn)題，由客戶經(jīng)理或市場(chǎng)經(jīng)理一對(duì)一跟進(jìn)解決；對(duì)共性問(wèn)題，可通過(guò)召開(kāi)客戶培訓(xùn)會(huì)等形式集中商討解決。力求實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的精準(zhǔn)化、精細(xì)化、高效化。（三）配備專(zhuān)職人員，提升服務(wù)效能專(zhuān)職服務(wù)人員一般應(yīng)具備以下能力：一是具有對(duì)煙草行業(yè)方針政策以及整體零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的精準(zhǔn)把控能力，能夠立足煙草市場(chǎng)實(shí)際，并結(jié)合零售業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)判煙草市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展變化。二是具有

7、較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和文字表達(dá)能力，能夠從海量經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確捕捉關(guān)鍵信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)變化，并以分析報(bào)告的形式展現(xiàn)。三是具有較強(qiáng)的溝通交往能力，能善于抓住服務(wù)對(duì)象的“痛點(diǎn)”，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，讓服務(wù)對(duì)象樂(lè)于聽(tīng)、耐心聽(tīng)，傾訴真實(shí)想法，并能達(dá)成有效共識(shí)。四是具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。要有善于學(xué)習(xí)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、持續(xù)不斷學(xué)習(xí)的能力，不僅要學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)，更要實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)出現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)和特點(diǎn)，還要深入了解被服務(wù)對(duì)象的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展變化、企業(yè)愿景等。（四）深化工商協(xié)同，推進(jìn)多方共贏煙草工業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣工作，可作為煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)的必要補(bǔ)充。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮好協(xié)調(diào)作用，通過(guò)協(xié)同拜訪、協(xié)同調(diào)研、共同召開(kāi)品牌

8、宣講會(huì)等形式，在工業(yè)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)客戶之間搭建溝通平臺(tái)。煙草商業(yè)企業(yè)也可以充分利用工業(yè)企業(yè)微信公眾號(hào)、培訓(xùn)師等優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)資源，有目的性的面向連鎖經(jīng)營(yíng)客戶開(kāi)展客戶服務(wù)工作，提升其卷煙經(jīng)營(yíng)能力。在新品卷煙市場(chǎng)測(cè)試、初期投放工作中，煙草工、商業(yè)企業(yè)可根據(jù)卷煙的市場(chǎng)定位、品牌屬性等要素，選取合適的連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶實(shí)施精準(zhǔn)投放，與其結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，利用工、商、零三方資源，共同開(kāi)展面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)方與賣(mài)方的信息對(duì)稱，利用最短時(shí)間、最少資源獲得最大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果，推動(dòng)新品卷煙的快速成長(zhǎng)。（五）發(fā)揮模式優(yōu)勢(shì)，助力客戶成長(zhǎng)與單打獨(dú)斗的一般零售商店相比，連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范的精細(xì)化管理，已經(jīng)基本實(shí)

9、現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。從連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)情況看，都能?chē)?yán)格按照煙草行業(yè)要求開(kāi)展工作，做到明碼實(shí)價(jià)、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，卷煙經(jīng)營(yíng)毛利長(zhǎng)期以來(lái)均保持較高水平。在當(dāng)前卷煙零售客戶自律小組建設(shè)中，連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶要在與現(xiàn)有同類(lèi)客戶形成經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，積極參與自律小組建設(shè)，與其周邊卷煙零售客戶形成新的經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟，并發(fā)揮好牽頭作用，在不同經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)理念之間尋找結(jié)合點(diǎn)，推進(jìn)不同類(lèi)型客戶之間相互學(xué)習(xí)、相互借鑒，引導(dǎo)一般社會(huì)商店改變粗放式的經(jīng)營(yíng)管理模式，通過(guò)精細(xì)化管理降損求益，以最大化的挖掘自律小組的潛力，推動(dòng)卷煙零售客戶均衡發(fā)展，共同進(jìn)步，為煙草商業(yè)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展奠定市場(chǎng)基礎(chǔ)。三、結(jié)束語(yǔ)電子商務(wù)的高速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)零售行業(yè)的沖擊愈演愈烈，未來(lái)，這種線上與線下的對(duì)沖還會(huì)進(jìn)一步加劇。近年來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)模式在抵御外部市場(chǎng)沖擊能力方面已得到廣泛認(rèn)可，受此影響，將有更多的零售商戶向連鎖經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住當(dāng)前有利時(shí)機(jī)，積極探索完善針對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，建立共生共贏、共謀發(fā)展的新型客我關(guān)系，積極適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)變化，推