1、13服務篇1、顧客找不到要購買的商品區域怎么辦？ 應熱心的將顧客帶到所需商品的區域。2、顧客對商品性能不了解怎么辦？ 要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3、遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助拿取送到顧客手中。4、顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一 部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。5、當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，耐心的為顧客提供所需服務。6、超市對待老、弱、病、殘怎么辦？首先征求其他顧

2、客意見，優先為老、弱、病、殘進行結款，每一位員工在 他們購物時都要給予幫助。7、當您看到有顧客感到不適時怎么辦？ 您應該：主動走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，請迅速地與 當日值班經理取得聯系，并及時進行處理。8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？ 立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應及時通知客服部處理并 考慮相關賠償。9、小孩與父母失散怎么辦？B、 廣播找人A、小孩送至服務臺交于客服員工10、員工在其他部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？您應該微笑地說： 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給 您找一個本區域的同事來為您解釋。”記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走

3、了之。11、同時有三個顧客提問您應怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍 等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客 時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。12、顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14、如果地面灑了水、飲料或雜務怎么辦？迅速進行清理以免給顧客購物帶來不便。15、發現通道上有空棧板或無用雜務怎么辦？一經發現，積極清理。16、對待不肯存包的顧

4、客怎么辦？告知存包目的： 我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什 么貴重東西。”二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦？告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18、當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）19、當顧客詢問DM快訊時怎么辦？將顧客介紹到服務臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”20、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？首先熱情主動地介紹到客服部，由客服部員工接待向顧客道歉，并耐心詢 問原因，按有關退貨標準執行，做到顧客滿意。21、顧客不愛護超市設備怎么辦

5、？向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。22、被顧客辱罵或毆打怎么辦？當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通 知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。23、遇到不講理的顧客怎么辦？A、帶領顧客到人少的地方。B、耐心地向顧客道歉解釋。C、及時向上級領導匯報，請領班、主管出面協調解決。24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。25、遇到新聞記者米訪怎么辦？微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經 理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。26、顧客多拿撕裂袋怎么辦?友好而禮貌的提醒顧客出于環保要求和降低

6、成本，請根據您購物商品的 數量和重量來使用撕裂袋。27、當有大宗商品購物時怎么辦？立即找主管與顧客進行溝通協商。商品篇1、對于孤兒商品怎么辦？要求營業員及時清理本區域商品并將孤兒商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。2、如果同一種商品發現兩個條碼怎么辦？立即到信息部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。3、排面混亂怎么辦？員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。4、店內沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉：對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通。”同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5、破損報廢的商品怎么辦？由營業員整理

7、撤出排面根據情況歸入退貨區或報損區。6、發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎么辦？應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。7、發現顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦？及時阻止，解釋原因。&顧客對商品質量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。9、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。10、顧客吃賣場里的東西怎么辦？A、委婉地向他解釋未結帳前不能吃食物。B、帶他到收銀臺結帳。11、顧客不小心將商品損壞怎么辦？應及時安慰顧客并請主管處理，迅速清

8、理現場。12、顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？以肯定、確定的態度告訴顧客：保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”13、冷庫、冷凍（冷藏）柜日常應該怎樣維護？加強商品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修。14、當冷庫、冷凍（冷藏）柜出現斷電故障時商品應如何處理？及時進行保溫處理或對產品采取轉移措施。15、商品過季積壓怎么辦？控制好訂貨量，并及時做促銷。16、如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭、擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期 的商品做降價處理。17、如果商品

9、已過2/3保質期怎么辦？A、銷售期商品立即撤架，同時及時通知供應商進行退貨或大幅降價促銷;B、收貨時拒收，如確需收貨必須經店長簽字同意后，方可收貨。18、收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。19、如果碰到內部調撥怎么辦？報經主管同意，看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調撥，如果轉貨要 填內部調撥單，相應責任人簽字后并妥善保存，月底及時交由收貨部處理20、當顧客損壞了超市內的商品怎么辦？安撫顧客，立即請主管進行處理。價格篇1、當顧客搞不清某商品的具體價格怎么辦？營業員應先對顧客說： 對不起，請您稍等”。然后檢查價簽，如無價簽, 立即拿商品到收

10、銀臺掃描，并告知顧客商品價格。2、顧客對本企業和其他企業的同一商品價格有異議時怎么辦？向顧客解釋商品由于企業進貨渠道不同，促銷時段不同，可能價格有些 出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息， 同時進行記錄并向主管反映。3、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？商品價格是根據市場行情和季節變化的，但我們盡可能提供最低的價格。4、在收銀臺發現稱重商品與價格不符怎么辦？應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。5、如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦？員工及時找主管反映情況，將錯誤在最短時間內改正。客訴篇1、產品出現質量問題怎么辦？A、向顧客道歉。B、立即為顧客更換質量好的

11、商品。C、將商品撤出排面。D、通知主管及相關部門進行處理。2、顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質量問題按照超市規定立即 解決。3、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉4、員工遭遇投訴怎么辦？首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答 復。5、當DM信息與店內商品信息有出入時怎么辦？先道歉，立即反映給主管，請其了解出錯原因后及時告知真實信息并協商 解決，及時通知企劃部進行信息更正，同時向顧客發出公告。收銀篇1、收款前發現所購商品的附件不全怎么辦？A、營業員應向顧客

12、道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；B、收銀員及時通知相關部門為顧客更換商品。2、顧客看錯價格在結款時吵鬧怎么辦？耐心勸導請其稍安毋躁，立即核查價格并告知顧客。3、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到服務臺（同時為顧客指引方向）有專人為您打包”。4、收銀臺前結帳顧客排隊出現擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。5、商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格核算。6、顧客發現收銀員多收錢時怎么辦？A、及時向顧客道歉；B、通知領班帶顧客到客服臺做差價處理。7、如果發現商

13、品沒有條形碼怎么辦？收銀員必須及時檢查貨物有無條形碼，同時通知相關部門查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其他商品。&收銀機突然出現故障怎么辦？首先向顧客道歉并向排隊結帳的顧客耐心解釋，安排顧客到其他收銀口結 帳。同時迅速請有關人員修理9、收銀員沒有零錢了怎么辦？ 向顧客道歉，立即兌換。10、條碼掃不出來怎么辦？可以根據條碼數字手工輸入，數字也看不清時，立即請相關部門進行條碼 查詢或換條碼清晰的商品。同時登記記錄及時反饋到相關部門。11、結帳排隊時顧客發火或制造麻煩怎么辦？A、向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客。B收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍侯。1

14、2、收銀遇到假幣怎么辦？找到領班或主管給予適當解決。12、碰到顧客不排隊結帳怎么辦？耐心向顧客解釋，要求排隊結帳。如顧客不配合立即請領班或主管處理。13、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？告知我們的收銀機只有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能 幫其換零。14、為什么家電商品在收銀臺要打開包裝？為了保障顧客的利益，使所購的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。15、顧客結帳后想換其它商品怎么辦？直接到客服做退貨處理。16、對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發現后請領班交由客服中心并做詳細登記，以便顧客查找。17、顧

15、客在結帳時出現現金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品 ”并請當班主管 協助刪除顧客不要的商品。18、收銀員發現少收顧客錢時怎么辦？對不起，為了保證您的商品沒有遺漏，請您將商品和購物小票給我再核實 一下。19、當顧客對找回的錢或購物卡內的余額有疑議怎么辦？A、現金：對不起，我馬上為您核實一下。B、購物卡：立即請領班或主管進行處理。20、當顧客要求分幣找零時怎么辦？對不起，請您拿購物小票到客服臺找零，同時熱心指引。防損篇1、發現員工內竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協從。2、發現員工非正常操作、浪費現象怎么辦？指出問題所在并立即向上級領導

16、匯報。3、發現員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領導匯報。4、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的 工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5、遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下 聯系方式，以便查詢后能及時溝通。6、顧客喝著飲料進超市怎么辦？迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市 外面好嗎？謝謝您的合作！ ”7、顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境， 謝謝您的

17、合作。&為什么在出口上要檢查我的電腦小票。這樣做是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售 后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。9、如果有顧客不出示購物小票，強行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。10、稽核員檢查出顧客有 沒有付款商品”后怎么辦？對不起，由于收銀員的漏掃，造成商品差錯，請您到收銀臺交款，謝謝合 作。11、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。12、碰到誤報警怎么辦？向顧客道歉并對顧客進行安撫。13、發現抄價簽怎么辦？說明超市內不準抄價簽，如

18、其不聽勸阻通知防損部處理。14、發現顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。15、當顧客來找尋隔日遺漏在存包柜的物品時怎么辦？請其到防損辦公室由主管按照流程進行處理，同時熱心指引收貨篇1、生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？生鮮商品有優先收貨權。2、訂單送貨日期與實際日期不符怎么辦？無訂單的拒收，逾期須主管（處長級以上）簽字或與采購協調。3、收貨員所收商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協調，查詢，看數據是否有誤。4、收貨員在掃描時發現訂單上商品描述規格、質量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權改寫商品描述、規格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次確認后，方可收貨。5、收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量, 出現數量、質量問題時怎么辦？數量不符時，必須以訂單的數目做為參考，驗貨清單的實際數量必須不大 于訂貨單的訂貨數量（