1、XX客服部新年工作計劃XX 年已經成為過去， XX 年的開始。你是否需要做出一 個詳細的工作計劃 ?下面是小編為大家搜集提供到的關于 XX 客服部新年工作計劃范文，歡迎大家閱讀參考學習一、指導思想1、作為和客戶后續溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要 的角色 ., 包括客戶數據收集 , 服務產品監查 , 客戶關系的維 系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客 戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作 ; 樹立精品服 務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后 服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司 xx 年產銷 15 萬臺目標需要很好的服務支 持，需要打造一支吃得了苦

2、充滿活力的年輕化、知識化、專 業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和 考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收 集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反 饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口” 形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及最優化、 可量化、 可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋 的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善 服務形象。4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡

3、回服務人員 數量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用 戶再次購買信心。6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以 往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度， 為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容 外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為100%。2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善; 隨著客服工作的開展，部門人員配lH-f備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關

4、管理制度; 包 括客服部主要內容的描述 ;客服中心員工守則 ; 客服崗位職 責; 回訪制度 ; 客戶抱怨 / 投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每 個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良 好溝通， 對客戶地址、 電話、 負責人等有變更的要及時更改 配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入 系統，方便查找和統計、分析等。3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方 面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關 部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉

5、庫要做好配件質量信息 的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常 信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發 生。六、加強客戶的培訓、監控工作1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新 開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期 組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解2、針對售后服務做的好的客戶 ; 引導并幫助客戶建立獨 立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更 換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司 規定的

6、要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到 客服部，根據經銷商合同書相關規定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映， 并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理 并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協助各部門做好 投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件 歸檔備案。八、客服人員培訓 隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期 望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺 階，對培訓工作提出了更高的要求。 為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考 核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接

7、待客戶要 注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力 的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。九、團隊建設 堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最 大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工 服務理念及個人技能 ; 進行職業道德、服務理念、主人翁意 識培訓 ; 塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘， 促使員工主動提高自身素質十、弱項完善1. 日結周報，信息共享 每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關 部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總 結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分

8、門別類制定相 關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客 戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且 由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶 滿意程度。一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部 也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工 作計劃：1、以客戶為中心，大力提升服務質量。尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如： 上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等 等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿 足客戶需求， 為客戶提供高附加值

9、的服務。 提高顧客滿意度。利用 helpdesk 管理軟件， 注重客戶信息的收集、 分析、 比較 ; 根據客戶反饋信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。 推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真 正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文 一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策 指示，發揮我們應有的作用。3、嚴控外包方，把好質量關。 利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服 務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對

10、于外包方 的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派 專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣 傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息 等及時發布給業主。向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。 對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發 布給業主。進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。5、強化員工培訓，提升員工素質。 以培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的“服務 意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合 素質。開發各種形式的新課件，加大

11、新課題，新思想的培訓 拓寬培訓形式。注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質 的目的。6、加強內部管理，執行質量體系要求 加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握 并有效運用到工作中。改進電子檔案、文檔檔案的管理方法 ; 明確檔案管理相 關制度、管理流程 ; 將一些應急預案、方案、程序、流程等 單獨裝訂成冊。加強前臺服務、員工紀律方面的管理。有效利用 iso9001 這一管理工具，科學化管理，規 范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升 服務質量。加強各種計劃、流程的執行監察力度。7、努力提高，適時跟進 持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優 秀示范園區”

12、。提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾 在園區泛濫，給園區及公司造成損失。爭取創建“花園式單位” ，做好相關工作。管理上強調以人為本， 以情感人， 以情動人， 情滿園區， 著力打造和諧園區、情感園區。客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部 的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強 與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓 發揚光大而繼續努力。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工 作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以 下是一位電話客服工作總結：從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培 訓，不知不覺來到客服中心這個大家

13、庭已經有五個多月的時 間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的 大學生到一個上班族的改變 ; 從一個獨立的個體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小 組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天 強調今天外呼應該注意哪些問題 ; 在這里，我們小組成員之 間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們 的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難 的客戶時都能游刃有余 ; 在這里，我們每個組商討各隊的板 報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見， 互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作 ; 在這里，

14、我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面 表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵 ; 在這 里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家庭般的溫 暖 ; 在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄 我們工作中的點點滴滴 ; 更重要的是，在這里，我們在 * 銀 行電話銀行 * 中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的 綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里 有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟 練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在

15、工作時的認 真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做 ; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作 ;二、勤奮學習，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這 樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習” 。作為電話銀 行* 中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務， 而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮 學習，

16、努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系 實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實 踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預 見性和創造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃 進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負 擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化 ; 其次是按 自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時 間學，正確處理工作與學習的矛盾， 不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持 好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓 我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：一、效完成外呼任務。在進行每天的外 * ，學會總結各 地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征， 高效的外呼。例如在進行 * 地區的個貸催收時，一般在下午 的時間撥打接觸率比較高，所以對于 * 的客戶我們要多進行 預約回撥