1、【類別：旅游服務】公司名稱 河北匯文大酒店企業文化手冊目 錄 序 言美國蘭德公司的專家們花了20年的時間，跟蹤了500家世界大公司，最后發現，其中百年不衰的企業有一個共同特點：他們不再以追求利潤為唯一的目標，而是有超越利潤的社會目標。具體地說，他們遵循以下的三條原則：第一， 人的價值高于物的價值。卓越的企業總是把人的價值放在首位，物是第二位的。第二， 共同價值高于個人價值。共同的協作高于獨立單干，集體高于個人。卓越的企業倡導團體精神、團隊文化，本意就是倡導一種共同價值高于個人價值的企業價值觀，共同價值是個體價值的得以實現的保證。 第三， 社會價值高于利潤

2、價值、用戶價值高于生產價值。卓越的公司總是把顧客滿意原則作為企業價值觀不可或缺的內容。然而從優秀到卓越的嬗變過程絕對不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性的行動、一個偉大的計劃、一個殺手級創意構想、一個好運氣，或靈光一閃而造就。相反的，轉變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉動，累積的動能愈來愈大，終于在轉折點有所突破，一躍而過。從優秀到卓越的過程中，企業的終極目標應該是基業長青。能夠基業長青的企業一定擁有核心價值觀，擁有系統開放的企業文化，而不是一心只想賺錢。換句話說：我們必須樹立“從優秀到卓越的觀念”，到“保持卓越的績效”，到“基業長青的觀念”，到“永續卓越的企業典

3、范”的觀念。把匯文大酒店建設成基業長青的企業，始終是我們從管理決策層到全體員工的追求；而具有我們酒店自己特色的企業文化，也在我們不懈追求的過程中內在自覺地形成，并不斷的豐富升華，成為我們基業長青的基礎，指導我們企業健康穩定的創新發展。是為序。 匯文大酒店總經理 （簽名）一 文化綜述Ö 核心概念企業文化是我們酒店全體員工在所有經營管理活動中信奉并付儲于實踐的價值理念。即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導，并在經營管理活動中真正實行的價值理念。企業文化在酒店經營管理活動的作用重點表現在以下方面：1 整合價值理念，明確企業目標，具有企業靈魂的導向作用；2 強化激勵機制，提高工作效率，具有振奮士

4、氣的激勵作用；3 提高全員素質，培育卓越團隊，具有團隊成長的凝聚作用；4 實施文化管理，規范企業行為，具有內在強化的約束作用；5 推動創新發展，提升競爭實力，具有創新變革的推動作用；6 打造品牌文化，樹立企業形象，具有企業形象的美化作用；7 健全服務體系，擴大社會美譽，具有企業品牌的傳播作用。Ö 構成要素硬件/人才、共同愿景、核心價值觀、企業精神、企業理念、規章制度、工作方法、企業形象層次文化要素基礎硬件/人才核心共同愿景、核心價值觀、企業精神、企業理念幔層規章制度、工作方法表層企業形象（領導形象/員工形象/服務形象/外在形象）內層文化、幔層文化、表層文化是企業文化不可缺少的三個組成

5、部分，有著互相依賴、互相聯系、互相作用的辨證關系。如果把企業比作一棵樹，內層文化是樹根，立足于企業的硬件和人才基礎，為企業之樹提供充足的養分；幔層文化是樹干，是企業的主體，它吮吸著內層文化的乳汁發展壯大；表層文化是樹冠，它在內層文化和幔層文化的基礎上，以形象向世人展示企業之樹的存在，表現著自己的茂盛。所以我們酒店的文化建設必然立足于固化的硬件基礎和活化的人才基礎，從提煉核心、夯實幔層和美化表層三個方面入手。核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心價值觀、企業精神、企業理念，其中最重要的是企業宗旨中的價值追求和企業精神。核心文化具有我們酒店鮮明的行業特點、所處的時代特征和核心管理者的風格。

6、它是我們酒店的神經中樞，是酒店立業、創業、發展的靈魂。幔層文化是在企業理念的指導下，在規章制度約束下、全體員工統一自覺的工作方式、方法，是將企業理念轉化為企業行為的動態過程。由全體員工表現出的企業行為直接影響著企業的管理服務水平，影響著客戶的利益，影響著企業的經濟效益。表層文化是指在一系列的經營活動中，通過視覺識別展示我們酒店的獨特魅力。要求每次、每項活動都要精心設計而成，要有深邃的內涵，明了、美觀地刻畫出我們酒店的特點。Ö 文化氛圍匯優秀文化，成創新精神；創卓越服務，達共同成功酒店的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的體驗到，是我們酒店特殊的文化氣息與文化情調。

7、每一個匯文人都要不斷地創造、維護和分享這種氛圍:每位員工都應該發揮自身的聰明才智為酒店創造價值，同時每位員工都應該將其特定的文化烙印融入酒店文化。匯文大酒店作為一個學習型的酒店，匯聚每一位員工的閃光點，通過自我超越、改善心智、共建愿景、團體學習、系統思維，形成我們獨具特色的創新精神。雖然創新有時會有風險，但不創新才是最大的風險。我們要時時創新、事事創新，以持續地為顧客創造卓越的服務來實現酒店的市場價值，來體現每一個員工的個人價值，達到團隊和個體的共同成功、共同分享。Ö 形成過程匯文大酒店的企業文化是立足于企業生存發展定位，在酒店決策層的指導推動下，通過全體員工的共同努力，不斷的提煉升

8、華、豐富成型。以下是匯文大酒店大事歷1 1999年月日酒店成立。2 年月日迎接了第一位客人。3 年月日接待了第一批團隊客人。4 年月日得到了第一次客人的書面表揚。5 年月日圓滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創造了好的口碑。6 年月日成功舉辦了 會議。7 2003年1月第一次引入專業的咨詢顧問公司。8 2003年4月首先提出建設學習型酒店。9 2003年11月在博采眾長的基礎上，形成了具有酒店自己特色的管理實務。10 2003年12月形成了具有酒店自己特色的企業文化手冊，標志著酒店企業文化的成型。二共同愿景服務無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設成為一流的現代化商務精品酒店。

9、案例：管理實務的形成擁有一個偉大的構想并去實現它，好比是“報時”；為一個組織提供一種保證長期欣欣向榮的機制，好比“造鐘”。酒店領導在百忙之中像建筑藝術大師那樣，全力打造酒店基業長青的基礎。2003年10月，由張總經理掛帥，龐副總經理專職負責，各部門負責人及業務骨干配合，聘請專業的咨詢顧問，成立了酒店管理實務編制委員會。經過大家共同加班加點，日夜奮戰，在短短兩個多月的時間內，即編寫出了長達三十六萬字的酒店管理實務，涵蓋了人資、財務、營銷、服務、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標準、工作程序、規章制度等內容。其意義不僅是對現有工作的規范，更為酒店的各項目標的達成提供了路線圖，為酒店長遠地創新

10、發展奠定了制度基礎。三核心價值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。顧客的需求是我們一切行為的原動力，員工發展的需要和企業發展的需要同樣迫切。在實現共同愿景的前進道路上，我們共同拼搏；在達成企業經營目標的過程中，我們共同努力；成就是我們共同創造的，我們共同分享不斷進取和勝利的喜悅。案例：團隊合作成功的范例，團隊分享成功的范例四企業精神匯聚人文，追求卓越酒店是整個人文社會的具體而微者，我們為外出顧客提供涵蓋生活起居、商務活動、餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面的服務，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗到超出其感覺期望的卓越服務。在競爭激烈的酒店服務業，能夠提供卓越服務的酒店，將會在眾多的同行中

11、脫穎而出。我們要永遠記住：顧客是酒店最大的資產；是顧客支付我們的工資、獎金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務成為目標顧客心目中的第一選擇、同時也是最佳的選擇！五企業理念1 經營理念崇尚人本，追求共好以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。在我們看來：利益相關者都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶。員工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務，誰為企業創造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經銷

12、者、協作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發展。2 管理理念大膽假設、系統思考、柔性操作、防范風險人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目標時，每一位決策者都要高瞻遠矚，敢于設定具有挑戰性的目標，在通盤考慮、充分論證的基礎上，審時度勢，敢于拍板，敢于承擔責任，不拖泥帶水。同時在每一個項目的執行操作中，要實事求是，尊重客觀規律，敢于變革，勇于創新，將風險降到最低限度。理財不僅是財務部門的事，而是全體管理者和員工的責任，特別是企業中高層管理者、項目負責人和關鍵團隊要學會理財。理財的前提是要學會理才。酒店不僅強調貨幣資金的運作，更強調對人才及

13、其他資源的優化配置，用最小的投入獲取最大回報。3 服務理念五心服務，顧客至尊五心：接待服務要熱心，客房服務要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要誠心，工作時刻最開心。來者都是客，每一環節都是在為下一環節服務。我們在服務中的一切行為都可以歸納為：酒店對員工的關心；酒店對顧客的負責；酒店對其他利益相關者（如供應商、同行、社會）的相互依存與協作。不論你在何崗位，不論你的工作是對內還是對外，請記住：你每一行動的結果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報。4 市場理念市場風云變化，智慧創造一切。沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創新、人本的關懷，贏得顧客的口碑，贏得市場

14、份額。新的服務項目、方式、新的產品面世，一般會出現一段時間的市場供不應求；在市場出現供需平衡之前，不等出現疲軟時，就要靠我們匯文人集體的智慧，創新出新一輪的新項目、新方式、新產品，持續不斷的創造出市場供不應求的局面。如此持之以恒，就會創造出供不應求的市場，產生極大效益的回報。5 生存理念顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。在競爭激烈的商業社會中，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。我們要永遠記住：顧客是公司最大的資產；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認識基礎，沒有它，我

15、們就找不到為客戶服務的正確起點，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。你是匯文人，就應當以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價值觀，要想到國家，想到社會，想到企業，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個有崇高理想的人，一個意志堅強的人，一個擺脫低級趣味的人，一個有光明未來的人；也只有在這個認識基礎上，我們的營銷、服務才可以由被動走向主動，由跟隨市場走到引導市場。6 營銷理念服務體驗，全員營銷市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價格滿足顧客，才能在市場上立穩腳跟、贏得顧客的青睞。酒店作為服務業，其品牌來自于顧客的口碑，只

16、有為顧客提供良好的服務體驗，才能實現組織的自我營銷。營銷不只是公關營銷部門的工作，從酒店高層到一線員工，每個人都是營銷代表，都負有營銷酒店形象的責任。7 人才理念知人、容人、用人、做人、育人企業只是一個舞臺，人才不僅要靠組織支發現更要個人充分地表現，只有將具有聰明才智的不同的人才充分的識別、運用、培育，才能形成酒店最大的資源，才能形成我們酒店的核心競爭力。觀點一：人力資源比財物更重要 人力資源與財物資源是企業資本的兩個重要部分，而人力資源比財物資源更為重要。道理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推動保持增值的，沒有人力資源或人力資源不佳時，財物資源也不能發揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。 觀

17、點二：用好人才比選擇人才更關鍵 在實際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是一個動態過程，不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優秀人才，又要充分發揮人的才能，用感情、待遇、事業發展空間留人。觀點三：物質激勵比精神激勵要必要基于人是經濟人、社會人的特性，決定了物質激勵是使人發揮才能的基礎。在現階段還不能把我們的事業、酒店的發展寄希望于個人的思想覺悟上，關鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。我們需要精神激勵，更需要采取多種措施實行物質激勵，并使其同強有力的約束機制有機結合起來。觀點四：留住人才就是盤活企業資產人才是我們酒店最重要的資源，我們要用企業愿景留住人才，用

18、職業生涯規劃留人，用創業激情留住人才，靠文化留人，靠事業留人。8 創新理念今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不斷創新，我們未必會擁有一切；但如果停止創新，我們必定一切沒有；如果我們做得還不夠好，又不創新，明天就會被淘汰；如果我們已經做得很好，若不創新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進的過程永不終止。“工作會有完結，改進沒有休止”，讓它成為我們的行為準則，并將這種待客之道培養成為習慣。9 發展理念顧客永遠期望可以更高，我們追求不懈努力更好顧客對于每一件事都有期望，對于自己應該得到的對待與尊重，對于衛生標準，對于禮儀禮貌，對于服務水平，對

19、于完成一件事所需的合理時間等等，都有自己的一套體驗。平時顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會有特別的感受。人類本身的需要，是巨大的推動力量和激勵因素，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔，并能左右我們事業成敗。因此，我們必須都非常看重顧客的想法和感受，努力使自己的工作達到卓越服務的境界。藉著發展卓越服務，對公司的整體策略做出貢獻，以取得和保持競爭優勢。10 職業化理念以此為生，精于此道，做一個讓組織和團隊放心的人人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會“做人”的員工，一批讓組織團隊放心的員工。我們堅持只有認同企業

20、文化的、具有職業素養的員工才是我們需要的人才。“做事”要想成功，一定要依據規范、原則，這是專業化的結果。“做事”是需要監督才能夠按制度和規則完成的。“做事”可以監督，但人心則不可以監督，只有高度職業化的員工才能自動自發。 職業化是每一名員工生存和發展的價值與理由。投身匯文大酒店就要尊重企業文化、珍惜職業機會，將個人目標融入企業目標，將小我融入大我，視崗位為舞臺，用優異的表演體現個人價值，創造企業價值。匯文大酒店的每一個員工都要成為具有核心專長與技能的職業選手，成為問不倒、難不倒、為顧客提供綜合服務方案的專家。六企業形象1 企業標識見VI手冊2 管理作風高、嚴、細，實。高：高起點、高標準、高效率

21、； 嚴：嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；細：細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查；實：布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。3 工作作風雷厲風行，不折不扣從一般意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義？人，只有在有限的時間內完成規定的事才有意義，才具價值。我們酒店的事業，我們所從事的每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達到速度與質量的完美結合。4 工作態度幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結果；對客人持真正友好的服務態度是卓越服務

22、的核心，態度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑。現代社會想當然的事情越來越少，需要感恩的事情越來越多。我們對周圍的一切都心存感激，哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩，我們都會發自內心地對你道一聲“謝謝你，在你有困難的時候想到了我們。”無需問對方是客戶，還是供應商、同行、員工、地方官員、社會民眾。心存感激是一種境界，讓我們時刻以積極的心態對待人生。5 同事關系相互尊重，相互理解，相互關心，相互贊美、相互協作，相互監督 大家在一起共事是一種緣分，每一個人的優點整合在一起，存小異，求大同，共同發展，共同進取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有時會避免不了出現意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時會有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是：第一、出現矛盾不理解的事情，首先要在24小時內主動找出自己的缺點，向對方道歉，請求原諒。進行換位思考，改變一下思維的方式，準能把問題解決。同時對方也就會因你的高姿態，而向你道歉和請求原諒，達到和好如初、和諧融洽。第二、在相互交往中，